Потребительский экстремизм: как с ним бороться?

Потребительский экстремизм (терроризм) в последнее время приобретает форму массового явления. В медицине это особенно заметно.

Пациенты недовольны буквально всем — начиная с пятиминутной задержки приема и заканчивая неисполнением врачами их неадекватных пожеланий, например, касающихся выдачи листка нетрудоспособности на основании нежелания работать или невыдачи рецепта на ортодонтический аппарат.

Завышенные ожидания от лечения и тотальное нежелание погружаться в проблему собственного здоровья порождают фантастические по своей неадекватности претензии. Врачи виноваты буквально во всём. При этом совершенно невозможно предсказать, на что будет жаловаться очередной пациент.

Особняком стоят жалобы из разряда: «Я лечился в вашей клинике в прошлом году от гайморита, а спустя полгода у меня случился инсульт. Это вы виноваты, что не предугадали, не предупредили! Из-за вас я стал инвалидом!»

И естественно, все хотят денег! Причем не просто компенсации понесенных расходов, но и обязательно морального вреда.

Размер морального вреда определяется исключительно фантазией жалобщика и может превышать все разумные пределы в несколько десятков или даже сотен раз. Считается совершенно нормальным просить пару десятков тысяч руб­лей компенсации морального вреда за небольшую гематому после забора крови или за выпавшую пломбу, параллельно угрожая жалобами во все возможные инстанции (от Министерства здравоохранения до Администрации Президента). В ход идут угрозы, шантаж, обман и подлог.

Медицинская помощь = медицинская услуга

Организации здравоохранения или врачу зачастую проще согласиться на все требования «террориста», чем втягиваться в длительную и крайне неприятную тяжбу. Все это подкрепляется не только отсутствием внятной правовой базы и противоречивыми регламентирующими документами, а еще и не подпадающими ни под какие нормы права действиями проверяющих. Достаточно сказать, что отношения пациента и организации здравоохранения регулируются Законом Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителя), который в принципе не имеет никакого отношения к медицине.

Этот закон — один из самых эффективных, и многие люди стали недобросовестно использовать его положения, в т. ч. и в медицине, потому что понятие медицинской помощи приравняли к термину «медицинская услуга».

Пациент может:

• обратиться с жалобой к руководству организации здравоохранения с требованиями об оказании медицинских услуг должного качества;
• потребовать возврата уплаченных денег либо денежную компенсацию за некачественно оказанные услуги;
• пожаловаться в соответствующие вышестоящие организации, чтобы была проведена проверка деятельности медицинской организации;
• обратиться в суд.

Недобросовестный пациент составляет жалобу, в которой указывает, что он «пострадал» в результате некачественно оказанных медицинских услуг, а потому медицинская организация должна выполнить все его требования. Скорее всего, после появится некий перечень требований пациента: посещение врачей, перечисление анализов, которые он хотел бы сдать, а также размер компенсации морального вреда и т. д.

Требования пациента: всегда ли стоит их удовлетворять?

Медицинские организации, полностью не разобравшись с ситуацией, признают свою вину и идут на поводу у недобросовестного пациента, выполняя все его желания: организуют дополнительные приемы врачей, дают направления на дорогостоящие анализы и делают это на бесплатной основе. Иными словами, такой пациент добивается того, что хочет: не платит за услуги, оказываемые медицинской организацией, посещает необходимых ему врачей, получает компенсацию морального вреда в досудебном порядке и т. д.

Почему так происходит? Исключительно в связи с правовой неграмотностью.

Медицинские организации зачастую обходятся какими-то общими документами. Договор, заключаемый между организацией здравоохранения и пациентом, по сути регламентирует только оплату денег за оказанную услугу. При этом в таких договорах не прописано ни ответственности сторон, ни прав, ни обязанностей. И конечно, эти так называемые продвинутые медицинские потребительские «террористы» научились использовать положения Закона о защите прав потребителей в своих целях.

Это важно
Совет для медицинских организаций: когда вы разрабатываете договор на предоставление платных медицинских услуг, делайте это с учетом всех нюансов и особенностей работы вашей организации.

