Конфликты в организациях здравоохранения могут возникать между врачами и пациентами, между руководителями и работниками, иногда даже между подразделениями организации. В случае если они развиваются по деструктивному сценарию, то всегда имеют неблагоприятные последствия для сторон.
Волшебного способа, который поможет гарантированно успешно справляться с любым конфликтом, не существует. Каждый конфликт требует индивидуального подхода, каждый контекст уникален, условия и обстоятельства неповторимы.
Руководителю на заметку
Каждый из нас способен понять природу конфликта и освоить основные принципы поведения, которые помогают перевести конфликт из зоны разрушения в зону созидания.
Как вы думаете, кто в организации несет ответственность за конструктивное разрешение разногласий? Всё верно — руководитель, заместители руководителей и руководители структурных подразделений. Если каждый из них будет действовать в границах общих правил и понимания, как управлять конфликтами, то конфликт сможет принести пользу организации.
Как действовать руководителю, чтобы конфликт приносил пользу? Давайте разберемся.
Понятие конфликта
Для начала необходимо определиться с понятием слова «конфликт». Дословно конфликт — это столкновение противоречивых или несовместимых сил.
Справочно: синонимами слова «конфликт» могут быть такие слова, как «разногласия», «спор», «борьба», «несогласие», «противостояние», «война» и др.
Нужно помнить, что любой внешний конфликт — проекция внутреннего, или внутриличностного, конфликта человека. Другими словами, нас задевает поведение другого человека только тогда, когда мы воспринимаем это поведение как личное оскорбление, т. е. когда наши внутренние разногласия, часто не осознанные нами, отзываются призывом защищаться (любым способом, который нам доступен).
Это важно понимать руководителю для того, чтобы управлять сильными эмоциями, которые возникают в конфликте. Если руководитель будет помнить, что его реакция — это проекция внутреннего конфликта, то, вероятнее всего, это снизит напряжение.
Конфликт — это хорошо или плохо?
В любом конфликте есть и плохое, и хорошее. Негативная составляющая конфликта заключается в том, что нам приходится пережить массу отрицательных эмоций — страх, гнев, раздражение, злость, обиду, непонимание, что очень неприятно. Кроме этого, мы не знаем, какими будут последствия конфликта.
Положительной стороной конфликта является тот факт, что конфликты позволяют увидеть такие места в работе организаций здравоохранения, санаториев, где пора что-то менять.
Важно
Конфликты дают возможность увидеть наши слабые места, над которыми необходимо более эффективно работать, в т. ч. и руководителю.
Развитие конфликтной ситуации
Любой конфликт развивается по определенному сценарию (см. схему).
Схема
Возникновение конфликта
Конфликтоген — это скрытая или явная агрессия, направленная на другого человека. Так, например, агрессивными действиями являются: угроза, критика, обвинение, насмешка, оскорбление, обман, сплетни, ирония, нарушения этики, равнодушие, эгоцентризм, нападение, крики, любое физическое насилие.
Каждая из сторон при возникновении конфликта борется за свои интересы, которые зачастую не озвучены и не услышаны.
Руководитель, чтобы понять свой интерес или интерес другой стороны в конфликте, может задать следующие вопросы:
- чего я хочу для себя?
- почему это важно для меня?
- зачем мне это нужно?
Руководителю на заметку
Руководителю крайне важно для грамотного разрешения конфликта понимать как свои интересы, так и интересы другого человека.
Попробуйте вспомнить какой-либо конфликт и проанализировать свои интересы и интересы другой стороны.
Разрешение конфликтов
Способы разрешения конфликтов делятся на два вида: типичные и нетипичные.
Типичное решение конфликта: одна или обе стороны остаются в проигрыше, т. е. свои интересы удовлетворяет только одна сторона (или ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы).
Избегание конфликта
При избегании конфликта мы стремимся избежать его развития или устроить друг другу блокаду.
Справочно: в этом случае интересы не удовлетворяет ни одна из сторон, т. е. проигрывают обе стороны.
Такой способ решения конфликта характеризуется нежеланием сторон «видеть», воспринимать конфликт, несмотря на то, что в отношениях уже давно присутствуют напряжение и враждебные мысли. Это случается также в случае взаимной блокады, во время которой стороны неуклонно стоят на своих позициях и не пытаются прояснять интересы друг друга и искать альтернативное решение.
ИТОГ. Очевидное нагнетание негативной ситуации, растут обиды и непонимание. Несмотря на то, что стороны как бы не провоцируют друг друга, конфликт развивается и становится неуправляемым и обязательно обнаружит себя мощным эмоциональным взрывом с самыми неблагоприятными последствиями.
Подавление конфликта
Если одна из сторон конфликта стремится достигнуть успеха любым путем, то одна сторона выигрывает, а другая проигрывает.
