Готовим ответ на жалобу пациента: требования к содержанию и структура ответа

В процессе деятельности организаций здравоохранения независимо от формы собственности возникают ситуации, аналогичные приведенной ниже.

Пациентка обратилась в клинику для получения услуг ультразвуковой диагностики (далее — УЗИ). При заполнении медицинской документации она поинтересовалась квалификацией врача ультразвуковой диагностики и его опытом в проведении соответствующего вида УЗИ. В ответ врач предложил пациентке продолжить разговор в присутствии руководителя клиники, если у нее есть сомнения в его квалификации. Пациентка согласилась, однако после непродолжительной беседы с руководителем покинула клинику без проведения УЗИ. 

На следующий день пациентка направила в адрес руководителя клиники жалобу, в которой указала на то, что врач на приеме вел себя некорректно, неадекватно отреагировал на ее вопросы о квалификации и опыте работы: грубо ей отвечал, употреблял резкие, унижающие достоинство фразы и, несмотря на беседу с участием руководителя, не принес ей свои извинения. 

В жалобе пациентка просила руководство клиники разобраться в ситуации и требовала объявить врачу выговор. 

В связи с получением жалобы пациента у руководителя организации здравоохранения возникает обязанность подготовить на нее ответ, поскольку по Закону Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон об обращениях) за заявителем закреплено право получать ответы на обращения, к числу которых относятся и жалобы (абз. 6 ст. 7 Закона об обращениях).

Руководителю на заметку
Руководитель организации несет персональную ответственность за ненадлежащую работу с обращениями (п. 3 ст. 5 Закона об обращениях). 

Согласно Закону об обращениях в случае получения жалобы от пациента организация здравоохранения обязана, в частности:

• обеспечить внимательное, ответственное, доброжелательное отношение к заявителю, не допускать проявления к нему предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения; 
• принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения жалобы;
• принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя;
• решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущено нарушение прав, свобод и (или) законных интересов заявителя (ст. 9 Закона об обращениях).

Перечисленные положения необходимо также учитывать при подготовке ответа на жалобу пациента, т.к. они затрагивают, среди прочего, содержание такого ответа. 

Поскольку гражданину предоставлено право обжаловать ответы на обращения в вышестоящую организацию или непосредственно в суд (абз. 7 ст. 7, ст. 20 Закона об обращениях), а руководитель организации здравоохранения в этом не заинтересован, то при подготовке ответов на жалобы пациентов следует внимательно отнестись к соблюдению требований к ответам на обращения, установленных Законом об обращениях.

Требования законодательства к содержанию ответа на жалобу пациента 

Требования к письменным ответам на письменные обращения определены в ст. 18 Закона об обращениях. Согласно данной норме ответ на жалобу пациента должен:

1. излагаться на языке обращения;
2. быть обоснованным и мотивированным (при необходимости — со ссылками на нормы актов законодательства);
3. содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя;
4. включать в себя анализ и оценку действий (бездействия) работника, в отношении которого предъявлена жалоба;
5. содержать информацию о принятых мерах (если жалоба признается обоснованной);
6. указывать на порядок обжалования ответа (если жалоба полностью или частично не удовлетворена) (ст. 18 Закона об обращениях). 

Следует также учитывать критерий качества рассмотрения жалобы, согласно которому письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы (п. 1 ст. 14 Закона об обращениях).

В то же время простого соблюдения одних обязательных требований к содержанию ответа на жалобу часто недостаточно для того, чтобы убедить пациента, направившего жалобу, в том, что со стороны организации и ее работников не допущено действий (бездействия), нарушающих его права, свободы и (или) законные интересы. Для этого содержание ответа на жалобу необходимо организовать таким образом, чтобы в глазах пациента он выглядел логически последовательным, целостным и максимально убедительным для того, чтобы у него не возникло желания его обжаловать. Поэтому упомянутые выше обязательные элементы ответа на жалобу следует структурировать определенным образом. 

Структура ответа на жалобу пациента

К сожалению, законодательство не устанавливает требования или рекомендации касательно структуры ответа на жалобу. Исходя из нашего опыта, рекомендуем применять при подготовке ответа следующую структуру. 

1. Вводный блок. Он включает в себя:

• обращение к заявителю. Лучше это делать по имени и отчеству, без фамилии. Ответ не должен быть обезличенным, поэтому любые общие формулировки лучше персонализировать обращением на «Вы» и производными. Заявитель должен четко понимать, от чьего лица ведется переписка. Поэтому в ответе необходимо соблюдать единообразие в употреблении местоимений. Недопустимо употреблять, например, «я» (если на обращение отвечает руководитель), а затем «мы» (когда имеется в виду созданная для рассмотрения конфликта комиссия). Заявитель может интерпретировать такую «путаницу» не в вашу пользу;
• извинения за потраченное заявителем время и неудобства, которые доставил конфликт. Общие извинения необходимо принести в любом случае (даже если вина не за вашей организацией), поскольку во вводном блоке еще не дается оценка действиям врача. Здесь также стоит выразить сожаление о том, что пациентом в связи с конфликтом упущено время для проведения необходимой диагностики заболевания (формулируется в зависимости от сути услуги, на качество которой жалуется пациент).

