Требования к объему и месту нахождения информации для потребителя медицинских услуг

Какую информацию и в каком объеме организация здравоохранения, санаторий (далее — организация здравоохранения) обязаны предоставить потребителю услуг, которые они предлагают? Как эту информацию необходимо довести до сведения потребителя?

Хомич Алеся

юрист, медиатор

1491 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

Предлагая и оказывая гражданам платные медицинские услуги, выполняя работы, организация здравоохранения выступает в качестве исполнителя таких услуг (работ). А если еще и продает пациентам товары для личного пользования, — то и в качестве продавца. Граждане в указанных отношениях выступают в качестве потребителей услуг и (или) работ, покупателей товаров.

Далее в статье речь пойдет об исполнителях медицинских услуг, т. к. это основная ипостась большинства организаций здравоохранения.

На отношения между потребителями и исполнителями, возникающими из договоров возмездного оказания услуг, к которым относятся и договоры об оказании медицинских услуг, распространяется действие Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон).

Данным Законом установлен ряд прав потребителей и обязанностей исполнителей, касающихся информирования первых о субъекте хозяйствования и предлагаемых им услугах, в нашем случае медицинских. Данные требования служат поводом для организации в клинике места, в котором потребитель будет иметь возможность с этой информацией ознакомиться — так называемого уголка потребителя или информационного пространства потребителя.

Далее рассмотрим, какую конкретно информацию организация здравоохранения как исполнитель обязана довести до потребителя медицинских услуг и каким способом, исходя из требований Закона.

Справочно: потребитель имеет право на информацию, в частности об услугах и их исполнителях (подп. 1.2 п. 1 ст. 5 Закона).

Информация об исполнителе

Обязательная информация об организации здравоохранения как исполнителе медицинских услуг, которую необходимо довести до потребителя, определена в ст. 8 Закона. Согласно данной статье исполнитель обязан довести до сведения потребителя:

  • свое наименование (фирменное на­именование);
  • свое место нахождения;
  • наименование объекта обслуживания, в котором осуществляется оказание услуг, если такое наименование не совпадает с наименованием (фирменным наименованием) организации, а также режим работы объекта обслуживания (ч. 1 п. 1 ст. 8 Закона).

Указанная информация должна размещаться на вывеске или другим доступным способом (ч. 1 п. 3 ст. 8 Закона).

Также к информации об исполнителе Законом отнесена информация о номере лицензии на право оказания предлагаемых медицинских услуг, подлежащих лицензированию в соответствии с п. 26 приложения 1 к Положению о лицензировании отдельных видов деятельности (утв. Указом Президента Республики Беларусь от 01.09.2010 № 450) (далее — Положение о лицензировании), сроке действия лицензии, выдавшем лицензию государственном органе (п. 2 ст. 8 Закона).

Информация о лицензии должна быть размещена доступным способом в месте нахождения исполнителя (ч. 3 п. 3 ст. 8 Закона).

Поскольку исполнитель обязан предоставить потребителю возможность ознакомиться с подлинником или копией лицензии (оформленной в установленном порядке), то копию лицензии целесообразно разместить вместе с другими информационными материалами для потребителя. Связано это с тем, что согласно п. 41 Положения о лицензировании в лицензии содержится вся указанная в п. 2 ст. 8 Закона информация.

Справочно: при размещении информации о медицинских услугах в интернете или офлайн-­рекламе, буклетах, приведенная выше информация (п. 1, 2 ст. 8 Закона) должна указываться в этих источниках (ч. 3 п. 3 ст. 8 Закона)

Информация об услугах

Информация о медицинских услугах, которую организация здравоохранения как исполнитель должна в обязательном порядке предоставить потребителю, определена в ст. 7 Закона.

Исходя из общего требования ч. 1 ст. 7 Закона исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых услугах соответствующую установленным Законом, иными актами законодательства, техническими регламентами Таможенного союза, техническими рег­ламентами Евразийского экономического союза и обычно предъявляемым в розничной торговле, бытовом и иных видах обслуживания потребителей требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации.

В соответствии с п. 2 ст. 7 Закона Информация об услугах в обязательном порядке должна содержать следующие сведения:

