Онлайн-семинар «Эффективная коммуникация: обращения, жалобы, медиация»

Кому важно принять участие:

• руководителям организаций здравоохранения;
• заместителям руководителей организаций здравоохранения; 
• юристам.

Программа

12:00-12:20
1. Особенности работы с электронными обращениями граждан

• 1.1. Нормативные правовые акты, регулирующие работу с электронными обращениями
• 1.2. Требования, предъявляемые к электронным обращениям граждан
• 1.3. Особенности работы с электронными обращениями
• 1.4. Важные правовые требования к ответу на электронное обращение

12:20-12:50
2. Государственная единая (интегрированная) республиканская информационная система учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее — Система)

• 2.1. Как правильно организовать работу в Системе
• 2.2. Особенности ведения делопроизводства по обращениям, поступающим в Систему

12:50-13:20
3. Особенности проведения личного приема

• 3.1. Правила проведения личного приема руководителем
• 3.2. В каких случаях руководитель вправе отказать в личном приеме гражданину
• 3.3. Неправомерные действия пациента в рамках проведения руководителем личного приема: что делать?

13:20-13:50
4. Особенности работы с некоторыми категориями обращений

• 4.1. Какие обращения являются массовыми
• 4.2. Особенности работы с массовыми обращениями граждан
• 4.3. Особенности работы с анонимными обращениями

13:50-14:10 Ответы на вопросы 

14:10‒14:30 Перерыв 

14:30-15:00
5. Обращения и жалобы пациентов: оптимизация работы

• 5.1. Порядок работы с обращениями и жалобами пациентов
• 5.2. Обязательные требования к ответу на обращение пациента
• 5.3. Особенности работы с жалобами в книге замечаний и предложений
• 5.4. Каких ошибок нельзя допускать при работе с обращениями и жалобами
• Кейс: правомерно ли требование пациента об ознакомлении с документами в деле по обращению? 

15:00-15:40
6. Борьба с потребительским экстремизмом пациентов

• 6.1. Проявления потребительского экстремизма пациентов: основные характеристики
• 6.2. Лайфхаки для защиты клиники от необоснованных требований пациентов
• 6.3. Действия руководителя для разрешения конфликта, если пациент обратился в суд

15:40-16:30
7. Медиация: как разрешить конфликт без последствий

• 7.1. Практические советы: медиация как один из инструментов руководителя по разрешению конфликтов
• 7.2. Основные случаи, когда необходимо обратиться к медиатору

16:30-16:50 Ответы на вопросы

Что получит каждый участник:

• возможность задать интересующий вопрос спикеру;
• презентацию спикера с полезной информацией;
• именной электронный документ об участии;
• доступ к видеозаписи онлайн-семинара, который будет активен в течение 10 дней после проведения мероприятия.

Остались вопросы? 
Звоните: +375 (17) 269-86-53
Пишите: rz@ipag.by