Работа среднего медицинского персонала на терапевтическом участке амбулаторно-поликлинической организации строится вокруг долгосрочного медицинского обслуживания здоровых и больных пациентов независимо от пола и возраста, включая всестороннее изучение личности, ее семейного и социального окружения.
Такая работа учит специалистов комплексному подходу к пациенту, при котором особое внимание уделяется не только медицинским, но и психологическим и социальным аспектам нездоровья. Это позволяет видеть пациента с его горестями и радостями, страданиями и успехами, недостатками и достижениями.
Справочно: амбулаторно-поликлинической организацией согласно п. 2 постановления Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 28.09.2005 № 35 «Об определении номенклатуры организаций здравоохранения» является организация здравоохранения, оказывающая медицинскую помощь в амбулаторных условиях и (или) проводящая медицинскую экспертизу.
Сложности взаимодействия между средним медицинским персоналом и пациентом усугубляются рядом обстоятельств:
- возрастанием требований к медицинским работникам со стороны населения вследствие повышения его медицинской грамотности и общего уровня образования;
- наличием у пациента ожидания индивидуализированного подхода;
- влиянием на пациента различного рода негативной информации, получаемой в т.ч. из сети Интернет и вызывающей у него недоверие к медицинским работникам, по причине чего последние вынуждены убеждать пациента в целесообразности и эффективности назначенного ему лечения;
- хронизацией заболевания и впоследствии завышением ожиданий пациента, убежденного, что запоздалый приход к специалисту решит все его проблемы со здоровьем;
- достаточно большим объемом отчетности и административных процедур, не связанных с непосредственным оказанием медицинской помощи пациенту;
- несоблюдением средним медицинским персоналом правил медицинской этики и деонтологии;
- низкой готовностью населения брать на себя ответственность за свое здоровье.
Трудности во взаимоотношениях среднего медицинского персонала и пациентов, нарастание конфликтных ситуаций по причине коммуникативной неграмотности молодых специалистов обусловили необходимость корректировки образовательной парадигмы в медицинских колледжах. В свою очередь тренировка коммуникационных навыков уже работающих специалистов также поможет действовать более продуктивно в особо чувствительных аспектах взаимоотношений «медицинский работник — пациент», которые часто встречаются в практике.
Эффективные коммуникации
Эффективные коммуникации особенно важны при крайне ограниченном количестве времени для общения с пациентом, которому в соответствии со ст. 16 Закона о здравоохранении* медицинская помощь оказывается на амбулаторном уровне. В условиях напряженного приема пациентов в амбулаторных организациях внедрение эффективных коммуникаций необходимо рассматривать как серьезный фактор и стратегию, призванную облегчить эти трудности.
* Закон Республики Беларусь от 18.06.1993 № 2435-XII «О здравоохранении» (по тексту — Закон о здравоохранении)
Каждый медицинский работник должен обладать следующими навыками эффективной коммуникации:
- грамотно и четко говорить с пациентами и персоналом;
- уметь слушать и слышать пациента;
- выявлять потенциальные трудности общения и работать до достижения результатов;
- понимать и уметь использовать невербальные средства об-щения;
- использовать устные, письменные и электронные формы коммуникации;
- признавать необходимость самосовершенствования и работать над дальнейшим своим развитием в приобретении навыков коммуникации.
Важно
Залог успешной медицинской деятельности и эталон профессионального имиджа специалиста на сегодняшний день — это знания, умения и навыки, отвечающие всем задачам современного развитого общества, вместе с особым «медицинским» стилем общения и поведения.
Искусство вести беседу с пациентом можно представить в перефразированном золотом правиле нравственности: «Относитесь к пациенту так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам».
Средний медицинский работник не может быть уверен в том, что:
- пациенты понимают даже такие часто используемые в повсе-дневной речи слова и выражения, как гипертония, иррадиация боли, не говоря уже о таких словах, как диспноэ. В связи с этим всегда нужно переводить медицинские термины и жаргонизмы на повседневный язык;
- пациенты правильно используют в своей речи медицинские термины (например, слово пальпитация). В таком случае необходимо просить объяснить, что пациент имеет в виду.
Важно
Самая важная вещь, на которую нужно обращать внимание во время сбора анамнеза, — это использование жаргонизмов и терминов.
Рекомендуется использовать общеупотребительные слова вместо медицинских терминов. С другой стороны, разговорный язык или сленг может оскорбить пациента и поставить под вопрос профессионализм специалиста.
Основой взаимоотношений между средним медицинским работником и пациентом было и остается доверие.
Взаимоотношения должны основываться на сотрудничестве, т.к. пациент вправе самостоятельно выбирать свое будущее.
Разделение взаимоотношений в системе «средний медицинский работник — пациент» на модели осуществляется в зависимости от основных моральных проблем, т.е. ответственности за принятие решения. Существующие модели взаимоотношений приведены в таблице 1.
Таблица 1
Модели взаимоотношений
Как видим, при решении медицинских проблем решающую роль играет дух моральной ответственности, который зависит от выбора соответствующей модели взаимоотношений между сообществами средних медицинских работников (профессионалов) и пациентов (непрофессионалов).
