Как медицинской сестре погасить конфликт и не потерять себя
В современной медицине умение общаться ценится не меньше, чем идеальная техника инъекций. Однако для многих медицинских сестер необходимость извиниться перед раздраженным пациентом ассоциируется со слабостью или признанием вины. На самом деле грамотное извинение — это мощный инструмент профессионала, способный мгновенно вернуть доверие и погасить претензию еще на этапе зарождения. В статье рассмотрим способы грамотного общения, которые помогут медицинской сестре улаживать конфликты без ущерба для собственной психики.
В системе здравоохранения медицинская сестра — это, по сути, лицо всей медицины. Именно с нее начинается и ею заканчивается пребывание пациента в стационаре, с ней чаще всего решают пациенты свои проблемы в поликлинике и при амбулаторном лечении. Если врач — фигура «сакральная», авторитетная, которую боятся перебивать, то медицинская сестра — это фигура контактная. Соответственно, к сожалению, именно на нее чаще всего выплескивается агрессия за долгое ожидание, за холодные руки, за боль, а иногда просто за плохое настроение пациента.
Профессиональная деятельность медицинских работников основывается на принципах гуманизма, милосердия, сдержанности, профессионализма, конфиденциальности и толерантности.
Часто в ответ на обоснованную или необоснованную претензию пациенты слышат от медицинской сестры: «Это не в моей компетенции», «Идите жалуйтесь главному врачу» или «Вас тут много, я одна». При этом в подавляющем большинстве случаев речь идет не о злом умысле медицинской сестры, а о неумении грамотно свести на нет начинающийся конфликт.
По данным белорусского профсоюза работников здравоохранения, жалобы на грубость медицинского персонала занимают второе место после жалоб на очереди.
Опыт показывает, что 70 % конфликтов можно погасить на начальной стадии одной фразой. Но какой? Как предотвратить конфликт, или потушить его на ранней стадии, или, если уж разгорелся, вовремя и правильно его разрешить?
по теме
