Редакция: Андрей Иосифович, по традиции предлагаю начать с информации о том, что привело вас на должность главного врача санатория.
Андрей Иосифович: В 1998 г. я окончил Гродненский государственный медицинский институт по специальности «Лечебное дело». Прошел интернатуру по специальности «Хирургия». До прихода в санаторий 12 лет проработал в Бобруйской городской поликлинике № 3 в должности врача-хирурга, эндоскописта, заместителя главного врача.
В санатории оказался по воле случая. Мой товарищ и бывший однокурсник работал в организации, связанной с санаторно-курортным делом. На тот момент должность главного врача данного санатория уже около 9 месяцев была вакантной. Товарищ предложил моему руководителю мою кандидатуру. После чего я прошел собеседование, и меня назначили на эту должность.
Ред.: Расскажите коротко о санатории: в чем его особенность, каков его медицинский профиль, каковы, на ваш взгляд, его преимущества?
А.И.: Санаторий имени В.И. Ленина — это один из старейших санаториев Беларуси, в этом году нам исполнилось 72 года. С 1920 по 1946 г. на месте санатория располагался дом отдыха, а до 1920 г. здесь была помещичья усадьба. В советский период санаторий имел Всесоюзное значение, являлся научно-практической базой для академиков и профессоров по изучению пользы минеральных вод.
Расположен санаторий на окраине города Бобруйска на берегу реки Березины, вдали от промышленных предприятий и шумных трасс, среди лиственных и еловых деревьев, что создает чистоту воздуха, тишину, ощущение уединения и близости с природой.
Основной медицинский профиль санатория — болезни опорно-двигательного аппарата. Дополнительные профили — болезни нервной, мочеполовой системы, органов пищеварения. Санаторий оказывает на высоком уровне более 400 оздоровительных услуг.
По результатам аттестации санаторию подтверждена 1 категория.
К преимуществам нашего санатория я бы отнес наличие на его территории собственного источника природной минеральной воды. Таких источников у нас четыре — два питьевых и два для минеральных ванн. Другим нашим преимуществом является наличие собственного грязехранилища, что позволяет нам делать полноценные грязевые ванны. Еще одно преимущество — расположение санатория в черте города. Находясь в санатории, наши гости, с одной стороны, пребывают в уединении, с другой — им доступна инфраструктура нашего города. Также важно небольшое расстояние между Бобруйском и Смоленском, т.к. это делает нас более доступными для граждан России.
Ред.: Кроме вашего санатория в Беларуси есть и другие санатории, располагающие собственным источником природной минеральной воды, заявляющие о ее уникальности. В чем особенность лечебного эффекта ваших минеральных вод?
А.И.: В нашей воде много сульфатных ионов, соединений серы, что согласно многочисленным исследованиям оказывает благотворное влияние на органы пищеварения и организм в целом. Действие нашей воды изучали на крысах: вызывали у них парацетамоловый гепатит и затем отпаивали нашей водой. Результаты опытов показали, что минеральные воды санатория восстанавливают структуру мембран клеток печени.
Ред.: Природные факторы для санатория и его выгодное расположение, конечно же, важны. Но одного этого недостаточно для обеспечения его заполняемости. Что кроме указанных обстоятельств позволяет вам привлекать большое количество гостей?
А.И.: Это, конечно же, наша медицинская база, современное оборудование, широкий спектр услуг, профессиональный, доброжелательный и отзывчивый персонал, готовый на высоком уровне обслуживать наших клиентов. Это и новые процедуры, которые мы внедряем каждый год. Хорошим спросом пользуются такие услуги, как рефлексотерапия, озонотерапия, карбокситерапия. Некоторым новым услугам даем экзотические названия, чтобы они звучали привлекательнее для клиента. Например, наш массаж в четыре руки — гавайский ритуал-массаж Ломи-Ломи.
Ред.: А есть ли в вашем санатории медицинские работники — звезды, ради которых клиенты приезжают к вам?
А.И.: Да, есть. Это Валентина Ивановна Аверкова — врач-иглорефлексотерапевт, уже более 30 лет работает в санатории, имеет большое количество постоянных клиентов. Кондратенко Лариса Валентиновна — физиотерапевт, врач высшей категории, тоже более 30 лет работает здесь и, так же как и Валентина Ивановна, на высоком уровне оказывает услуги клиентам. Врач-невролог Бородич Наталья Михайловна, она же гирудотерапевт, с которой мы учились в одном вузе, — исключительный доктор, добропорядочный, внимательный к нуждам пациента. Все, кого я упомянул, — опытные специалисты, знающие своих клиентов и умеющие общаться с ними на высоком уровне.
Ред.: Руководители частных медицинских организаций, расположенных в регионах, рассказывали мне о проблеме с привлечением в организацию медицинских кадров. Испытываете ли вы такие трудности? И если они есть, то с чем связанны?
А.И.: У нас ярко выраженная сезонность. Если в межсезонье мы обходимся силами своих специалистов, то в период пиковой заполняемости санатория (например, как сейчас) мы вынуждены привлекать кадры из поликлиник и больниц. И с этим возникают трудности.
В первую очередь они связаны с повышенными требованиями к стажу и квалификационной категории медицинских работников, работающих в негосударственных организациях. В то же время в государственных медучреждениях не так много медицинских работников, имеющих первую или высшую категорию. Кроме того, в сезон отпусков специалисты, которые нам подходят, работают на полторы ставки и не имеют возможности работать еще и у нас. Поэтому приходится увеличивать нагрузку на своих работников. В связи с этим считаю, что ситуацию с установленными законодательством требованиями к медицинским работникам негосударственных организаций необходимо менять.
Ред.: Андрей Иосифович, расскажите коротко о том, как вы организуете работу с клиентами. Есть ли у вас программа лояльности? Насколько хорошо вы осведомлены об их потребностях?
А.И.: Есть выражение: лучший консультант — это клиент.
Для понимания удовлетворенности клиентов качеством услуг нашего санатория и их пожеланий мы при заезде выдаем им анкеты, просим их заполнить и опустить в специальный ящик. Затем ежемесячно анализируем заполненные анкеты, принимаем соответствующие решения. Например, некоторое время назад в анкетах часто упоминалось пожелание клиентов об установлении осветительных ламп в прикроватной зоне, чтобы вечером можно было комфортно почитать и выключить свет, не покидая кровати. Поскольку реализация этих пожеланий не была для нас финансово затратной, мы установили в номерах настольные лампы, и наши гости положительно отреагировали на это.
Попадаются в анкетах и пожелания, реализовать которые мы пока не можем, например, строительство бассейна, организация «шведского стола». В первом случае мы нашли альтернативное решение — организуем поездки для желающих в один из городских бассейнов.
Также каждую неделю в актовом зале проходит встреча отдыхающих со мной для обсуждения проблем и ответов на вопросы. Кроме того, я всегда готов принять и выслушать наших гостей у себя в кабинете. Бывает, ко мне подходят с обращениями, когда встречают на территории санатория.
Что касается программы лояльности, то она у нас есть. При втором и последующих посещениях санатория мы предоставляем клиенту скидку на путевку. Максимальный размер скидки — 10 %. Также у нас есть скидки для клиентов пенсионного возраста; для клиентов, чей день рождения приходится на период путевки; для детей и на дополнительное место. К тому же две максимальные скидки суммируются. С теми клиентами, которые оставили нам свои контактные данные, мы стараемся поддерживать связь посредством электронных коммуникаций, периодически информируя их об акциях, нововведениях, событиях нашего санатория, направляя поздравления в праздники.
Важным этапом в повышении лояльности наших клиентов является их общение с нашими специалистами. Я ориентирую всех работников на то, чтобы контакты с клиентами переходили из сферы чисто профессиональных отношений в сферу личного пространства, чтобы они интересовались у гостей их делами и делами их родственников, старались по-человечески расположить к себе. Перевод гостя из разряда «клиент» в разряд «друг» — важный инструмент повышения лояльности.
Ред.: Какие страны представляют ваши клиенты? Кого больше среди них — белорусов или иностранных граждан? Как они представлены по возрастному составу? Много ли клиентов, которые приезжают повторно?
А.И.: В прошлом году 60 % наших клиентов были гражданами других государств, из них 92 % россияне. Остальная часть иностранцев — русскоговорящие репатрианты из Израиля, в основном пенсионеры. Доля жителей Беларуси составила 40 %.
Основные наши клиенты — это люди пенсионного возраста от 55 до 70 лет. Доля тех, кто посетил нас повторно, из года в год примерно одинакова — 40–42 %. Наша стратегическая задача — увеличить количество таких клиентов.
Ред.: Каковы, на ваш взгляд, условия успешности санатория?
А.И.: Крепкая медицинская база — наличие современного оборудования и эффективных методов лечения, широкий спектр услуг. Грамотный, профессиональный и доброжелательный персонал. Разумная ценовая политика. Увеличение числа постоянных клиентов, преимущественно за счет «сарафанного радио».
Ред.: Если бы вас завтра назначили Министром здравоохранения, решению какого вопроса вы уделили бы особое внимание?
А.И.: Поскольку в свободное от основной работы время я работаю хирургом в больнице, общаюсь с коллегами, для меня актуальна проблема отношения общества к врачам и их защищенности в случаях совершения врачебных ошибок. Сегодня понятие врачебной ошибки у нас в законодательстве отсутствует. Врача, спасшего, например, 99 пациентов, могут судить за один летальный случай, произошедший вследствие атипичного развития заболевания. Считаю, что рассмотрением подобных случаев должно заниматься только медицинское сообщество без участия правоохранительных органов. Поэтому я бы постарался изменить отношение общества к врачам. Врач должен иметь право на ошибку!
Ред.: Благодарю вас, Андрей Иосифович, за интересное интервью.
Д. Чимеренко
