«Per aspera ad astra»: интервью с руководителем частной стоматологической клиники

Редакция: Татьяна Михайловна, вы являетесь учредителем и руководителем собственной стоматологической клиники, которая по численности работников — до 15 человек в среднем в год — относится к микроорганизации. Расскажите, как вы пришли к этому.

Татьяна Михайловна: Идея создать собственную клинику не покидала меня со студенческой скамьи. Это была моя мечта.

По окончании в 1994 г. Минского государственного медицинского института по специальности «Врач-стоматолог» и двух лет интернатуры у меня появилась возможность пройти стажировку в Германии (г. Хоххайм), где в течение месяца я работала ассистентом в частной стоматологической клинике. После стажировки у меня осталось много положительных впечатлений и захотелось воплотить в Беларуси ту модель командной работы, профессионализма, комфортного обслуживания клиента, индивидуального подхода к каждому, которая была реализована в той клинике. 

К созданию своего медицинского бизнеса я шла постепенно. 

Сначала открыла небольшую клинику для своего бывшего одноклассника, который на тот момент располагал начальным капиталом. Отработала у него руководителем с 2002 по 2008 г. На определенном этапе существования клиники я почувствовала, что ее развитие остановилось — она стала стандартной клиникой, приносящей доход учредителю, я ощутила ограничение в дальнейшем своем развитии как профессионала, мне стало неинтересно, и я ушла.

В местном исполкоме мне предложили должность директора в коммунальном унитарном предприятии, которое государство обязало открыть местные исполнительные органы с целью создания конкуренции частному бизнесу. Восьмилетний опыт работы руководителем КУП «Борисовская стоматологическая поликлиника» с момента его образования принес свои плоды: я почувствовала, что созрела для открытия собственной клиники.  

На тот момент в Беларуси как раз начала работать программа поддержки малого и среднего предпринимательства, Беларусбанк предлагал неплохие условия кредитования. И я рискнула: в августе 2015 г. зарегистрировала юридическое лицо, в конце августа оформила получение кредита и с сентября 2015 г. по март 2016 г. прошла нелегкий путь получения лицензии на медицинскую деятельность. 

Ред.: Были ли трудности с подбором персонала в клинику, ведь Борисов — небольшой город, около 140 тыс. человек населения?

Т.М.: Да, трудности были, потому что нужны были специалисты не менее чем с первой квалификационной категорией, а таковых, да еще с хорошими профессиональными навыками и отзывами, было по пальцам пересчитать. Из предшествующего опыта работы у меня уже сложилось определенное представление о некоторых врачах, их работе; были дружеские отношения с некоторыми коллегами, которые с удовольствием пришли работать ко мне в клинику и сейчас работают у меня по совместительству на 0,5 ставки. На первоначальном этапе развития микроорганизации считаю, что этого достаточно, учитывая, что я и сама веду прием.

На текущий момент общая численность работников в моей клинике — 10 человек, из них три врача, включая меня.

Ред.: На что обращаете внимание при подборе персонала?

Т.М.: Прежде всего, смотрю на профессиональные навыки. Потом — документы, чтобы кандидат соответствовал лицензионным требованиям. Потому что бывает много нюансов: у кого-то просрочено подтверждение квалификационной категории, причем человек узнает об этом после того, как я проанализирую его документы; у кого-то прерван трудовой стаж и т.п. Все нужно анализировать обстоятельно, быть очень внимательным, ведь если медработник хотя бы на два дня опоздал с прохождением курсов, квалификационная категория утрачивается.

Ред.: Вы полностью доверяете работникам, которых берете на работу?

Т.М.: Мне иногда говорят, что нужно наблюдать, как работает доктор, ведь как руководитель я несу ответственность за работу клиники. Но у меня другое мнение: руководитель должен быть уверен в специалисте, которого принял на работу. Я не берусь контролировать работу доктора возле кресла. С новым работником я заключаю контракт с испытательным сроком на 3 месяца, в котором оговорены условия испытательного срока и обязанности, за которые доктор отвечает. Дальше я смотрю, как специалист себя проявляет.

Ред.: Вы бы взяли к себе в клинику молодого специалиста, если бы законодательство предоставляло такую возможность?  