Скачанный в сети Интернет или составленный на основании советов некомпетентных лиц договор далеко не всегда позволит защитить права организации.

Отдельно стоит отметить, что, как правило, судебная практика не идет на поводу у потребительских «террористов». Зачастую они и до суда не доходят, потому что знают, что решение в основном выносится не в их пользу. Суд вникает в обстоятельства дела.

Пациенты делятся на две категории:

• те, которые хотят получить деньги, т. е. вернуть то, что потратили, и заработать;
• те, которые идут в суд только из-за принципа — они просто хотят наказать виновных, потому что с ними не захотели разговаривать. Первоначально им достаточно было бы услышать извинения и фразу о том, что все виновные будут наказаны, и они бы не пошли в суд. Это, конечно, меньшая категория в процентном соотношении, в большей степени в суд идут люди, которые хотят заработать.

Почему судебные процессы набирают такую популярность?

Дело в том, что практически все процессы выигрышные. В любом случае врачи могут допустить какие-то ошибки в лечении — в медицине идеально всё сделать невозможно. В дополнение к этому — невероятная бюрократия. Масса документов, которые необходимо заполнить пациентам на первом же приеме у доктора, а потом и во время лечения.

Отсутствие, например, медицинской документации, неознакомление пациента с процессом лечения, поставленным диагнозом, результатами лечения, противопоказаниями уже является нарушением и ненадлежащим оказанием медицинских услуг, на основании чего суды взыскивают компенсацию морального вреда.

Юристы, которые специализируются на медицинских делах, точно не оставят такие нарушения без внимания.

Что касается юристов, которые работают в государственной организации здравоохранения, — это специалисты, занимающиеся в основном хозяйственной деятельностью, договорами с поставщиками. У них, несмотря на то, что они работают в здравоохранении, нет навыков и опыта в вопросах «медицинского права». И когда они приходят в суд, то вообще не понимают, о чем там идет разговор. Юристы приводят какую-­нибудь норму из законодательства, врачи со своей стороны пытаются объясниться, но суд все равно не понимает сути спора, хотя на сегодняшний день в судах рассматривается достаточно большое количество медицинских дел. В любом случае последнее слово в таких спорах будет за экспертизой.

Собирание доказательной базы

Когда врачу на приеме поступает жалоба, врач должен отметить это в медицинской карте — собрать максимум информации, когда пациент жалуется о ненадлежащем лечении и о том, что нет эффекта.

Мнение автора

Врачи для себя должны собрать доказательства того, что пациент в полном объеме не исполнял их назначения, сделав запись об этом в медицинских документах. Мало того — необходимо попросить пациента поставить подпись внизу на каждом листе, где врач сделал такую запись. Пациент должен подписаться, что ему выдавалась памятка по назначениям данного врача. Тем самым врач обезопасит себя, и пациент на судебном заседании не сможет отказаться от своих «слов» (что он не соблюдал рекомендации, не покупал таблетки, не выполнял в полном объеме те назначения, которые ему были произведены). Медик должен создать для себя доказательную базу в рамках своего приема.

Раньше можно было смотреть на заполнение документов сквозь пальцы, но не теперь. Формальность превратилась в гарантию безопасности организации здравоохранения и врача.

Исходя из опыта и анализа практики, выработались некоторые принципы защиты:

• необходимо полно и грамотно заполнять документацию, прежде всего договор на оказание медицинских услуг;
• пациент должен подписать все информированные добровольные согласия на каждую манипуляцию;
• врач и пациент должны согласовать полный план лечения перед началом лечения и оговорить сроки, нюансы и риски. Если что-то изменилось, обязательно нужно подписать новый план лечения. Пациент должен подтвердить, что согласен со всеми нюансами, в т. ч. выбранной методикой лечения, формой и цветом протезов и т. д.;
• медицинская организация должна вести фотопротокол (а в некоторых случаях — и видеопротокол) всех процедур. Это важно и для контроля качества медицинских услуг, и для юридической безопасности;
• обязательно нужно делать записи в карте, если пациент не приходит на необходимый осмотр или не выполняет рекомендации или предписания;
• при каждом визите пациента следует полно и грамотно заполнять дневниковые записи в карте, нужна полноценная запись с результатами осмотра, жалобами;
• лучшая профилактика экстремизма — это контроль качества услуг.