  • наименование услуг (подп. 2.1 п. 2 ст. 7 Закона);
  • виды и особенности предлагаемых услуг (подп. 2.2 п. 2 ст. 7 Закона);
  • указание на нормативные документы, устанавливающие требования к качеству услуг (для услуг, оказываемых по таким нормативным документам) (подп. 2.3 п. 2 ст. 7 Закона). Для медицинских услуг это, например, протоколы лечения;
  • об основных потребительских свой­ствах услуг (подп. 2.4 п. 2 ст. 7 Закона);
  • цену и условия оплаты услуг (подп. 2.5 п. 2 ст. 7 Закона);
  • гарантийный срок, если он установлен (подп. 2.6 п. 2 ст. 7 Закона);
  • сведения об обязательном подтверждении соответствия, подлежащих обязательному подтверждению соответствия услуг (подп. 2.10 п. 2 ст. 7 Закона);
  • указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (подп. 2.11 п. 2 ст. 7 Закона);
  • необходимые сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного пользования результатами работ (услуг) в т. ч. ухода за ними, если это имеет значение исходя из характера результатов работ (услуг) (подп. 2.14 п. 2 ст. 7 Закона). Речь в данном случае может идти, к примеру, об услугах по зубопротезированию;
  • иные обязательные сведения, в т. ч. сведения, относящиеся к соответствующему договору и предоставляемые по просьбе потребителя (подп. 2.16 п. 2 ст. 7 Закона).

Кроме того, если законодательством оказание услуг допускается при наличии определенных законодательством до­кумен­тов, подтверждающих качество и безопасность услуг, исполнитель обязан предъявить по требованию потребителя для ознакомления эти документы, их копии или подтвердить качество и безопасность услуг иным способом в порядке, установленном законодательством (п. 12 ст. 7 Закона).

Если организация здравоохранения реализует подарочные сертификаты и оказывает услуги по подарочным сертификатам, то необходимо также учитывать требования нормативных правовых актов, регулирующих данные вопросы.

В месте реализации подарочных сертификатов порядок и (или) условия оказания услуг по подарочным сертификатам, установленные исполнителем, реализатором должны быть размещены для ознакомления в доступном для потребителя месте (ч. 2–4 п. 3 Положения о порядке и условиях реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) по подарочному сертификату или иному подобному документу, утв. постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 22.12.2018 № 935).

Порядок и способ информирования потребителя

Информация об услугах доводится до сведения потребителя на белорусском и (или) русском языках четким и разборчивым шрифтом в документации, прилагаемой к услугам или иным способом (ч. 1 ст. 7 Закона), до заключения договора на оказание услуг (подп. 4.1 п. 4 ст. 7, ч. 2 п. 9 Закона). Соответственно, информацию об исполнителе также необходимо предоставить потребителю до заключения договора.

Порядок и способ доведения такой информации до потребителя устанавливаются организацией здравоохранения самостоятельно.

В целом можно рекомендовать следующий подход:

  • если необходимая информация содержится в официальном документе, выданном государственным органом или другой организацией, а также в локальном правовом акте организации здравоохранения, то данная информация доводится до сведения потребителя в виде копии документа или извлечения из документа;
  • если информация не содержится в отдельных документах или содержится в разных документах, то целесообразно подготовить отдельный информационный документ с такой информацией.

Основным официальным документом, касающимся исполнителя, является свидетельство о государственной регистрации организации здравоохранения в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Поскольку оказание медицинских услуг требует соблюдения санитарно-­эпидемиологических норм и правил в отношении медицинской техники и помещений, то копии соответствующих санитарно-­эпидемиологических заключений также должны быть в информационном пространстве пациента.

Следует также учитывать, что Законом закреплено право потребителя на просвещение в области защиты прав потребителей, которое обеспечивается посредством информирования исполнителями потребителя о его правах и необходимых действиях по защите этих прав (подп. 1.1 п. 1 ст. 5, ст. 6 Закона). В связи с этим рекомендуем в пакет информации для потребителя включить тексты основных нормативных правовых актов — Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей», Положения о порядке оказания платных медицинских услуг гражданам Республики Беларусь государственными учреждениями здравоохранения, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 10.02.2009 № 182 (для государственных организаций здравоохранения).

К иной информации для потребителя относится следующее:

  • адрес и телефон «горячей линии» местного исполнительного и распорядительного органа, действующего на территории, на которой находится организация;
  • контакты (адрес, телефон) контролирующих организаций, осуществляющий непосредственный контроль над работой клиники;
  • номер телефона уполномоченного по защите прав потребителей местного исполнительного и распорядительного органа;
  • телефон, фамилия, собственное имя, отчество руководителя организации здравоохранения, время личного приема.

Если говорить о месте размещения рассматриваемой информации, то это может быть информационный стенд, специальная папка с информацией либо электронное информационное табло и др.

Основное правило, которым следует руководствоваться: место, где находится информация для потребителя, должно быть обозначено, чтобы его без труда можно было увидеть, а также должны быть обеспечены удобный и свободный доступ потребителя к информации для ознакомления, наглядность и актуальность такой информации. Удобное расположение подразумевает, что потребители могут без помощи сотрудников организации ознакомиться с интересующей их информацией.

Заключение

Наличие в организации здравоохранения пространства потребителя с необходимой информацией для организации здравоохранения имеет особое значение с точки зрения защиты своих прав и минимизации правовых и финансовых рисков при обращении потребителя с иском в суд или с жалобой в соответствующие государственные органы. 

1491 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок