В клинику обратился пациент с требованием о том, чтобы организация возвратила ему в добровольном порядке денежную сумму в размере стоимости оказанной ему медицинской услуги (830 руб.), возместила стоимость медицинских услуг, полученных в другой клинике для устранения последствий некачественно проведенного данной клиникой лечения, произвела компенсацию морального вреда в размере 12,8 тыс. руб.
Основания претензии
В стоматологическую клинику по личной протекции знакомого обратился пациент с жалобой на перелом зуба 16.
Диагностика и лечение. Лечащий врач определил диагноз основного заболевания: хронический периодонит 16, фрактура коронки, кариес дентина 26, 27, зубные отложения, кариес дентина 11, 21.
В день обращения была сделана прицельная рентгенограмма зуба 16. По снимку: зуб ранее эндодонтически лечен, трещин корня не наблюдается, дентальная травма, наличие подвижной дентальной части.
Было начато лечение: удалена подвижная часть зуба 16, проведена медицинская обработка, поставлена временная пломба. Рекомендовано зуб 16 покрыть коронкой. Также препарированы кариозные полости в зубах 11, 21, проведена медицинская обработка, установлены прокладки, анатомическая форма восстановлена винирами, выполнены шлифовка и полировка, нанесен F‑лак. Дана рекомендация производить профилактический осмотр один раз в год.
Через месяц пациенту был поставлен диагноз «дефект зуба 16», произведена примерка и подгонка зубного протезного устройства, распломбировка корневых каналов 16 зуба, моделировка культевой штифтовой вкладки и установка временной пломбы, фиксация культевой штифтовой вкладки 16 и временной пластмассовой коронки. Далее временная коронка 16 была снята, выполнена примерка и фиксация металлокерамической коронки 16.
После этого в конце марта была произведена фиксация металлокерамической коронки 16 на «СХ-Plus», даны рекомендации по уходу и осмотру через 6 месяцев.
Пациенту были оказаны также терапевтические услуги по лечению кариеса дентина 11, 21, 26, 27, сняты зубные отложения. Общая стоимость лечения составила 830 руб.
Повторное обращение в клинику. В мае 2019 г., почувствовав острую боль в области зуба 16, пациент обратился в клинику снова. Лечащий врач установил диагноз «обострение хронического периодонтита 16». Вместе с тем при осмотре лечащий врач особо отметил, что коронка установлена идеально и нет необходимости ее снимать. Пациенту даны указания по лечению и возможному хирургическому вмешательству, если лечение не окажется эффективным. В качестве лечения назначены «Аугментин», «Найз», солевые полоскания, динамическое наблюдение.
Обращение в другие организации здравоохранения. На следующий день после посещения клиники боль в области зуба 16 усилилась, поднялась высокая температура, и пациент обратился в другой медицинский центр, где была произведена конусно-лучевая компьютерная томография челюстно-лицевой области.
Специалист лучевой диагностики установил: 16 НК — в канале культевая вкладка до 1/2 длины корня, рентгенонегативный участок, далее пломбировка канала однородная, не до РВ на 3,02 мм. ДЩК —рентгенонегативный участок в устье канала, далее канал пломбирован неравномерно, не до РВ на 3,71 мм, деструкция компактных стенок лунки на верхушке и окружающей костной ткани, 6,68*5,11 мм, с нечеткими контурами, оттеснение с деструкцией стенки ВЧЛ — апикальная гранулема, прорастающая в ВЧП со свищом в ВЧЛ.
Согласно данным специалистов медицинского центра канал зуба 16 не был до конца залечен, коронка была установлена неправильно и мимо канала. В срочном порядке была проведена операция по удалению зуба и назначено лечение. Стоимость оказанных услуг составила 520 руб.
В тот же день пациент обратился в городскую больницу, где врач поставил ему диагноз «острый правосторонний одонтогенный верхнечелюстной синусит». Проведен осмотр пациента лор-врачом, взята кровь на общий анализ, выполнена пункция правой ВЧЛ и установлено наличие слизисто-геморрагических сгустков. В результате назначено амбулаторное лечение и наблюдение стоматологом и лор-врачом.
В начале июня пациент обратился в медицинский центр за помощью лор-специалиста. Выдержка из протокола исследования: «Жалобы на запах гноя, отек щеки справа. 22 мая удаляли зуб (стоматолог). Затем пункция ВЧП. Консультирована хирургом-стоматологом. КЛКТ до удаления зуба на руках, субтотальное снижение пневматизации справа. С учетом отека щеки, возобновления запаха показана диагностическая пункция правой ВПЧ, посев содержимого пазухи на флору и чувствительность к а/б. Под местной анестезией — пункция правой верхнечелюстной пазухи. Заключение: “Острый правосторонний гнойный одонтогенный верхнечелюстной синусит”».
