Онлайн-семинар «Психологический и юридический аспекты общения с пациентом»

С конфликтами с пациентами сталкивается большинство организаций здравоохранения. Кто-то предпочитает игнорировать возникший конфликт, а кто-то старается разрешить его на начальном этапе.

К разрешению конфликтов можно подойти не только с юридической точки зрения, но и задействовать психологические аспекты.

На нашем онлайн-семинаре мы собираемся рассказать вам:

• как с точки зрения психологии можно не допустить возникновения конфликта;
• как разрешать конфликты посредством грамотного ответа на обращения;
• как не допустить развития конфликта, который начался с внесения записи в книгу замечаний и предложений;
• идти в суд или к медиатору;
• как грамотно, по букве закона, оформлять ответы на обращения и вести делопроизводство, связанное с обращениями граждан.

Программа

Блок 1. Психологические аспекты

10:00‒10:15
1. Понятие конфликта с точки зрения психологии

• Внутренние и внешние конфликты и их взаимосвязь;
• Стадии развития конфликта;
• Что такое конфликтоген?

10:15‒10:25
2. Неконструктивное деловое поведение в конфликте: проявление, особенности, риски

Инструменты самодиагностики 

10:25‒10:35
3. Конструктивное деловое поведение в конфликте: проявление, особенности, риски, преимущества

Инструменты самодиагностики 

10:35‒10:55
4. Поведение руководителя в конфликте с пациентами 

• Как разрешить конфликт, если к вам пришел пациент, чтобы не последовала жалоба;
• Разрешение конфликта при проявлении пациентом потребительского экстремизма;
• Сотрудничество или всего лишь компромисс?

10:55–11:10 Ответы на вопросы*

11:10‒11:20 Перерыв

Блок 2. Юридические аспекты

11:20‒12:20
5. Новеллы Закона «Об обращениях граждан и юридических лиц», вступившие в силу со 2 января 2023 г.

• Как изменился порядок подачи электронных обращений;
• Принципы работы с государственной единой (интегрированной) республиканской автоматизированной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц: принципы работы;
• В каких случаях руководитель может отказать в личном приеме, предварительной записи на личный прием;
• Как ознакомить заявителей с материалами, относящимися к рассмотрению обращений;
• Злоупотребление заявителем своим правом на обращение или «потребительский экстремизм»: как выявить какие действия могут свидетельствовать о злоупотреблении правом, примеры ситуаций, порядок действий;
• Может ли заявитель применять технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) при проведении личного приема;
• Порядок работы с массовыми письменными обращениями.

12:20‒12:40
6. Особенности ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц с учетом изменений законодательства

12:40‒12:50 Ответы на вопросы*

12:50‒13:00 Перерыв

13:00‒13:30

7. Обращение (жалоба) пациента ак одна из разновидностей конфликта

• Различия между жалобой, обращением и претензией;
• Требования Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», на которые следует обратить внимание руководителю;
• Порядок рассмотрения письменных обращений и претензий;
• Как защитить организацию здравоохранения в части разрешения конфликта;
• Действия руководителя при поступлении жалобы на его организацию в вышестоящую инстанцию.

13:30‒14:00
8. Запись в книге замечаний и предложений — назревающий конфликт?

• Можно ли избежать внесения замечания в книгу замечаний и предложений;
• Особенности ведения книги замечаний и предложений;
• Правила, которые нельзя нарушать при ведении книги замечаний и предложений.

14:00‒14:30
9. Суд или медиация: как решить затяжной конфликт с наименьшими потерями

• Действия руководителя для разрешения конфликта, если клиент обратился в суд;
• Всегда ли можно разрешить конфликт медиацией: практические рекомендации;

14:30‒14:45 Ответы на вопросы

Что получит каждый участник:

• возможность задать интересующий вопрос спикеру;
• презентацию спикера с полезной информацией;
• именной электронный сертификат об участии;
• доступ к видеозаписи онлайн-семинара, который будет активен в течение 10 дней после проведения мероприятия.

Остались вопросы? 
Звоните: +375 (17) 269-86-53
Пишите: rz@ipag.by