СОП «Алгоритм общения медицинского регистратора с пациентом в столе справок в поликлинике»

При обращении пациента: 

• приветствовать пациента;
• внимательно выслушать просьбу (проблему) обратившегося пациента, при этом быть приветливым и вежливым (войти в положение пациента);
• уточнить ФИО пациента;
• информировать пациента о деятельности поликлиники, ее подразделениях, времени и месте приема врачей общей практики, врачей-специалистов, вспомогательных служб, адресах и номерах телефонов служб, осуществляющих прием пациентов в выходные и праздничные дни.

При ведении дальнейшего диалога:

• обращаться к пациенту по имени-отчеству, вежливо, доброжелательно, спокойно, использовать обращение «Будьте добры» или «Будьте любезны»;
• темп речи медленный, ритм речи размеренный;
• выговаривать все звуки, окончания слов, полные названия отделений, процедур, обследований, специальностей;
• если с первого раза пациент не понял, объяснить и повторить необходимое количество раз спокойно и медленно, предложить пациенту записать информацию.

Если медицинский регистратор ведет деловой и актуальный разговор персонально или по телефону: 

• извиниться перед пациентом и постараться завершить беседу максимально быстро.
  Все разговоры в регистратуре ведутся негромко.

Во время работы по телефону в справочном режиме: 

• при поиске нужной информации не молчать, комментировать свои действия словами:
  • «минуточку, подождите, пожалуйста»;
  • «будьте добры, подождите, я сейчас найду необходимую информацию»;
  • «я сейчас уточню»;
  • «я сейчас узнаю для вас»;
  • «минуточку, подождите, пожалуйста, я сейчас занимаюсь вашим вопросом»;
  • «я могу предложить вам следующее»;
  • «если вы оставите свой номер телефона, я уточню информацию и обязательно перезвоню вам».

Обновление информации на стендах: 

• оперативно (в течение 30 мин с момента поступления информации).

Решение вопросов, не входящих в компетенцию регистратора:

• направить пациента для решения вопроса:
  • к административному дежурному (заведующему отделением);
  • главной медицинской сестре;
  • заместителю главного врача по медицинской части;
  • главному врачу.

Оказание медицинской помощи (минуя врача общей практики) в случаях:

Примечание

Запрещено:

• повышать тон и спорить с пациентом;
• демонстрировать негативное отношение к пациенту;
• обращаться к пациенту «лапушка», «дорогуша», «котик» и т.п., а также обезличенно-вульгарно: «мужчина», «женщина», «больной»;
• обсуждать при пациентах посторонние проблемы, личные дела, других сотрудников, других пациентов.

Индикаторы эффективности: 

• предоставление достоверной информации; 
• сокращение времени ожидания пациента приема у врача; 
• обеспечение доступности и своевременности оказания медицинской помощи па-циенту;
• удовлетворенность пациента.

Также вы можете ознакомиться с полной версией СОП «Алгоритм общения медицинского регистратора с пациентом в столе справок в поликлинике».