Т.М.: Да, взяла бы. Но, к сожалению, наше законодательство исключило такую возможность. 

Есть очень много талантливых ребят, которые оканчивают медицинский университет и хотели бы реализовать свои таланты и полученные знания на практике в частной клинике. Они даже посещают различные обучающие семинары за пределами Беларуси за свой счет. Но пока, увы, это невозможно.

Ред.: У вас есть еще какие-нибудь пожелания в плане условий для работы медперсонала в частной стоматологической клинике?

Т.М.: Да. Например, что касается среднего медицинского персонала. Наши медицинские учреждения образования не выпускают ассистентов стоматолога, т.е. даже нет такой специальности. Да, медицинская сестра получает какие-то базовые знания. Но, принимая такого работника, мне приходится практически заново его обучать, например, санитарно-эпидемиологическому режиму в стоматологии, т.к. он немного отличается от общей медицинской практики. А это занимает время, силы и средства. 

Еще один момент, который касается медсестер, это то, что их постоянно нужно подталкивать в работе, потому что они живут одним днем, довольны тем, что есть, и не очень хотят обучаться. Поэтому их тоже беру с испытательным сроком.

Ред.: На сайте вы позиционируете свою клинику как семейную. Что это означает и было ли такое позиционирование при ее создании?  

Т.М.: Моей мечтой было создание именно семейной клиники, т.е. клиники, которая обслуживает пациентов от «нулевого» возраста (прорезывания зубов) до пенсионного. Еще в институте нас учили быть врачами общей практики. Была такая тенденция, что доктор должен быть семейным. Нас обучали и детской стоматологии, и хирургической, и ортопедической. Сейчас же наблюдается специализация: врач-терапевт, врач-ортопед, врач-хирург, детский стоматолог и т.д. Врачи общей практики остаются на селе.

На мой взгляд, все клиники должны быть семейными. У меня есть много пациентов, которых я наблюдала еще детьми, а сейчас они приводят ко мне на прием своих детей. И я вижу результаты своей работы. Те пациенты, которые были заинтересованы в своем здоровье, которых я смогла на это мотивировать, на сегодняшний момент не имеют тяжелых патологий, и они того же самого хотят для своих деток. То есть мы уже растим здоровое поколение, ведь результат работы стоматолога не в том, сколько ты дырок в зубе залечил, а в том, скольких пациентов ты от них спас.  Поэтому, на мой взгляд, для профилактики стоматологических заболеваний в целом, оздоровления населения нужно начинать с просвещения молодых пап и мам, даже во время беременности. Ведь беременных отправляют на санацию не ради галочки, а для того, чтобы объяснить будущей маме, какие процессы происходят у нее в организме уже на данном этапе беременности и что ей делать, чтобы ребенок впоследствии имел здоровые зубы.   

То есть лучше вложить средства в профилактику заболеваний, нежели в их лечение.

Второй момент, почему стоматология семейная… Потому что у меня семейный бизнес. У меня пятеро детей и супруг в этом бизнесе. То есть каждому нашлось свое место, своя работа, своя ответственность. Каждый из нас этим болеет, и мы все вместе добиваемся результата.  

Ред.: Многие учредители стоматологических клиник и пациенты считают, что стоматология — это прибыльный бизнес, ориентированный только на получение финансовой выгоды. Вы с этим согласны?

Т.М.: Нет, не согласна. Я считаю, что целью учредителя в сфере медицинского бизнеса должно быть не зарабатывание денег, хотя речь идет о бизнесе. Цель должна быть более глобальной — повышение качества жизни, обеспечение здорового образа жизни людей. Если говорить о стоматологии, то это уменьшение стоматологических патологий. Тот, кто ставит во главе угла материальные блага, забывает о том, что это медицинский бизнес, который имеет свою специфику.

Ред.: Сколько времени должно пройти, чтобы стоматологическая клиника начала приносить прибыль?

Т.М.: Из опыта своей предыдущей работы могу сказать, что для того чтобы стоматологический бизнес начал приносить хоть небольшие плоды чистой прибыли, должно пройти пять лет. 