Через день пациенту была сделана повторная КЛКТ в медицинском центре, где он проходил стоматологическое лечение. Объективно из выписки из амбулаторной карты: «Правая ВЧП просвет естественного соустья не дифференцируется за счет утолщенной слизистой оболочки, в синусе диффузная гиперплазия слизистой (до 11,63 мм), густое жидкое содержимое до h высоты пазухи, кортикальная пластинка стенок прослеживается, за исключением нижней — дефект на уровне отсутствующего 16, на этом же уровне стенка деформирована и истончена вследствие прилежавшего одонтогенного процесса».
В июне пациент вновь обратился в медицинский центр за помощью к лор-врачу. Выдержка из выписки из медицинских документов: «жалобы на ощущение тяжести и отек верхнего века правого глаза в течение суток». Диагноз — «миопия слабой степени с астигматизмом ОИ».
Таким образом, на день заявления требований диагноз «острый правосторонний гнойный одонтогенный верхнечелюстной синусит» не снят, лечение продолжалось и сохранялась вероятность хирургического вмешательства.
Внутренняя проверка в клинике
После получения претензии пациента руководитель клиники провел внутреннюю служебную проверку. В ходе проверки были изучены все материалы и дополнительные документы, имеющие отношение к случившемуся, проведен их полный анализ; от персонала, работавшего в дни приемов пациента, истребованы письменные объяснения.
По результатам служебной проверки установлено, что оказание стоматологических услуг в клинике осуществлялось в соответствии с требованиями клинических протоколов диагностики и лечения пациентов на терапевтическом и ортопедическом стоматологическом приеме при оказании медицинской помощи в амбулаторных условиях районных, областных и республиканских организаций здравоохранения, утвержденных приказом Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 26.12.2011 № 1245 (далее — требования клинических протоколов диагностики и лечения пациентов).
Также согласно с действующим законодательством в области здравоохранения и защиты прав потребителей руководством клиники на основании обращения пациента была организована проверка качества результата выполненной работы в соответствии с требованиями Положения о системе оценки и контроля качества стоматологической помощи в организациях здравоохранения Республики Беларусь (утв. приказом Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 17.03.2003 № 47) и приказом Комитета по здравоохранению Минского городского исполнительного комитета от 28.06.2017 № 466 «О системе оценки и контроля качества стоматологической помощи в г. Минске».
По результатам проверки качества стоматологической помощи было установлено, что на основании сложившейся клинической картины оказанные пациенту стоматологические услуги соответствуют требованиям клинических протоколов диагностики и лечения пациентов.
Вместе с тем, на основании требований должностной инструкции врача-стоматолога и норм законодательства в области защиты прав потребителей, в обязанности любого врача входит предоставление полной информации о состоянии стоматологического здоровья пациента, цели медицинского вмешательства, включая сведения о результатах стоматологического обследования, о наличии заболевания, диагнозе и прогнозе заболевания, необходимости медицинского стоматологического вмешательства, возможных вариантах стоматологического лечения и риске, с ним связанном, о предполагаемом плане стоматологического лечения, о предполагаемых результатах лечения, о возможности осложнений и о необходимости соблюдения рекомендаций лечащего врача относительно правил и условий использования результатов лечения, о имеющемся у пациента праве отказаться от медицинского вмешательства. Также врач должен был дать разъяснения о возможных последствиях в случае отказа от медицинского вмешательства.
Вся указанная информация должна была быть предоставлена пациенту в доступной и понятной форме лечащим врачом, чего в нарушение указанных требований сделано не было. Кроме этого, в ходе служебной проверки установлены нарушения, связанные с оформлением документации: не был заключен договор на оказание медицинских услуг; надлежащим образом не заполнялась стоматологическая амбулаторная карта; была отражена частично информация об обследовании пациента при первичном обращении и общий план лечения по результатам обследования пациента при первичном обращении; не оформлено согласие пациента с предложенным планом лечения; предварительное согласие на медицинское вмешательство было подписано лишь в отношении зуба 16.
Инициирование медиации и предмедиация
Инициирование. Инициатором обращения к медиатору выступил руководитель стоматологической клиники.
В случае обращения пациента в суд была бы назначена судебно-медицинская экспертиза, которая проводится по результатам комплексной проверки Министерства здравоохранения. Если такая проверка не проводилась, то она назначается до проведения экспертизы.
По результатам экспертизы и руководствуясь нормами Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей», суд с высокой степенью вероятности вынес бы решение в пользу пациента и удовлетворил бы исковые требования в полном объеме, при этом с клиники были бы взысканы расходы пациента по проведению лечения в других организациях здравоохранения, а также на юридические услуги.
Главное, что не устраивало руководителя клиники, — это перспектива проверок Министерства здравоохранения, а также долгие и тяжелые разбирательства в суде. Кроме того, размер всех судебных издержек за время рассмотрения дела в судебном порядке мог возрасти в несколько раз.
