Не тот зуб удалил или ошибся в информировании: разрешение жалобы на врача-стоматолога путем медиации

В журнале «Руководитель. Здравоохранение» в 2015*, 2016**, 2017*** гг. мы рассматривали вопросы медиативного разрешения споров в медицине, в частности в стоматологии. В очередной статье на данную тему рассмотрим практический пример разрешения спора между законным представителем несовершеннолетнего пациента и стоматологической клиникой.

Хомич Алеся

юрист, медиатор

1015 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

*В. Каменков «Способы защиты прав и законных интересов в здравоохранении», № 10 (2015), с. 20; В. Каменков «Медиация в здравоохранении: что думают об этом руководители медучреждений России», № 12 (2015), с. 53.
**И. Багнич «Медиация в медицине: умение договариваться на службе интересов руководителя», № 7 (2016), с. 16; Т. Станкевич «Медиация в медицине: какова процедура и как инициировать», № 10 (2016), с. 35.
***А. Хомич «Роль медиатора в урегулировании спора между клиникой и пациентом», № 3 (2017), с. 34; А. Хомич «Практика медиации в сфере стоматологических услуг», № 4 (2017), с. 24; А. Хомич «Разрешение спора о некачественном оказании стоматологических услуг в процедуре медиации», № 12 (2017), с. 44.

Причины жалобы

Мать несовершеннолетней девочки (12 лет) обратилась в частную стоматологическую клинику за оказанием услуг по лечению зубов дочери.

В августе 2018 г. клиника осуществляла пациентке лечение постоянного зуба «3.6» по поводу глубокого кариеса.

По окончании лечения клиника информировала мать малолетней пациентки о том, что существует риск дальнейшего прогрессирования уже начавшегося воспаления, и в таком случае необходимо будет проведение эндодонтического лечения. Тогда же была составлена формула зубного ряда, согласно которой в полости ребенка молочные зубы отсутствовали, были отмечены кариозные полости в зубах 4.5, 3.6, 1.6, а также наличие пломбы в зубе 3.5.

В начале марта 2019 г. малолетняя пациентка снова обратилась в клинику с жалобами на самопроизвольно возникающую зубную боль, которая усиливалась при надкусывании, отечностью, которая наблюдалась непосредственно во рту по переходной складке рядом с причинным зубом, и образованием свища. В сложившейся клинической ситуации было необходимо срочное оперативное вмешательство — удаление причинного зуба.

После осмотра ребенка врач-стоматолог, ведший детский прием, проинформировал мать пациентки о необходимости срочного удаления зуба 7.5.

Получив письменное согласие на проведение операции по удалению зуба 7.5, доктор произвел удаление причинного зуба, которым являлся зуб 3.6.

На следующий день после удаления зуба мать девочки обратилась в клинику с жалобой на то, что ее ребенку был удален постоянный зуб 3.6, согласия на удаление которого она не давала. В жалобе заявитель также указала, что доктор ввел ее в заблуждение, сказав, что удаляет молочный зуб 7.5, в связи с чем она дала согласие на его удаление. А если бы ее информировали о том, что удалению подлежит постоянный зуб 3.6, она не дала бы согласия на его удаление. В жалобе заявитель просила произвести оплату последующего лечения по восстановлению зубного ряда за счет клиники, поскольку считала, что ее ребенку нанесен ущерб здоровью ввиду утраты органа — зуба 3.6.

Инициатором обращения к медиатору выступил руководитель стоматологической клиники.

Проведение предмедиации

После предложения руководителя клиники урегулировать спор в процедуре медиации со сторонами была проведена предмедиация.

На этом этапе медиатор подробно рассказал сторонам, что такое медиация, каковы ее принципы, как она проходит и каковы ее преимущества.

Предмедиация помогла не только информировать стороны о процедуре медиации, но и выстроить доверительные отношения между медиатором и участниками конфликта, а также решить организационные вопросы.

По результатам предмедиации стороны заключили соглашение о применении медиации.

Проведение медиации

Для проведения переговоров стороны выбрали помещение стоматологической клиники.

В процессе первой медиативной сессии были озвучены позиции сторон.

Законный представитель несовершеннолетней пациентки была ознакомлена с медицинской стоматологической картой ее ребенка, согласно которой уже в августе 2018 г. у ребенка молочных зубов в полости рта не было, установленный диагноз на момент обращения в клинику в марте 2019 г.: «периодонтит зуба 3.6.». Тактика проведенного лечения полностью соответствовала требованиям, установленным Министерством здравоохранения Республики Беларусь.

Также для подтверждения и обоснования своей позиции руководитель стоматологической клиники предложил провести за счет клиники дополнительное исследование — ортопантомограмму полости рта (далее — ОПТГ). Законный представитель малолетней пациентки выразила согласие на проведение процедуры.

Стороны взяли перерыв.

На вторую сессию мать пациентки принесла ОПТГ полости рта ребенка, на которой было четко видно, что левый нижний молочный моляр 7.5 в челюсти отсутствовал, на его месте располагался постоянный зуб 3.5. Зуб 3.6 в челюсти отсутствовал.