2. Нормативный блок. Он включает в себя отсылки к нормам:

• национального (если есть релевантное, то и международного) законодательства, касающихся права пациента на уважительное и гуманное отношение со стороны медперсонала; 
• этики и деонтологии, касающихся нравственных качеств врачей и соблюдения ими этих норм при исполнении профессиональных обязанностей. 

Формулировать их лучше не простым цитированием или сухими, обобщенными выражениями, а выбрать более живые, «человеческие» конструкции, например:

«Как руководитель, я уважаю Ваше право на здоровье. И в особенности такой его элемент, как приемлемость, выражающийся в соблюдении сотрудниками моей организации принципов медицинской этики».

и/или

«Администрация Центра осознает важность соблюдения принципа неотвратимости ответственности, поэтому не оставит противоправное и виновное поведение нашего сотрудника без внимания и принятия соответствующих мер».

Идеально, если заявитель увидит, что сотрудники организации понимают связь норм законодательства о правах пациента и обязанностей организации по отношению к нему. В подтверждение этому имеет смысл сослаться на ст. 41 и 51 Закона о здравоохранении, например:

«Руководство и коллектив Центра знают о Вашем праве на гуманное и уважительное отношение, которому корреспондирует наша обязанность уважительно и гуманно относиться к Вам и соблюдать Ваши права».

3. Процессуальный блок. Здесь заявитель информируется о создании в организации комиссии по этике и деонтологии (далее — комиссия) в качестве меры по обеспечению защиты прав пациента для рассмотрения конфликтного случая (ст. 48 Закона о здравоохранении). Поскольку на заседании комиссии ведется протокол, а также законодательно прописаны некоторые иные процессуальные аспекты заседания, можно дать короткое разъяснение по ним*. Так заявитель с меньшей вероятностью подвергнет сомнению сам факт создания комиссии и соблюдение ею процедуры проведения разбирательства.

* Вопросы создания и деятельности комиссии регулируются приказом Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 27 ноября 2006 г. № 893 и постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 28 ноября 2008 г. № 205.

4. Фактологический блок. Здесь приводится информация о том, что установлено в процессе рассмотрения жалобы комиссией, а именно: 

• фактические обстоятельства конфликта;
• доказательства (в т.ч. пояснения сотрудника, в отношении которого предъявлена жалоба, и свидетелей (если они есть)), на которых будут основаны выводы комиссии, содержащиеся в следующем блоке.

Поскольку изложение заявителем фактов в жалобе может быть искажено или излишне эмоционально окрашено, в ответе стоит упомянуть, что конфликт был записан на установленную в организации видеокамеру / аудионоситель, запись с которой (которого) демонстрировалась (прослушивалась) в ходе заседания и может быть также предоставлена ему для ознакомления (если эти записи действительно имеются (примеч. авт.)). Тем не менее давать оценку или опровергать видение конфликтной ситуации заявителем в ответе не стоит (даже если оно не соответствует установленным фактам). 

5. Резолютивный блок. Основная задача данного блока — связать установленные обстоятельства и меры реагирования на них. У заявителя не должно остаться сомнений в том, что именно тот режим ответственности, который избран комиссией, соответствует степени вины сотрудника организации. В блоке следует ответить на следующие вопросы:

1. Удовлетворена ли жалоба в той формулировке, в которой пациент заявлял об этом?

2. Если да, то полностью или частично (с конкретизацией, в какой именно части)?

3. Применены ли меры ответственности к сотруднику? 

Если да, то какие именно меры (с конкретизацией: указать меру дисциплинарного взыскания в соответствии с Трудовым кодексом и (или) меры в соответствии с локальными нормативными актами)? 

4. Учитывались ли обстоятельства конфликта при выборе мер ответственности (если такие имелись — например, возрастные и (или) психофизиологические особенности пациента)?

5. Как заявителю обжаловать ответ на свое обращение?

6. Сервисный блок. Данный блок является факультативным и включается в ответ при наличии фактической возможности компенсации неудобств заявителю. 

Здесь ему можно предложить, например, пройти обследование у другого врача, получить услугу бесплатно, за более низкую стоимость или с преимуществами, обычно не входящими в пакет услуги, и т.д.

7. Заключительный блок. Данный блок еще раз обращает внимание заявителя на внимательное отношение организации здравоохранения к возникшему конфликту, а также позволяет закончить переписку на мажорной ноте, например:

«Администрация Центра сожалеет, что наш сотрудник дал повод сомневаться в его нравственных качествах, необходимых для осуществления им своих профессиональных обязанностей».

Рассмотренные блоки все вместе представляют собой совокупность фактов, норм и пояснений, дающих заявителю твердые основания полагать, что конфликт исчерпан и не нуждается в дополнительном реагировании со стороны вышестоящих организаций и органов.

Письменный ответ на жалобу подписывается руководителем организации здравоохранения или уполномоченным им должностным лицом (п. 2 ст. 18 Закона об обращениях).

Заключение и рекомендации

Резюмируя изложенное, напомним, что ответ на жалобу не должен ограничиваться ответами на поставленные пациентом вопросы или реакциями на его просьбы (такими как, например, привлечение к ответственности врача или предоставление услуги бесплатно). Более того, часто недовольные услугой заявители требуют принятия таких мер, которые не могут быть применены, исходя из сути нарушения. Поэтому только разбор ситуации по существу и отражение сути разбирательства в ответе сможет обезопасить организацию от дальнейшего движения жалобы.