Сначала ты работаешь на то, чтобы запустить этот бизнес, создать коллектив, имидж клиники, наработать клиентскую базу. И только потом, если все делаешь правильно и хорошо, этот бизнес начинает приносить какую-то прибыль. 

На мой взгляд, стоматологический бизнес — это самый сложный вид бизнеса, в который постоянно нужно вкладывать средства. Одна моя коллега является учредителем двух довольно динамично развивающихся и успешных медицинских центров. В одном из них она открыла стоматологический кабинет. Спустя время она мне сказала, что лучше бы в это помещение взяла какого-то узкого специалиста — невролога, терапевта — отдачу получила бы гораздо быстрее. То есть в стоматологии финансовую отдачу быстро не получишь.  

Ред.: А как же насчет стоматологий, в которых стоимость услуг в несколько раз ниже, чем по рынку, и запись к врачу на месяц вперед?

Т.М.: Я считаю, что те клиники, которые оказывают стоматологические услуги за бесценок, экономят на материалах и зарплате медперсонала. В некоторых — низкая арендная плата и не соблюдаются санитарно-эпидемиологические нормы. То есть такие клиники просто зарабатывают на разовых пациентах, а значит, есть риски некачественного оказания стоматологических услуг.

Мы с моим бухгалтером как-то обсчитывали стоимость имплантации в одной стоматологической клинике, но, как ни крутили затратами, не могли выйти на эту сумму. 

Ред.: А что в себя включают затраты на услуги стоматологической клиники?

Т.М.: Первое, что я бы выделила, это арендная плата. Если площади расположены в хорошем месте, где клиника будет на виду у потенциальных клиентов, то аренда стоит недешево. Вторая статья затрат — это амортизация дорогостоящего оборудования. Далее — закупка расходного материала. Сейчас я все больше склоняюсь к тому, что все должно быть одноразовое, а это тоже стоит денег. Следующие затраты — это достойная заработная плата врачу, потому что если на этом экономить, уважающий себя специалист не придет к вам работать.

Таким образом, хорошо, если в результате вычета всех затрат вам останется 10 % от стоимости услуги. А если вы еще банковскими кредитами пользуетесь, то первое время работа идет себе в убыток. На текущий момент моя клиника работает уже 1,5 года, но я не скажу, что она загружена так, как я этого хочу с точки зрения интересов бизнеса. 

Ред.: По законам маркетинга, чтобы иметь шансы на выживание в конкурентной среде, организация должна чем-то выделяться на фоне конкурентов. А в чем особенность вашей клиники? 

Т.М.: Мы стараемся создать клиентоориентированную стоматологическую клинику, в которой нашим посетителям будут не просто оказаны услуги на высоком профессиональном уровне, но и сделано это будет в комфортных для клиента условиях. На реализацию этой цели у нас работают все — от администратора до медицинской сестры.

Моя задача — чтобы каждый пациент, который пришел в нашу клинику, ощутил себя не в лечебном учреждении, а окунулся в другую атмосферу. Поэтому у нас всегда расслабляющая музыка и приятные запахи. К оформлению интерьера мы также подходим с точки зрения психологии и восточной философии. Все это действует на клиента расслабляюще, помогает отвлечься от забот.  

Каждый мой администратор встречает клиента улыбкой и словами приветствия. Если врач задерживается, администратор предложит клиенту расслабляющий чай и скрасит время беседой. То есть человек не остается наедине со своими мыслями. Ведь хуже всего, когда клиент ожидает, потому что он начинает себя накручивать, нервничать, и этот психоз может вылиться в конфликт либо на ресепшне, либо в кабинете врача. У меня даже есть идея сделать кабинет психологической разгрузки пациента. Знаю, что в Санкт-Петербурге и в Москве есть много клиник, где с пациентом, прежде чем он попадает в кабинет врача, работает психолог. Особенно это важно для детского приема. Мы тоже работаем над такой идеей, хотя на текущий момент есть определенные трудности.

Еще одна особенность нашей клиники — это подход к приему пациентов. У нас прием врача не нормирован по времени, клиент платит за объем оказанных услуг. Поэтому в случае с детьми и «сложными» пациентами, я могу работать с ними и два, и три часа. Но после такого приема я знаю, что человек придет ко мне в клинику и в следующий раз. То есть я работаю на перспективу. Люди приходят к нам и уходят счастливыми, и не верят в то, что они побывали в кресле стоматолога.