Доктор объяснил, что: ошибочно интерпретировал зуб 3.6 как молочный 7.5, поскольку по невнимательности перепутал клиническую ситуацию пациентки с похожей клинической ситуацией, которая была у него на приеме до обращения ребенка заявительницы; зуб был очень подвижен, прицельный снимок был плохого качества, т. к. ребенок не давал ввести R‑пленку в полость рта, приходилось его (ребенка) держать, в результате зуб был виден не полностью; существовавшая отечность, которая наблюдалась непосредственно во рту по переходной складке рядом с зубом, и образовавшийся свищ затрудняли возможность правильного определения зуба.

В процессе переговоров выяснилось, что проведенное в клинике лечение полностью соответствует установленным стандартам и отражает стоматологический статус пациентки при проведении оперативного вмешательства по удалению зуба, согласованный общий план лечения соответствует установленному предварительному диагнозу. То есть некачественного оказания медицинской услуги не было.

Однако ввиду невнимательности доктора согласие на оперативное вмешательство было оформлено с существенным нарушением: было допущено неверное (ошибочное), неполное доведение информации до представителя несовершеннолетнего пациента о клинической картине протекания заболевания, последствиях его осложнения и интерпретации зуба (вместо постоянного зуба 3.6 было озвучено удаление молочного зуба 7.5), что влекло нарушение п. 1 ст. 7 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. «О защите прав потребителей» об информировании потребителей о предлагаемых услугах.

Доктор принес свои извинения заявительнице. Однако законный представитель малолетней пациентки, ссылаясь на то обстоятельство, что она проконсультировалась с юристом Общества защиты прав потребителей, и на указанную выше статью закона о защите прав потребителей, настаивала на своей изначальной позиции.

Диалог между сторонами спора был сопряжен с сильным эмоциональным напряжением и неприязнью, которую они испытывали по отношению друг к другу, что значительно затрудняло их переговоры. Ведь довольно сложно воспринимать аргументацию другой стороны, если одновременно с этим приходится защищать свою позицию и подвергать сомнению позицию оппонента.

Медиатору, который содействовал сторонам в этой встрече, понадобились все его профессиональные навыки для того, чтобы переполнявшие участников эмоции не заблокировали диалог.

В изложенном примере медиатор работал с представлениями сторон о конфликтной ситуации, стимулировал стороны спора размышлять над дискурсивными позициями: что есть честное и справедливое; почему заявитель вправе претендовать на что-либо или, напротив, почему клиника должна нести ответственность за должным образом оказанную помощь?

С юридической точки зрения решение казалось простым и очевидным — при обращении заявительницы в суд был бы установлен факт нарушения права потребителя о надлежащем информировании, в связи с чем клиника была бы обязана оплатить компенсацию морального вреда.

В то же время причинение вреда здоровью малолетнего пациента вследствие некачественно оказанной услуги не было бы установлено, и клиника не была бы обязана выплачивать компенсацию за причинение вреда.

Сложность заключалась в достижении взглядов сторон на конфликтную ситуацию, в сочинении такого варианта будущего, который устраивал бы каждую из них.

Результаты медиации

В результате проведенной процедуры медиации стороны пришли к решению в добровольном порядке заключить соглашение о прекращении процедуры медиации без достижения согласия по имеющимся разногласиям.

Дальнейшие действия сторон медиатор не отслеживает, однако в соответствии с законодательством стороны имеют свободу выбора: они могут обратиться в суд для разрешения спора либо вообще не возвращаться к разрешению возникших между ними разногласий.

Заключение

Тот факт, что законный представитель малолетнего пациента и клиника не достигли соглашения в медиации, не говорит о том, что проведенная процедура медиации оказалась бесполезной: обе стороны были удовлетворены самой процедурой переговоров, снизилось психологическое напряжение, стороны поблагодарили друг друга за совместную работу, за стремление прийти к компромиссу, а медиатора — за его работу. При этом медиатор проинформировал стороны о том, что они всегда могут вернуться за стол переговоров: не получилось договориться сейчас, может, получится спустя некоторое время.

Также стороны попросили медиатора дать им рекомендации по разрешению конфликта. В то же время они свободны в принятии или непринятии рекомендаций для продолжения переговоров. 

Главная цель медиатора:
– установить фактические взаимоотношения спорящих сторон;
– содействовать участникам спора в самостоятельном урегулировании конфликта в ходе последовательного и конструктивного диалога;
– направить переговорный процесс на выработку взаимовыгодного для обеих сторон медиативного соглашения;
– оказать содействие в формулировке позиций медиативного соглашения.

Преимущества медиации:
– оперативное и взаимовыгодное разрешение спорной ситуации путем переговоров в наиболее удобное для сторон время;
– самостоятельное предложение вариантов выхода из сложившейся спорной ситуации и выработка взаимоприемлемого для обеих сторон медиативного соглашения;
– сохранение деловых партнерских отношений и взаимовыгодного сотрудничества в будущем;
– добровольное выполнение принятых стороной обязательств медиативного соглашения;
– гарантия принудительного исполнения достигнутого медиативного соглашения;
– отсутствие проигравшей стороны.

Редакция

1015 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме

Безопасность деятельности санаторно-курортной организации (Дополнено 23.02.2024)

Здесь вы найдете информацию о направлениях деятельности, соблюдение обязательных требований по которым позволит обеспечить безопасность граждан, пребывающих в санаторно-к...
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 1480

Обращение с медицинскими отходами: санитарно-эпидемиологические требования (видеоматериалы)

Обращение с медицинскими отходами — одна из самых проблемных и наболевших тем не только для главных медицинских сестер, но и для руководителей организаций здравоохранения...
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 175
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок