Безопасность медицинского персонала — проблема системы здравоохранения любой страны. Вопросы защиты медицинских работников поднимаются на уровне ВОЗ. В Республике Беларусь в настоящее время на законодательном уровне порядок защиты медицинских работников не закреплен.
Поэтому на практике руководитель организации здравоохранения должен внедрять меры по профилактике агрессии, которые включают организационные и образовательные аспекты, а также алгоритмы для кризисных ситуаций.
Организационные меры
Организации здравоохранения целесообразно предпринять следующие меры.
Разработка и внедрение инструкций или стандартов. Необходимо создать и утвердить внутренние протоколы действий в ситуациях с агрессивными пациентами, включая процедуры деэскалации и эвакуации.
Это могут быть как отдельные положения, так и рекомендации, которые могут быть включены в локальные правовые акты:
- по охране труда;
- медицинской этике и деонтологии;
- корпоративной этике;
- обращениям граждан;
- совершенствованию качества медицинской помощи.
Рекомендация: в локальном правовом акте по этике важно отразить следующие основные принципы медицинской этики и деонтологии:
- – одинаково уважительно относиться к гражданам, обратившимся за медицинской помощью;
- – избегать осуждения действий (бездействия) пациента, своих коллег, должностных лиц, государственных служащих;
- – не обсуждать (в форме критики) с пациентом лечебные действия предыдущего врача;
- – при любых обстоятельствах стремиться быть внимательным и доброжелательным к пациентам, их родственникам, своим коллегам независимо от ответной реакции;
- – исключить грубое и нетактичное отношение к пациентам, их родственникам, коллегам;
- – уметь при необходимости отказывать в вежливой форме;
- – уметь при необходимости уступать и не принимать во внимание причиненную несправедливость или обиду;
- – выслушивать пациентов, отвечать на вопросы, избегая проявления негативных эмоций и осознавая, что многие пациенты серьезно (буквально) относятся к словам врача;
- – не допускать ни при каких обстоятельствах шутливого обращения с пациентами.
Предоставление сотрудникам и пациентам доступа к психологической помощи. При наличии в организации здравоохранения психолога в его обязанности следует включить оказание экстренной психологической помощи не только пациентам, но и сотрудникам.
На информационных стендах должны быть размещены номера телефонов круглосуточных служб доверия.
Формирование команды безопасности. В организациях здравоохранения с высоким риском агрессии со стороны пациентов (например, организации здравоохранения, оказывающие психиатрическую помощь) или их родственников (учреждения, оказывающие психиатрическую помощь, больницы скорой медицинской помощи и др.) целесообразно создать специальную команду, обученную действовать в экстренных ситуациях, с четко определенной ролью лидера.
Справочно: в медицинских учреждениях некоторых стран СНГ используется экстренный сигнал «Код белый» для оповещения персонала о ситуации, связанной с агрессией или насилием со стороны пациента, посетителя или постороннего лица. Он активируется при угрозе насилия и предполагает быструю и скоординированную реакцию для обеспечения безопасности всех присутствующих. Создается специальная команда «Код белый», состоящая минимум из трех человек, которые помогают уладить ситуацию.
Создание безопасных условий для медицинского персонала. Речь идет о технических вопросах, включая использование сигнальных устройств, видеонаблюдение, организацию безопасных пространств.
Обучение персонала
Обучение персонала должно предусматривать проведение регулярных тренингов для всех сотрудников с целью проработки действий медицинских работников в кризисных ситуациях.
При разработке программ обучения следует учитывать, что медицинские работники должны быть готовыми к различным сценариям и иметь необходимые знания и навыки, чтобы эффективно реагировать на потенциально опасные ситуации.
Ниже мы предлагаем памятки, которые предоставят руководителю четкий алгоритм и коммуникативные стратегии для деэскалации конфликта и поиска взаимоприемлемого решения.
На основании этих памяток можно разработать соответствующие инструкции по охране труда, положения или использовать их при проведении обучающих тренингов для медицинских работников.
Памятка «Меры личной безопасности и защиты»
Цель: обеспечение безопасности руководителя и окружающих при возможном физическом проявлении агрессии.
Действия руководителя для предотвращения агрессивных физических действий со стороны пациента:
- не делать в присутствии возбужденного пациента какие‑либо записи;
- соблюдать дистанцию 50–70 см (расстояние вытянутой руки);
- в случае реальной опасности использовать систему охранной сигнализации и скрытые устройства тревожной сигнализации;
- не поворачиваться спиной к конфликтному пациенту, поддерживать с ним постоянный зрительный контакт;
- не носить на шее фонендоскоп, лучше держать его в кармане одежды;
- не носить в нагрудных карманах острые предметы, такие как ручки, карандаши и т. д., а также не оставлять в местах, доступных для пациента, острые предметы и медицинские инструменты;
- оборудовать входы в организацию здравоохранения металлодетекторами;
- организовать видео- и аудиозапись в местах открытого доступа и кабинетах в соответствии с разработанной политикой видеонаблюдения. При наличии агрессии инициировать видеозапись и аудиофиксацию в открытых зонах и кабинетах, проинформировав об этом пациента;
- по возможности пригласить в качестве свидетелей коллег или других сотрудников в кабинет для фиксации инцидента;
- организовать зоны безопасного ожидания и приемные с ограниченным доступом для предотвращения неконтролируемого контакта с агрессивными посетителями.
От редакции:
● памятку «Меры личной безопасности и защиты» вы можете скачать в разделе «Информационный материал»;
● памятку «Распознаем и предупреждаем агрессию», которую особенно важно использовать в работе начинающим специалистам, вы можете скачать в разделе «Информационный материал»;
● памятку «Тактика эффективной коммуникации» вы можете скачать в разделе «Информационный материал».
