Алгоритм «Действия медицинского работника при возникновении конфликтной ситуации с пациентом (донором) и проявлении им агрессии»

ШАГ 1. Поприветствовать пациента (донора) и представиться ему первым. При этом четко и внятно сообщить занимаемую должность, фамилию, имя и отчество (если таковое имеется), проявить доброжелательность и расположенность к общению с пациентом (донором), используя типовые фразы, например: «Добрый день, проходите, пожалуйста, присаживайтесь, я (должность, фамилия, имя и отчество), слушаю вас».

ШАГ 2. Если пациент (донор) не представился, необходимо узнать его фамилию, имя и отчество, например: «Назовите, пожалуйста, ваши фамилию, имя и отчество», «Представьтесь, пожалуйста». В начале беседы с возбужденным пациентом (донором) для установления контакта лучше задать нейтральные вопросы, отвлекающие от конфликтной ситуации, например: «Можно ли вам сейчас измерить давление?».

ШАГ 3. Предоставить пациенту (донору) возможность изложить ситуацию, суть проблемы и выразить готовность к ее решению, задав ему следующие вопросы: «Что случилось? В чем проблема? Чем я могу помочь?».

ШАГ 4. Выслушать собеседника, фиксируя ключевые или спорные моменты, задавая уточняющие вопросы, кратко резюмируя, уточняя позицию пациента (донора) и суть проблемы, например: «Я вас правильно понял(а)?», «Вас интересует вопрос?..», «Я понял(а), что проблема в следующем…», «Вас волнует проблема?..».

Не следует спорить и разубеждать пациента (донора), нужно проявлять достаточно эмпатии к его состоянию, вместе с тем нельзя и безоговорочно соглашаться со всеми его претензиями и обидами. Необходимо:

• стремиться к уважительной манере разговора, стараться снять напряжение, внутреннее сопротивление пациента (донора), дать понять, что его понимают, уважительно относятся к его интересам, стремятся помочь. Для этого можно использовать, например, такие фразы: «Я вас понимаю», «Да, это важно», «Буду очень признательна, если…», «Прошу извинить», «Если это вас не затруднит…», «Да, вы правы»;
• своевременно напомнить о взаимовежливости, например, применив фразы: «Пожалуйста, потише. Давайте спокойно обсудим вопрос», «Простите, я не могу общаться в таком тоне», — и корректно продолжить разговор.

ШАГ 5. При полном отсутствии взаимопонимания и возможности найти компромисс:

• корректно предложить вернуться к обсуждению вопроса позже, например: «Возникла небольшая проблема», «Извините, по данной проблеме мне нужно проконсультироваться с заведующим отделением. Можете подойти позже? Жду вас в…»;
• доложить непосредственному руководителю о сложившейся ситуации, попросив содействия в решении проблемы;
• при необходимости попросить пациента (донора) пройти к заведующему отделением, например: «Вам лучше пройти к заведующему, он подскажет решение вашего вопроса», — предупредив заведующего отделением о сложившейся ситуации.

ШАГ 6. Дать общую оценку ситуации и предложить конструктивный(е) вариант(ы) решения конфликта, не допуская усугубления разногласий, разгорания конфликта, например: «В целом ситуация непростая. Лучшим решением будет... Поэтому сначала... после чего... и тогда вопрос будет решен».

ШАГ 7. Уточнить удовлетворенность пациента (донора) вариантом решения конфликтной ситуации, например: «Мы решили ситуацию? Вам понятно, что делать?», — и при необходимости дополнительно доброжелательно пояснить.

ШАГ 8. Подвести итог разговора, поблагодарить пациента (донора), выразить надежду на отсутствие проблем в будущем, например: «Спасибо, что вы обратились ко мне, это был важный разговор. Надеюсь, что таких проблем у нас не будет».

ШАГ 9. При невозможности успокоить агрессивного пациента (донора), находящегося в алкогольном или наркотическом опьянении, нельзя терять профессиональной бдительности, т.к. его поведение может носить импульсивный характер. В такой ситуации:

• на столе у персонала не должно быть предметов, пригодных для нападения или самоповреждения пациента (донора);
• нельзя позволять пациенту (донору) подходить к незарешеченному окну;
• нельзя допускать, чтобы пациент (донор) блокировал собой выход из комнаты, тем самым создавая угрозу для персонала;
• нужно по возможности проверить, не имеет ли пациент (донор) какое-либо оружие или другие подобные предметы;
• если возможно, попросить остальных пациентов (доноров) выйти из комнаты;
• не вступать в спор, отойти на безопасное расстояние, доложить должностному лицу обинциденте, при необходимости вызвать сотрудников милиции по телефону «102».