В статье рассмотрен практический пример реализации медиативного разрешения спора, возникшего из предъявления пациенткой имущественных требований к стоматологической клинике, в которой ей была оказана некачественная, по ее мнению, медицинская услуга.
В клинику обратилась пациентка с требованием о возврате денег за проведенное 6 месяцев назад терапевтическое лечение зуба 37, возмещении понесенных ею расходов по устранению недостатков оказанной медицинской услуги третьими лицами (перелечивание в другой клинике), а также компенсации морального вреда. Общая сумма требований составила 24 тыс. руб.
Женщина обратилась в клинику, где с ней был заключен договор об оказании платных медицинских услуг, в соответствии с которым ей было проведено лечение каналов зуба 37.
Лечение состояло из трех посещений и проводилось в соответствии с Клиническим протоколом диагностики и лечения пациентов (взрослое население) на терапевтическом стоматологическом приеме при оказании медицинской помощи в амбулаторных условиях районных, областных и республиканских организаций здравоохранения (утвержден приказом Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 26 декабря 2011 г. № 1245.).
Через 4 месяца после оказания услуги женщина обратилась в клинику к тому же врачу-стоматологу с жалобой на наличие болевых ощущений в области зуба 37.
Врач сделал контрольный снимок, который показал: пломбировка идеальная, периапикальных изменений нет, после чего назначил для приема Нимесил и Амоксициллин, пояснив, что в данном случае болевые ощущения могут длиться до полугода, и пригласив женщину на очередной прием через два месяца.
Дальнейшие действия пациентки сложно объяснить с точки зрения разумности, и иначе как потребительским экстремизмом не назовешь. Спустя 2 месяца женщина обратилась в клинику с указанными выше требованиями, утверждая, что обращалась в другую клинику, где ей выполнили перепломбировку. При этом не представила ни снимки после перепломбировки в другой клинике, ни выписку из медицинских документов, ни каких-либо заключений; представила снимок, сделанный в клинике, которой предъявила требования, до неподтвержденной перепломбировки.
Инициатором обращения к медиатору выступил руководитель стоматологической клиники. Самое главное, что не устраивало руководителя клиники, — это перспектива проверок Министерства здравоохранения.
После предложения руководителя клиники урегулировать спор в процедуре медиации со сторонами была проведена предмедиация. На этом этапе медиатор подробно рассказал сторонам, что такое медиация, каковы ее принципы, как она проходит и каковы ее преимущества.
Предмедиация помогла не только проинформировать стороны о процедуре медиации, но и выстроить доверительные отношения между медиатором и участниками конфликта, а также решить организационные вопросы.
По результатам предмедиации стороны заключили соглашение о применении медиации.
После предмедиации до начала процедуры медиации перерыв составил 2 дня.
Для проведения переговоров стороны выбрали помещение стоматологической клиники.
Процедура урегулирования спора состояла из двух медиативных сессий общей продолжительностью 6 часов.
В процессе первой медиативной сессии были детально изучены и озвучены позиции обеих сторон.
Пациентке была сообщена полная информация о состоянии ее стоматологического здоровья, целях медицинского вмешательства, включая полные сведения о результатах стоматологического обследования, наличии заболевания, диагнозе и прогнозе заболевания, необходимости медицинского стоматологического вмешательства, возможных вариантах стоматологического лечения и связанном с ним риске, о согласованном плане стоматологического лечения, предполагаемых результатах лечения, возможности осложнений и необходимости соблюдения рекомендаций лечащего врача относительно правил и условий использования результатов лечения, были даны полные разъяснения о методах лечения с визуальной демонстрацией при помощи видеоматериалов, а также разъяснены визуальные результаты проведенного лечения на имеющихся снимках. Также пациентке были представлены стоматологические материалы и инструменты, которые были использованы при ее лечении, сертификаты соответствия на них. Далее был детально разобран алгоритм необходимых действий пациента при появлении любых изменений в состоянии здоровья, осложнений или иных отклонений, дефектов в лечении в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.
По результатам первой сессии был сформирован вариант решения вопроса. Однако для того чтобы удостовериться в представленной ей информации, пациентка попросила перерыв для консультаций с рентгенологом другой клиники и юристом. Для консультаций с рентгенологом пациентке были предоставлены рентгенологические снимки, сделанные в данной клинике.
На вторую медиативную сессию женщина принесла заключение рентгенолога другой клиники с полным описанием лечения, проведенного в данной клинике. Так, в процессе переговоров выяснилось, что проведенное в клинике лечение полностью соответствовало установленным стандартам и отражало стоматологический статус пациентки при первичном обращении, согласованный общий план лечения соответствовал установленному предварительному диагнозу, результат лечения был признан качественным. То есть некачественного оказания медицинской услуги не было.
Однако, со слов пациентки, она не была своевременно проинформирована доктором о возможности появления постпломбировочных болей, что вызвало у нее чувство страха и недоверия к лечащему врачу.
После осознания женщиной того, что некачественного оказания медицинской услуги не было, а боли, на которые она жаловалась, являлись нормальным явлением после пломбирования зуба, ее позиция по отношению к клинике смягчилась.
В результате проведенных медиативных сессий стороны заключили медиативное соглашение, по которому:
В случае обращения пациентки в суд была бы назначена судебно-медицинская экспертиза, которая проводится по результатам комплексной проверки Министерства здравоохранения. Если такая проверка не проводилась, то она назначается до проведения экспертизы.
По результатам экспертизы и руководствуясь нормами Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. «О защите прав потребителей», суд с высокой степенью вероятности отказал бы пациентке в удовлетворении исковых требований в полном объеме, при этом с нее были бы взысканы расходы клиники по проведению самой экспертизы, а также за юридические услуги.