Ред.: Так называемые «профессиональные пациенты» к вам обращаются? Потребительский экстремизм вам знаком? Если обращаются, то какой у вас подход к общению с ними?

Т.М.: Да, обращаются. Подход у нас один для всех: пациент сначала знакомится и заполняет пакет грамотно составленных документов, ставит свою подпись там, где необходимо. И пока он не подпишет все документы, в кресло к врачу он не попадет. Профессиональные пациенты тоже психологи и юридически грамотные люди: скрипя зубами, они заполняют документы и, как правило, больше не приходят, т.к. понимают, что у нас им ничего не светит. То есть вопросы юридической защиты у нас тоже на первом месте.

Ред.: Среди ваших пациентов в основном борисовчане?

Т.М.: Не только. Из Израиля приезжают, из Санкт-Петербурга, Москвы, США в последнее время едут. Все это наши бывшие соотечественники. Узнают о нас по рекомендациям тех, кто у меня лечился в разные периоды моей практики. 

Ред.: Много ли у вас в Борисове конкурентов в лице стоматологических клиник?

Т.М.: Прежде всего, я считаю, что мы не конкуренты — мы коллеги. У каждого своя наработанная клиентская база. Мне кажется, что до тех пор, пока мы считаем друг друга конкурентами, не будет динамического развития частного медицинского бизнеса.

Ред.: У вас за плечами более 20 лет оказания платных стоматологических услуг, опыт работы руководителем коммунального унитарного предприятия в сфере стоматологии, сейчас у вас своя стоматологическая клиника. Можете ли вы сказать, что познали секреты стоматологического бизнеса?

Т.М.: На сегодняшний день я учусь быть бизнесменом. Я понимаю, что для того, чтобы организация работала, она должна получать прибыль. Поэтому за полтора года работы клиники я уже приняла ряд бизнес-решений: мы больше не работаем в рассрочку, потому что она приносит деньги в будущем, в то время как они нужны сейчас, да и люди не всегда добросовестны; также мы перешли на 100 % предоплату определенных услуг, потому что также столкнулись с недобросовестными пациентами. Рассрочку мы теперь предлагаем банковскую.  

Все эти меры уже помогают улучшить финансовое положение клиники.

Конечно, по мере возможности посещаю различные семинары, тренинги, выставки. Стоматология — это динамично развивающаяся сфера, которая требует постоянного обучения, точно так же, как и быть руководителем, бизнесменом.

Ред.: Трудно ли совмещать руководство клиникой и медицинскую практику?

Т.М.: Честно говоря, сложно. Я бы выделила несколько этапов развития микроорганизации: 

1) когда пациент идет на имя врача;

2) когда пациент идет на имидж клиники. Обычно для этого требуется три года.  Когда я увижу, что этот этап наступил, я буду меньше времени уделять медицинской практике и больше — управлению. 

Ред.: Какие видите тренды в стоматологии ближайшего будущего?

Т.М.: На мой взгляд, ведущий тренд — это цифровая стоматология. Она включает в себя диагностику на уровне компьютерной томографии. Потом запускаются различные программы. Работая с этими программами, доктор на моделях  может выстроить будущую работу, смоделировать и даже показать пациенту, как она может выглядеть. Сейчас у нас хорошо стало развиваться цифровое восстановление улыбки, т.е. обязательно должно быть фотографирование: до, после, во время процедуры. 

Другой тренд — это микроскопная стоматология.

Естественно, будущее за имплантацией.

Ред.: Татьяна Михайловна, традиционный вопрос в конце нашего интервью: есть ли какая-нибудь мысль, идея, цитата и т.п., которая ведет вас по жизни, в том числе в бизнесе?

Т.М.: Да, по латыни она звучит «Per aspera ad astra», т.е. «Через тернии к звездам» — так у меня получается в жизни. Никогда не сдаваться. Всегда ставить какую-то цель, добиваться ее любыми способами. Важен результат твоей деятельности. С этой мотивацией я и живу.