Защита от недобросовестных пациентов: стратегии для руководителей (видеоматериал)

Видеозапись включает в себя пять тематических блоков:

1. Правовые нюансы: где подводные камни 

• Как нормы закона ставят организации здравоохранения в уязвимое положение перед пациентами
• Всегда ли пациент может ссылаться на ст. 17 Закона о защите прав потребителей

2. Тренды потребительского экстремизма в 2025 году

• На что жалуются пациенты сегодня: где риски

Кейс 1: В договоре прописаны гарантии по результату манипуляции. Будет ли это являться одним из рисков проявления потребительского экстремизма? Если да, то как это ограничить? 

Кейс 2: Цвет пломбы может стать риском для стоматологической клиники? И как этого избежать? 

• Жалобы в Минздрав vs вымогательство денег: как отличить
• Типы потребителей-экстремистов и их цели: профессиональный жалобщик, шантажист и мститель.

3. Где руководителю установить контрольные точки

• Зоны риска, которые нельзя игнорировать руководителю
• Документооборот: ошибка в карте пациента = возможность для иска

Кейс 3: Может ли неуказание информации об аллергии пациента стать причиной жалобы или иска, если реакции у пациента не возникло, а пациент только давит на тот факт, что информация об аллергии не была внесена в карту? 

• Согласие пациента: формулировки, которые вас защитят
• Удовлетворение необоснованных требований пациентов
• Оформление отказов от лечения — гарантия защиты для клиники?

4. Борьба с потребителем-экстремистом: выявляем и выигрываем в суде 

• 4.1. Как распознать потребителя-экстремиста за 5 минут
• 4.2. Стратегия разрешения конфликта: когда удовлетворять, а когда стоять до последнего

Кейс 4: Как поступить, если пациент говорит о том, что неудовлетворение его требований сейчас принесет вам негативные отзывы, испорченную репутации и т.д.? 

Кейс 5: Стоит ли удовлетворять требования пациента, если он намеренно скрыл аллергию, а затем требует компенсацию, ссылаясь на «неоказание помощи при анафилаксии»?

• 4.3. Встречный иск — это реально? Можно ли привлечь пациента за клевету и вымогательство

Кейс 6: В Интернете появился отзыв и комментарий от пациента о том, что в организации некачественно оказали платные медуслуги. Может ли клиника обратиться для защиты своих прав в суд (иск за клевету) и какую доказательную базу представить? 

5. Профилактика потребительского экстремизма 

• 5.1.  Работа с персоналом организации здравоохранения (клиники) как мера профилактики потребительского экстремизма
• 5.2.  Работа с локальной документацией для дополнительной защиты организации здравоохранения (клиники)

Кейс 7: Какие нормы нужно прописать в локальных документах (положение о приеме пациентов, договор, положение о гарантиях и др.), чтобы предотвратить излишние требования пациентов?

Кейс 8: Правомерно ли указание в договоре графика платежей (при долговременном стоматологическом лечении) и оформление акта по результатам каждого визита пациента? Может ли это исключить жалобу, если пациент сам прервал лечение? Или в этом нет смысла?

• 5.3.   Работа со стандартами оказания медицинской помощи как одна из мер профилактики потребительского экстремизма

 Кейс 9: Может ли ссылка на приказ Министерства здравоохранения в карте пациента закрыть спор об оказании «некачественной услуги»?

Заказать видео

Скачать счет*

*
1. Скачайте счет и оплатите его.
Физические лица могут оплатить счет в отделениях банков.
2. Направьте на адрес электронной почты podpiska@ipag.by письмо, указав в теме письма «Видеоматериалы — Защита от недобросовестных пациентов: стратегии для руководителей», а в самом письме — № платежного документа.
Для вашего адреса электронной почты будет открыт доступ к видеозаписи.
3. Для просмотра видео прочитайте полученное письмо об открытии доступа и перейдите по ссылке.
Внимание! Доступ к указанной видеозаписи будет открыт в течение 3-х месяцев с даты предоставления.

Остались вопросы? Будем рады ответить на них по телефону:
+375 17 269-86-53 или по электронной почте podpiska@ipag.by.