В таком случае одна из сторон использует силовые и властные ресурсы, добивается успеха и тем самым заставляет подчиниться другую сторону. Вторая сторона чувствует себя ущемленной, обиженной и считает, что конфликт разрешается несправедливо.
ИТОГ. Конфликт подавлен, но не решен. Это значит, что, как только появится возможность, конфликт возобновится и, возможно, с удвоенной силой. В этой ситуации возникает большое напряжение: одна из сторон радуется победе, а вторая, возможно, составляет новый план «мести».
Важно
Все случаи так называемого «потребительского экстремизма» есть не что иное, как подавление. Клиент, используя свои законодательные ресурсы, пытается удовлетворить свои интересы силой.
Однако если разобраться с ситуацией глубже, то становятся очевидны предпосылки со стороны организации здравоохранения. Как правило, медиация (или посредничество) в решении ситуаций «клиентского экстремизма» оказывается весьма успешной.
Справочно: подавление может быть уместным в случае, если руководитель, обладая властными полномочиями, уверен, что его решение единственно верное и времени на обсуждение нет. Однако эта ситуация возможна в случае конфликтов в коллективе. При разрешении конфликтов с пациентами применение такого типичного способа в большей степени неуместно.
Уступка
Если одна из сторон подавляет конфликт, то, как правило, вторая сторона адаптируется и уступает первой стороне.
При использовании данного способа решение конфликта кажется близким, но все же не достигается. На первый взгляд, отношения между сторонами стабильные, но это только видимость: одна из сторон ждет «окна возможностей», чтобы отыграться.
Негативные моменты уступки:
- снижение самооценки;
- потеря значимости в глазах других людей;
- подавление своих эмоций;
- опасение, что другая сторона не оценит действий.
Руководителю на заметку
Мы часто вынуждены уступать, когда понимаем, что силы неравны и противостояние может быть опасным; когда видим, что сейчас правда не на нашей стороне; когда мы не чувствуем в себе сил отстаивать свою позицию вследствие усталости.
В случае с пациентами уступку нужно использовать не менее осторожно, чем подавление. Если вы уступаете сразу, без прояснения причин несогласия пациента, не пробуя заявить об особенностях своей ситуации, вы жертвуете и своими интересами, и интересами организации, которую представляете. Кроме этого, вы приучаете пациента (клиента) к тому, что вас можно использовать. Вы оставляете агрессивное поведение безнаказанным.
Компромисс
Если стороны или одна из сторон умелы в коммуникации и заинтересованы в нормальных отношениях, то решением конфликта может стать компромисс.
Компромисс — это не совсем выиграть, не совсем проиграть.
Важно
Компромисс — результат, который редко полностью разрешает конфликт, но при этом стороны могут избавиться от напряжения. Это путь обмена уступками, путь поиска промежуточных решений, устраивающих обе стороны.
Нетипичное разрешение конфликта — это решение конфликта конструктивно.
Сотрудничество — это способ разрешения конфликта, который позволяет удовлетворить интересы обеих сторон наиболее полно и устранить причину конфликта.
Сотрудничество подразумевает глубокую заинтересованность сторон в сохранении долгосрочных качественных отношений, требует сил и времени, а также умения слушать и слышать другого человека, вести диалог.
Руководителю на заметку
Сотрудничество предполагает умение искать новое альтернативное решение конфликта, которое удовлетворит интересы всех сторон. Это требует эмоциональной и личностной зрелости сторон.
Руководителю обязательно необходимо знать формы сотрудничества для возможности применения данного способа при разрешении конфликтов. Так, сотрудничество может проявляться в следующих формах:
- человек ведет себя честно;
- узнает интересы другой стороны, задает вопросы и анализирует ответы;
- заявляет о своих интересах и отвечает на вопросы другой стороны;
- ведется активное обсуждение;
- предлагаются альтернативные решения, которые обдумываются и обсуждаются сторонами.
Очевидно, что сотрудничество — это сложный путь. Однако только оно создает доверие между сторонами и делает отношения качественными и долгосрочными.
Заключение
Несмотря на то, что чаще всего мы пользуемся типичными способами поведения в конфликте, руководитель должен стремиться перевести разногласия в конструктивное русло, выйти на сотрудничество с другой стороной. Это единственная возможность создать долгосрочные качественные отношения и заявить о себе как о профессиональном клиентоориентированном руководителе, разумном человеке.
Основа сотрудничества — это умение вести диалог. Руководителю необходимо развивать свою коммуникативную грамотность, тренировать навыки слушания, уметь задавать нужные и корректные вопросы, формировать понятные содержательные ответы. Эти навыки хорошо тренируются и помогают в разы снижать напряжение в разногласиях.
Я желаю вам только конструктивных конфликтов и сотрудничества!
