Разрешение конфликтов с пациентами от А до Я (видеоматериалы)

Видеозапись включает в себя два тематических блока: 

Блок 1. Психологические аспекты

Понятие конфликта и этапы его возникновения 

• существует ли «волшебная таблетка» для решения конфликта?
• внутренние и внешние конфликты: есть ли взаимосвязь?
• почему важно понимать, как развивается конфликт и на какой стадии можно рассчитывать на благоприятное его разрешение?
• конфликтогены.
• Практическая часть «Выявление внутренних конфликтов» (упражнение).

Конфликт – это хорошо или плохо? И почему его боятся?

• положительные и отрицательные стороны конфликта; 
• причины появления страха у руководителя при возникновении конфликта;
• чек-лист ошибочных действий в конфликтной ситуации.

Тактика поведения руководителя в конфликте с пациентами (типичные и нетипичные методы)

• как мы привычно решаем конфликты?
  Задача «Апельсин»;
• как разрешить конфликт, чтобы не потерять репутацию? «Волшебные» слова;
• разрешение конфликта при проявлении пациентом «потребительского экстремизма»;
• «век компромисса»: сотрудничество или всего лишь компромисс? 
• необходимые условия для сотрудничества: «матрица интересов».

Блок 2. Юридические аспекты

Письменная или устная жалоба руководителю как результат конфликта 

• разграничение понятий жалоб, обращений и претензий;
• основные моменты Закона РБ от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» в части требований, предъявляемых к обращениям, на которые следует обратить внимание руководителю;
• порядок рассмотрения письменных обращений и возможное наступление ответственности;
• письменная претензия: что делать?
• понятие «потребительского экстремизма».
• уязвимые места, которыми могут воспользоваться недобросовестные пациенты;
• разработка системы комплексных мер, направленных на предотвращение конфликтов (бумажный щит);
• три категорических «нельзя» для персонала клиники;
• запрос/жалоба пациента в письменном виде: стандарт для администратора, действия главного врача/руководителя;
• досудебные процедуры разрешения конфликта.

Требование пациента выдать книгу замечаний и предложений по результатам развития конфликтной ситуации 

• порядок ведения книги замечаний и предложений и ее правовое регулирование;
• можно ли избежать внесения жалобы в книгу замечаний и предложений?
• направлять или не направлять ответ пациенту на запись в книге замечаний и предложений?
• в чем заключается ответственность руководителя в случае нарушения требований по ведению книги замечаний и предложений?
• что делать руководителю в случае, если не указан адрес, отсутствует подпись гражданина или недостаточно иных сведений?

Обращение пациента в вышестоящую организацию для защиты своих прав 

• профилактика подачи жалоб в вышестоящую организацию;
• действия руководителя при подаче жалобы на его организацию в вышестоящую инстанцию;
• рассмотрение жалоб, поступивших в вышестоящую организацию.

Обращение пациента в суд для защиты своих прав как один из результатов развития конфликтной ситуации 

• судебная практика обращений пациентов для защиты своих прав;
•  медиативная практика урегулирования конфликтов.

Татьяна ЕЛИСЕЕВА-БУЗЫКИНА

Бизнес-тренер, медиатор, конфликтолог.

Автор методики диагностики мотивации персонала «Мотивационное интервью».

Автор и ведущая программ «Осознанное управление», «Конфликт, как нарушенная коммуникация», «Профессиональный синдром эмоционального выгорания. Профилактика и лечение».

Заместитель генерального директора по управлению персоналом
ЗАО «Аэромаш». Управленческий стаж – более 20 лет.

Алеся ХОМИЧ

Юрист, медиатор, эксперт-практик в разрешении конфликтных ситуаций между организациями здравоохранения и пациентами.

Имеет опыт сопровождения хозяйственной деятельности организаций здравоохранения государственной и частной форм собственности.

Автор книги «Правовое и документационное обеспечение учреждений здравоохранения».