Как не довести спор с пациентом до суда
Поможет: организовать защиту интересов организации здравоохранения при рассмотрении жалоб и обращений пациентов.
Поможет: организовать защиту интересов организации здравоохранения при рассмотрении жалоб и обращений пациентов.
Большинство организаций здравоохранения, оказывающих платные медицинские услуги, рано или поздно сталкивается с жалобами и обращениями пациентов по вопросу качества медицинских услуг. Важно понимать, что в досудебном порядке может быть разрешена большая их часть. Но все же в некоторых случаях пациенты обращаются в суд с иском о защите прав потребителей. Рассмотрим причины и условия, при которых досудебное урегулирование спора невозможно.
Жалобы и обращения по вопросу качества медицинских услуг могут поступать в медицинскую организацию по разным каналам связи при различных обстоятельствах.
Практика складывается так, что организация здравоохранения максимально внимательно относится к обращениям пациентов, соответствующим по форме требованиям, установленным Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (в ред. от 17.07.2023, далее — Закон об обращениях граждан). При этом жалобы, поступившие в устной форме сотрудникам на приеме, в момент обслуживания на рецепции, по телефону в момент общения с сотрудниками кол-центра или администрации, а также письменно по электронной почте, в мессенджерах, в открытых источниках сети Интернет (форумы, отзывы и т. д.), во многих случаях оставляются без должного внимания и (или) не воспринимаются всерьез.
Это важно
Не игнорируйте жалобы, поступившие от пациентов НЕ в форме официальных обращений в соответствии с Законом об обращениях граждан.
Одна из причин возникновения конфликта — отсутствие моментальной реакции на недовольство пациентов качеством услуг. Зачастую, разобравшись в причинах и условиях недовольства по горячим следам, можно изменить ситуацию и даже избежать спора. Иногда пациента получается переубедить, иногда — исправить последствия некачественно оказанной услуги, не допустив причинения вреда его здоровью, и т. д.
Это важно
Затратив определенные ресурсы на рассмотрения жалобы в момент ее возникновения, можно сэкономить, избежав рассмотрения спора в суде в будущем.
Для успешного рассмотрения всех видов жалоб необходимо разработать внутренние регламенты работы с претензиями пациентов, поступившими из всех возможных источников: из кол-центра, от администратора, с сайта, по электронной почте, через социальные сети и т. д.
В соответствии с п. 7 Инструкции о порядке проведения экспертизы качества медицинской помощи (утв. постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 21.05.2021 № 55, в ред. от 05.12.2023) в случае поступления заявлений и жалоб на качество медицинской помощи ВКК организаций здравоохранения проводят внутреннюю экспертизу качества медицинской помощи.
Проведение такой экспертизы важно не только с точки зрения соблюдения норм и предписаний, утвержденных для таких случаев. В первую очередь это позволит медицинской организации сформировать правильную позицию для защиты интересов в переговорах с пациентом и, если понадобится, в суде.
Имея первичные выводы по качеству медицинской помощи, допущенным нарушениям, степени их влияния на процесс и результат лечения, можно дать более реальную оценку наличию или отсутствию нарушений при оказании медицинских услуг, определить степень ответственности медицинской организации перед пациентом и сформировать аргументы и контраргументы для последующего ведения переговорного процесса.
Более того, результаты такой экспертизы будут максимально полезны при общении с должностными лицами комиссии, назначенной для проведения проверки в случае, если пациент решит обратиться в государственные органы с жалобой на качество медицинской помощи.
Если документы по результатам внутренней экспертизы качества медицинской помощи будут составлены максимально корректно и профессионально, велика вероятность того, что внешняя комиссия может согласиться с позицией представителей медицинской организации и поместить выводы и пояснения, изложенные в указанных документах, в заключение (справку) по результатам своей проверки.
Стоит упомянуть и о том, что при проверке качества медицинской помощи по обращениям граждан внешняя комиссия, как правило, проводит встречу с заявителем. Медицинской организации также не стоит игнорировать такую возможность. Безусловно, такие встречи должны проводиться с участием компетентного врача, принимавшего участие в проведении экспертизы качества медицинской помощи, который должен обладать дополнительными знаниями и умениями в части ведения переговоров.
Мнение автора
Встреча с заявителем по результатам проведения внутренней экспертизы качества медицинской помощи может помочь в разрешении спора, поскольку продемонстрирует готовность клиники к проверке, диалогу, а также поможет дать ответ пациенту на вопросы медицинского характера.
Важную роль при разрешении жалоб и обращений по качеству медицинской помощи играет умение организации здравоохранения и ее сотрудников вести переговоры с жалобщиками. Здесь речь в первую очередь идет о наличии внутренних политик и стандартов разрешения споров. Готовность самой организации тратить время и средства на «профилактику» судебных споров является залогом включения организации здравоохранения и пациента в переговорный процесс для досудебного урегулирования спора. Зачастую этого уже достаточно для того, чтобы найти взаимовыгодное решение, и пациент не будет обращаться с иском в суд.
