Критика в соцсетях: защита или молчание?
В редакцию журнала обратился руководитель организации здравоохранения с вопросом. Пациент недоволен качеством помощи, но вместо жалобы главному врачу публикует гневный пост в TikTok. Виральные ролики о равнодушных врачах и очередях набирают сотни тысяч просмотров за сутки. Как управлять репутацией медицинской организации в социальных сетях и мессенджерах, не нарушая законодательство о врачебной тайне и персональных данных? Как действовать руководителю: вступать в публичную полемику, хранить молчание или переводить диалог в официальное русло?
Ведущий: Коллеги, здравствуйте. Практика последнего полугодия показывает: пациент, недовольный качеством помощи, все чаще идет не с жалобой к главному врачу, а с гневным постом в Telegram или TikTok. При этом законодательство требует от организаций здравоохранения рассматривать обращения, но не дает четкого алгоритма работы с критикой в социальных сетях. Руководитель оказывается в ситуации, где молчание воспринимается как признание вины, а активная полемика в комментариях может быть расценена как разглашение врачебной тайны. Владимир Владимирович, в чем главный правовой риск публичных разъяснений?
Владимир Лосев: Главный риск – нарушение положений о врачебной тайне (ст. 46 Закона Республики Беларусь от 18.06.1993 № 2435-XII «О здравоохранении»), а также требований Закона Республики Беларусь «О защите персональных данных». Как только руководитель в публичном пространстве – в сети Интернет называет дату, фамилию врача, диагноз или обстоятельства лечения — это уже разглашение врачебной тайны и незаконное распространение персональных данных как пациента, так и врача. Если сам пациент вынес эту информацию в публичное поле, т.е. распространил эту информацию – «согласие субъекта персональных данных на обработку специальных персональных данных не требуется, если специальные персональные данные сделаны общедоступными персональными данными самим субъектом» (абзац 2 п. 2 ст. 8 Закона «О защите персональных данных»). Тем самым информацию в бОльшем объеме, чем уже распространил сам пациент, однозначно выкладывать в общий доступ нельзя, что может произойти в процессе «полемики»
в сети Интернет. Поэтому публичным ответом в сети Интернет может быть только общая фраза
о готовности разобраться. Вся детализация — исключительно в письменном ответе на официальное обращение гражданина. Если пациент не напишет официальной жалобы, он не получит официального ответа, и это законно. Об этом прямо сказано в Законе Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».
Ведущий:Валентина Александровна, вы сталкивались уже с этой проблемой. Расскажите, как вы действовали.
по теме
