Кому важно посетить:
- руководителям организаций здравоохранения;
- заместителям руководителя организаций здравоохранения.
ПРОГРАММА
Блок 1. Психологические аспекты
10:00 – 10:35 Понятие конфликта и этапы его возникновения
- существует ли «волшебная таблетка» для решения конфликта?
- внутренние и внешние конфликты: есть ли взаимосвязь?
- почему важно понимать, как развивается конфликт? На какой стадии можно рассчитывать на благоприятное его разрешение?
- конфликтогены.
Практическая часть «Выявление внутренних конфликтов»
(упражнение).
10:35 – 11:05 Конфликт – это хорошо или плохо? И почему появляется страх его возникновения?
- положительные и отрицательные стороны конфликта;
- причины появления страха у руководителя при возникновении конфликта;
- чек-лист ошибочных действий в конфликтной ситуации.
11:05 – 12:00 Тактика поведения руководителя в конфликте с пациентами (типичные и нетипичные методы)
- как мы привычно решаем конфликты?
Задача «Апельсин»; - как разрешить конфликт, чтобы не потерять репутацию? «Волшебные» слова;
- разрешение конфликта при проявлении пациентом «потребительского экстремизма»;
- «век компромисса»: сотрудничество или всего лишь компромисс?
- необходимые условия для сотрудничества: «матрица интересов».
12:00 – 12:15 Ответы на вопросы*
Блок 2. Юридические аспекты
12:30 – 13:10 Письменная или устная жалоба в адрес руководителя как результат возникшего конфликта
- получение претензий от пациентов: разграничение понятий жалоб, обращений и претензий;
- основные моменты Закона РБ от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» в части требований, предъявляемых к обращениям, на которые следует обратить внимание руководителю;
- порядок рассмотрения письменных обращений и возможное наступление ответственности;
- письменная претензия: что делать?
- понятие «потребительского экстремизма».
- «Ахиллесова пята» клиники: уязвимые места, которыми могут воспользоваться недобросовестные пациенты;
- разработка системы комплексных мер, направленных на предотвращение конфликтов (бумажный щит);
- три категорических «нельзя» для персонала клиники - правила;
- запрос/жалоба пациента в письменном виде: стандарт для администратора, действия главного врача/руководителя;
- досудебные процедуры разрешения конфликта.
13:10 – 13:40 Требование пациента выдать книгу замечаний и предложений по результатам развития конфликтной ситуации
- порядок ведения книги замечаний и предложений и ее правовое регулирование;
- можно ли избежать внесения жалобы в книгу замечаний и предложений?
- направлять или не направлять ответ пациенту на запись в книге замечаний и предложений?
- в чем заключается ответственность руководителя в случае нарушения требований по ведению книги замечаний и предложений?
- что делать руководителю в случае, если не указан адрес, отсутствует подпись гражданина или недостаточно иных сведений?
13:40 – 14:20 Обращение пациента в вышестоящую организацию для защиты своих прав
- профилактика подачи жалоб в вышестоящую организацию;
- действия руководителя при подаче жалобы на его организацию в вышестоящую инстанцию;
- рассмотрение жалоб, поступивших в вышестоящую организацию.
14:20– 15:10 Обращение пациента в суд для защиты своих прав как один из результатов развития конфликтной ситуации
- судебная практика обращений пациентов для защиты своих прав;
- медиативная практика урегулирования конфликтов.
15:10 – 15:30 Ответы на вопросы*
* Вопросы заранее направляйте в редакцию по адресу: rz@ipag.by, и мы обязательно разберем их в рамках нашего онлайн-интенсива!
Татьяна ЕЛИСЕЕВА-БУЗЫКИНА
Бизнес-тренер, медиатор, конфликтолог.
Автор методики диагностики мотивации персонала «Мотивационное интервью».
Автор и ведущая программ «Осознанное управление», «Конфликт, как нарушенная коммуникация», «Профессиональный синдром эмоционального выгорания. Профилактика и лечение».
Заместитель генерального директора по управлению персоналом
ЗАО «Аэромаш». Управленческий стаж – более 20 лет.
Алеся ХОМИЧ
Юрист, медиатор, эксперт-практик в разрешении конфликтных ситуаций между организациями здравоохранения и пациентами.
Опыт сопровождения хозяйственной деятельности организаций здравоохранения государственной и частной форм собственности.
Автор книги «Правовое и документационное обеспечение учреждений здравоохранения».
Остались вопросы?
Звоните: +375 (17) 269-86-52
Пишите:rz@ipag.by