Наиболее сложным в данном процессе является установление контакта с пациентом в условиях жалобы. Уверенность пациентов в собственной правоте зачастую может усугубляться их внутренним состоянием, связанным с отсутствием результатов лечения, обострением болевого синдрома, ощущением угрозы здоровью и т. д.
При ведении переговоров по жалобам важна коммуникативная компетентность, которая невозможна без наличия определенных знаний и умений (например, определенных психологических знаний о типах личности, способах реагирования на стресс у разных людей в зависимости от типа темперамента и т. д.).
Поэтому сотрудники организации здравоохранения, принимающие участие в ведении переговорного процесса с пациентами-жалобщиками, должны:
Указанные навыки приобретаются не только в процессе самосовершенствования и получения опыта работы с жалобами и обращениями клиентов, но и при прохождении специализированного обучения ведению переговоров.
Это важно
При ведении переговоров с пациентом важно понимать, что это в первую очередь человек, который нуждается в помощи, даже если он не прав.
К сожалению, все большую актуальность в сфере оказания медицинских услуг приобретает термин «потребительский экстремизм».
Под потребительским экстремизмом понимаются действия пациента-жалобщика, совершаемые в корыстных целях, т. е. направленные не на защиту своих прав как потребителя медицинских услуг, а на необоснованное получение выгоды и дохода при получении медицинской помощи.
В таких случаях пациент-потребитель, как правило, хорошо знает свои права и за счет несовершенства законодательства о защите прав потребителей пытается снизить для себя стоимость оказанных услуг, не оплатить их вовсе или получить дополнительный доход. Пациенты-жалобщики очень часто начинают переговоры с угроз в адрес организации здравоохранения — от проверки из государственных органов до распространения недостоверной информации в сети Интернет.
Грань между потребительским экстремизмом и законными требованиями граждан как пациентов всегда очень тонкая. Обиженный человек зачастую не слышит доводов экспертов, а ищет исключительно возмездия и требует наказать виновных, в т. ч. финансово. Поэтому важно постараться предложить клиенту паузу, возможно, помощь психолога, для того чтобы не разрешать вопросы, связанные с жалобой, в острой эмоциональной фазе.
С этим же связана и рекомендация не отказываться от мирного переговорного процесса, даже если пациент уже написал жалобу в профильные государственные органы и организация здравоохранения достаточно успешно прошла назначенную проверку и получила результат экспертизы качества медицинских услуг, выводы которой полностью или во многом подтверждают позицию этой организации в споре.
В настоящее время в законодательстве не существует понятия «потребительский экстремизм», поэтому каждый юрист определяет его, исходя из своего практического опыта. Не предусматривает законодательство и ответственности потребителей-экстремистов. Однако стоит отметить, что на практике потребительский экстремизм в медицинских спорах очень схож по своей сути с понятием «злоупотребление правом», которое содержится в ст. 9 ГК.
Мнение автора
Сотрудники организаций здравоохранения, участвующие в рассмотрении жалоб, должны максимально публично высказывать свое мнение и настаивать на появлении и распространении практики применения судами ст. 9 ГК о злоупотреблении правом, которая дает возможность суду принимать максимально взвешенные решения по делу, не позволяя недобросовестным пациентам-жалобщикам использовать нормы законодательства о защите прав потребителей для личного обогащения или сведения счетов с организацией здравоохранения.
Представляется, что для случаев обращения потребителя медицинских услуг с иском в отсутствие вреда, причиненного его жизни и здоровью, существенных нарушений и отступлений от условий договора на оказание услуг, приведших к ухудшению качества медицинских услуг, применение ст. 9 ГК может стать хорошей практикой. Это позволило бы соблюсти баланс интересов как организации здравоохранения, имеющей в настоящее время весьма ограниченный спектр возможностей для защиты от применения многочисленных норм Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» и злоупотребления потребителем своими правами, так и потребителя как полноценного участника гражданских правоотношений, обладающего не только правами, но и обязанностями.
При достаточном общественном резонансе, в т. ч. рассмотрении соответствующих дел в апелляционной инстанции и далее, сложившаяся судебная практика может измениться, и стоит сделать все возможное для этого.
Для устранения причин и условий обращения пациентов, недовольных качеством оказанных медицинских услуг, в суд с иском о защите прав потребителей всегда важны профилактические меры.
В первую очередь это:
Если же дело дошло до суда, не стоит бояться отстаивать интересы своей организации, используя все доступные способы и процедуры, включая обжалование уже принятых судебных решений. От рассмотрения спора устает и пациент, поэтому важно помнить о возможности заключения мирового соглашения на любом этапе рассмотрения спора в суде. А иногда победой для организации здравоохранения является отсутствие решения в банке судебных решений.