Предмедиация. После предложения руководителя клиники урегулировать спор в процедуре медиации со сторонами была проведена предмедиация. На этом этапе медиатор подробно рассказал сторонам, что такое медиация, каковы ее принципы, как она проходит и каковы ее преимущества.
Предмедиация помогла не только проинформировать стороны о процедуре медиации, но и выстроить доверительные отношения между медиатором и участниками конфликта, а также решить организационные вопросы.
По результатам предмедиации стороны заключили соглашение о применении медиации. После предмедиации до начала основной процедуры перерыв составил два дня.
Для проведения переговоров стороны выбрали помещение стоматологической клиники.
Урегулирование спора в процедуре медиации
Спор был разрешен в течение трех медиативных сессий общей продолжительностью 9 ч.
Пациента ознакомили с полной информацией о состоянии его стоматологического здоровья, целях медицинского вмешательства, включая полные сведения о результатах стоматологического обследования, о наличии заболевания, диагнозе и прогнозе заболевания, необходимости медицинского стоматологического вмешательства, возможных вариантах стоматологического лечения и риске, с ним связанном, о согласованном плане стоматологического лечения, о предполагаемых результатах лечения, о возможности осложнений и о необходимости соблюдения рекомендаций лечащего врача относительно правил и условий использования результатов лечения. Кроме того, были даны полные разъяснения о методах лечения с визуальной демонстрацией при помощи видеоматериалов, а также разъяснены визуальные результаты проведенного лечения на имеющихся снимках.
Пациентом были представлены все имеющиеся у него результаты исследований и заключений из иных организаций здравоохранения, в которые он обращался. Далее был детально разобран алгоритм необходимых действий пациента при появлении любых изменений в состоянии здоровья, осложнений или иных отклонений, дефектов в лечении в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.
В процессе первой медиативной сессии был сформирован вариант решения вопроса. Однако пациент для того, чтобы убедиться в правдивости представленной ему информации, попросил перерыв для консультации со специалистами, а также для необходимой консультации с юристом.
Перерыв между сессиями составил полторы недели.
На вторую сессию пациент принес детальное заключение специалиста лучевой диагностики, план предстоящего лечения у лор-врача и врача-стоматолога.
Так, в процессе переговоров выяснилось, что проведенное в клинике лечение соответствовало установленным стандартам и отражало стоматологический статус пациента при первичном обращении. Однако общий план лечения согласован не был, соответственно, пациент не был проинформирован о конечном результате лечения, о возможных негативных последствиях развития установленного диагноза и не мог объективно оценить конечный результат, что вызвало у него чувство страха и недоверия к лечащему врачу.
На основании всех имеющихся документов и озвученной информации результат лечения был признан некачественным, с чем руководитель клиники согласился.
Результаты медиативного разрешения спора
В результате проведенной медиативной сессии стороны заключили медиативное соглашение, по которому согласились о следующем:
- прекратить какие-либо договорные обязательства, которые существовали до подписания соглашения;
- клиника обязалась в день подписания соглашения выплатить пациенту денежную сумму в размере 830 руб. в счет возмещения понесенных им расходов при оказании стоматологических услуг в клинике;
- клиника обязалась выплатить пациенту денежную сумму в размере 12 тыс. руб. в счет возмещения понесенных им любого рода расходов, морального вреда и иных санкций с рассрочкой платежа на 6 мес.;
- в случае просрочки оплаты клиника уплачивает пеню в размере 0,1 % за каждый день просрочки;
- в соответствии с требованиями действующего законодательства на момент заключения соглашения пациент не имеет претензий финансового или компенсационного (штрафного) характера по отношению к клинике как юридическому лицу, а также ко всем работникам клиники, по каким-либо обязательствам в рамках существовавших отношений;
- все обязательства будут считаться исполненными клиникой как юридическим лицом, а также всеми работниками клиники надлежащим образом вне зависимости от обстоятельств, которые имели место и/или могут возникнуть после прекращения существовавших отношений и в полном объеме после получения указанной суммы;
- сведения, изложенные в медиативном соглашении, а также все сведения относительно обстоятельств, послуживших основаниями для заключения соглашения, являются нераскрытой информацией и охраняются в режиме коммерческой тайны в соответствии с действующим законодательством. Стороны обоюдно обязуются не распространять сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию друг друга. В случае передачи сведений третьим лицам или получения третьими лицами каким-либо образом сведений в результате действий или бездействия одной из сторон, разглашения сведений или их использования каким-либо способом без согласия другой стороны, виновная сторона обязана прекратить данные действия; возместить убытки (включая упущенную выгоду), причиненные другой стороне соглашения в результате таких действий; выплатить штрафную неустойку в размере причиненных убытков и штраф в размере 12 тыс. руб. Разглашение конфиденциальной информации является правонарушением и влечет для стороны, допустившей ее разглашение, административную ответственность.