При этом доверие к среднему медицинскому персоналу остается обязательным компонентом сестринского процесса. Однако его внутренняя сущность меняется. Доверие, основанное на слепой вере, следует отличать от доверия заслуженного.
При всем разнообразии подходов сотрудничество среднего медицинского работника и пациента состоит из четырех главных компонентов, приведенных в таблице 2.
Таблица 2
Главные компоненты сотрудничества
Когда говорят, что язык является основополагающим инструментом взаимосвязи «медицинский работник — пациент», это звучит как нечто очевидное. В конце концов, язык имеет такое же значение и для межчеловеческих отношений вообще.
Мысль правильная, однако она не должна вводить в заблуждение, будто разговор понимается в медицине как сама собой разумеющаяся вещь: говорить, мол, способен каждый.
Тематический план медицинского обучения отражает именно такой образ мышления. В нем предусмотрен курс по изучению терминологии как инструмента взаимоотношений «медицинский работник — медицинский работник», но нет мероприятий по изучению языка пациентов.
Профессиональный словарь медицинского работника очень обширен. Такое опережение пациента по количеству используемых в речи слов нередко оказывается серьезным препятствием на пути к взаимопониманию. Другие особенности языкового обихода медицинских работников также не способствуют установлению полного взаимопонимания с пациентами.
Справочно: профессиональный словарь медицинского работника по некоторым оценкам включает в среднем 13 тысяч специализированных слов.
В таблице 3 в качестве ориентира для создания эффективного взаимопонимания между средним медицинским работником и пациентом сопоставляются признаки научного языка и языка, желательного для использования в общемедицинской практике (далее — общемедицинский язык).
Таблица 3
Признаки научного и общемедицинского языков
Особенности выстраивания диалога
Наряду с использованием общемедицинского языка для выражения мыслей решающим моментом для диалога среднего медицинского работника с пациентом является то, в каком объеме высказывания собеседников соотнесены друг с другом.
Прежде чем произносится первое слово, собеседники обмениваются «словами» телесного языка и сообщают о претензии на лидерство или о готовности подчиняться. В течение всех отношений диалог на этом языке продолжается. Из-за нашей культурно-специфической сосредоточенности на вербальных проявлениях это важное поле смыслов зачастую ускользает от нашего внимания.
Важно
Быть специалистом — значит быть более сильным из двоих. Времена меняются, и сегодня привычно видеть широкий спектр вариантов поведения медицинского работника в качестве ведущего и партнера.
Более привычным для нас является использование языкового поведения для дозировки доминирования. Однако только адекватного пациенту языка еще недостаточно, чтобы реализовать в разговоре принципы сотрудничества. На более высоком уровне это зависит и от того, насколько мир представлений пациента — так называемая непрофессиональная концепция — имеет шансы быть воспринятым всерьез и поставленным на обсуждение.
Внутренняя структура среднего медицинского работника определяет границы вариаций, которые он может или хочет допустить в общении вообще и с пациентом в частности. Эти границы не обязательно должны оставаться постоянными в течение всей жизни, они могут как расширяться за счет обучения, так и сужаться вследствие опыта.
С другой стороны, пациент в рамках этих границ расставляет свои акценты, причем это определяется не только его личными особенностями, но и симптоматикой имеющегося у него заболевания.
Вид оформления двусторонних отношений между пациентом и средним медицинским работником позволяет осуществлять диагностику и терапию нарушения коммуникации и поведения пациента.
Благодаря способу своего общения со средним медицинским работником пациент постоянно раскрывает важные проблемы, конфликты и затруднения в контактах с другими людьми из своего окружения. При этом внимательному специалисту он сообщает информацию, которая представляет собой обязательную часть сведений, необходимых для оказания сестринской помощи.
Часто проблемы, осложняющие взаимоотношения «медицинский работник — пациент», объясняются разочарованием. Разочарованным может быть как специалист, так и пациент. Например, первый — плохим взаимодействием с пациентом или его неблагодарностью, второй — отсутствием успеха в лечении или недостаточным участием среднего медицинского работника.
Справочно: разочарование — это преодоление заблуждения, существующего в форме иллюзорных ожиданий.
Фундаментальная ошибка по поводу разочарования состоит в том, что оно рассматривается и переживается как скрытое адресование вины, т.е. ему придается моральное качество, которым оно изначально не обладает. В действительности разочарование является процессом не оценки, а познания.
Рекомендуется помнить об этом именно при общении с хроническими больными пациентами, особенно в тех случаях, когда добавляется ослабленный социальный статус. Ведь из социальной психологии известно, что помощь, особенно если ее объем больше обычного в аналогичных случаях, представляет угрозу самооценке. Получатель помощи зачастую может избежать угрозы только за счет того, что возвращает эту помощь тому, кто ее оказывает, предварительно обесценив ее.
Взаимоотношения среднего медицинского персонала и пациента — это часть жизни любого из нас, неизбежная данность несовершенной человеческой природы.
