К зоне ответственности руководителя организации здравоохранения любой формы собственности относится налаживание множества процессов в рамках организации. Одним из таких процессов является взаимодействие медицинского персонала и пациентов. Из статьи вы узнаете, как организовать данный процесс в своей организации.
При организации рабочего процесса приема пациентов руководителю важно понимать, что психологические особенности пациента тесно соприкасаются с психологическими особенностями медицинских работников.
Справочно: в организации здравоохранения вовлеченными в контакт с пациентом могут быть врач, психолог, медицинская сестра.
Отношения между врачом и больным являются основой любой лечебной деятельности, поэтому организация взаимодействия медработников между собой напрямую отражается на качестве медицинской помощи и непосредственно на взаимоотношениях с пациентами.
Врач и медицинская сестра — это именно те медицинские работники, которые напрямую влияют на все процессы в отделении. Их взаимодействие определенным образом касается и пациентов.
На заметку руководителю
В большей степени общение с пациентами осуществляют медицинские сестры, в некоторых организациях здравоохранения именно они создают лечебно-охранительный режим, без которого невозможно выздоровление.
Современные тенденции изменяют прежние стереотипы, и в настоящее время медицинская сестра выполняет роль настоящего ассистента врача, его помощника.
Какие же принципы должны быть положены в основу взаимодействия в системе «врач — медсестра»?
Данный принцип заключается в том, что обязанности врача и медицинской сестры четко регламентированы и не пересекаются между собой.
Справочно: случай, когда врач взялся за объем работы медсестры либо медсестра взяла на себя часть функций врача, рассматривается как посягательство на сферу компетенции коллеги.
Мнение автора
Почему важно использовать данный принцип? Если врач будет брать на себя часть обязанностей медицинской сестры, то медсестра не будет чувствовать ответственности за результат лечения в целом, что даст ей возможность самоустраняться от терапевтических задач как таковых, а заниматься только механической работой.
Часто при игнорировании данного принципа руководитель может столкнуться с ситуаций, когда поведение медицинской сестры становится формальным и безучастным, она не уделяет должного внимания пациентам, их информационному сопровождению.
Пример
На вопрос пациента: «От чего помогает этот укол?» — обычно следует ответ: «Спросите у врача, он же назначил».
Этот принцип основан на четком функциональном ограничении, т. е. врач выполняет ряд функций и при этом указывает четкие обязанности медицинской сестре.
Справочно: круг обязанностей медицинской сестры в данном случае может быть значительно шире, однако выполняет она лишь те, которые указал врач.
Данный принцип несовершенен в силу того, что он всю ответственность возлагает на врача и при этом снимает с медсестры ответственность за свои действия.
Это наиболее идеальный принцип для использования в современных реалиях.
На заметку руководителю
Именно построение работы на принципе партнерства и взаимопомощи положительно сказывается на организации медицинской помощи в целом.
При применении данного принципа каждый должен иметь определенную самостоятельность и варьировать свои действия и поведение в зависимости от ситуации.
Пример
Часто врач просто не в состоянии подойти к пациенту, которому стало хуже. Например, он может быть на срочном вызове либо проводить реанимационные мероприятия. В этом случае медицинская сестра обязана правильно оценить ситуацию и оказать максимальную помощь.
При этом важно понимать, что иногда данный принцип может негативно отражаться на рабочих процессах.
Пример
Некоторые медсестры любят включаться в диалог врача и пациента и давать определенные советы. Такую ситуации нужно регулировать, объяснив, что совет лучше озвучить наедине, а не в присутствии пациента.
Очень важно, чтобы между врачом и медицинской сестрой было определенное профессиональное доверие.
Ряд практических действий могут укрепить авторитет врача во взаимоотношениях «врач — медицинская сестра».
Руководителю организации здравоохранения, а также руководителям структурных подразделений необходимо содействовать тому, чтобы врачи:
Как показывает практика, залог успешного лечения — взаимоотношения между врачом и пациентом, основанные на доверии, поддержке, понимании, сочувствии, уважении.
На заметку руководителю
Пациент всегда будет верить врачу, который сумеет выслушать, одобрить, проявить сострадание.
Поэтому задача каждого руководителя — создание психологически благоприятной среды, содействующей оказанию специализированной медицинской помощи.
Моделей общения врача и пациента несколько:
Безусловно, выбирать ту или иную модель необходимо в зависимости от каждой конкретной ситуации.
Например, если пациент не понимает и не осознает необходимости лечения, то подходит интерпретационная модель для образованных людей, а если он вникает в суть проблем со здоровьем — совещательная модель.
Патерналистская модель предполагает нарушение прав пациента и в наши дни не применяется, за исключением ситуаций, представляющих непосредственную угрозу жизни больного.
Одно из важнейших условий для установления взаимопонимания между врачом и пациентом — ощущение поддержки.
Когда врач проявляет понимание, человек уверен, что его жалобы услышаны, зафиксированы в сознании врача и тот их обдумывает.
Пример
Это чувство укрепляется, когда врач говорит: «Я вас слышу и понимаю». Особенно важно это на этапе сбора анамнеза, когда врач знакомится с обстоятельствами жизни пациента.
Врачу-специалисту нужно поставить себя на место больного и взглянуть на мир его глазами.
Строгие правила общения с пациентом выстроить сложно, да в этом и нет необходимости, т. к. во всем мире врачи пользуются общими принципами этики и деонтологии.
Так, при общении с пациентом врачу необходимо:
Мнение автора
Одной из наиболее важных позиций является запрещение действий, способных нанести вред пациенту. Ведь порой лечение может быть тяжелее болезни. Речь идет о побочных действиях лекарств, негативных эффектах при одновременном применении большого числа препаратов, несоответствии между прогнозируемой пользой и возможным риском от медицинского вмешательства.
На заметку руководителю
Пациент должен быть осведомлен о характере болезни, существующем риске, перспективах и способах лечения, возможности и степени участия семьи в реализации лечебных программ.
Врачу сложно говорить о неблагоприятном прогнозе заболевания, именно поэтому важно грамотно построить разговор.
Мнение автора
Пациенту надо давать положительную информацию, настраивающую на перспективу. Ведь 60 % вероятности неблагоприятного исхода операции одновременно означает 40 % вероятности выздоровления.
Правду также говорить необходимо, но только взвесив все «за» и «против», чтобы пациент мог согласиться или отказаться от предложенного лечения.
Построение грамотного диалога с пациентом отчасти оказывает влияние на его самочувствие, т. к. уверенность врача передается пациенту.
Каждое звено коллектива организации здравоохранения, будь то врачи или медицинские сестры, должно обладать четкими знаниями, добросовестно выполнять обязанности, а также грамотно выстраивать диалог с пациентом.
Задача руководителя — организовать данный процесс. Успешная реализация принципов межличностного взаимодействия и общения с пациентами способствует здоровому психологическому климату в организации здравоохранения.