На сегодняшний день оценка качества медицинской помощи осуществляется в соответствии с нормами постановления Министерства здравоохранения Рес­публики Беларусь от 21.05.2021 № 55 «Об оценке качества медицинской помощи и медицинских экспертиз, экспертизе качества медицинской помощи» (в ред. от 05.12.2023).

Работа с жалобой

Алгоритм работы с поступившей жалобой может быть таким:

1) первоначально необходимо поговорить с пациентом и попытаться понять суть претензий. Задача — определить, в чем проблема. Возможно, конфликт возник из-за неправильно изложенной информации;

2) если претензия хоть чем-то обос­нована, нужно идти навстречу и искать способы разрешения конфликта.

Если же пациент хочет получить выгоду, лучше всего привлечь сторонних экспертов, как вариант — медиаторов (специалистов, помогающих урегулировать конфликты в досудебном порядке).

Обратиться за процедурой медицинской медиации можно как на стадии поступления первичной претензии пациента, так и уже во время нахождения иска на рассмотрении суда.

При этом важно отметить, что обращаться к профессиональному медиатору для помощи в разрешении медицинского конфликта целесообразно, если:

• обе стороны нацелены на конструктивный диалог;
• одна сторона готова обсуждать условия соглашения, а другая сомневается;
• основная цель — нахождение грамотного юридического выхода из конфликта — заключение медиативного соглашения, исключающего все варианты судебного развития ситуации в дальнейшем;
• преследуется побочная цель сохранить лояльность пациента к организации здравоохранения, обратить внимание суда на недобросовестное поведение одной из сторон конфликта.

Как правило, медиаторам до суда удается решить абсолютное большинство конфликтов. Несмотря на существование потребительского экстремизма, подав­ляющее большинство пациентов — это обычные люди, которые хотят получить помощь и лечение. Когда организация здравоохранения идет им навстречу, помогает и признает свои ошибки, они готовы договориться и отозвать претензии.

Бывают ли обоснованные жалобы? Конечно, бывают. В реальности их 10–15 % от всех обращений. Такие претензии организации здравоохранения обычно удовлетворяют быстро и без всяких проблем, предпочитая не портить репутацию и выплачивая достойные компенсации или предлагая специальные условия дальнейшего обслуживания. От ошибок не застрахован никто, особенно в такой сложной области, как медицина.

Правовая база

К основным НПА, регулирующим отношения потребителя (заказчика) и исполнителя платных медицинских услуг, относятся:

• ГК;
• Закон о здравоохранении;
• Закон о защите прав потребителей;
• постановление Совета Министров Рес­публики Беларусь от 14.01.2009 № 26 «О некоторых вопросах защиты прав потребителей» (в ред. от 30.12.2020);
• постановление Совета Министров Республики Беларусь от 10.02.2009 № 182 «Об оказании платных медицинских услуг государственными учреждениями здравоохранения» (в ред. от 01.02.2024);
• постановление Пленума Верховного Суда Республики Беларусь от 24.06.2010 № 4 «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей» (в ред. от 23.12.2021);
• постановление Пленума Верховного Суда Республики Беларусь от 28.09.2000 № 7 «О практике применения судами законодательства, регулирующего компенсацию морального вреда» (в ред. от 21.12.2023).

Кроме вышеназванных актов принято более 70 НПА, которые призваны регулировать медицинские отношения.

Заключение

Жалобы — это нормальное явление в обществе, которое развивается благодаря конфликту интересов. Обоснованные претензии работают на исправление профессиональных ошибок, ничем не подкрепленные — на внутреннее, духовное совершенствование, заставляя формировать в себе самое ценное: принятие человека таким, какой он есть, уважение чужого мнения, сострадание, выдержку. Чем больше в этом смысле развивается врач, тем выше шансы, что проблемы во взаимоотношениях с пациентами сойдут на нет.

Читайте по теме

Гриценко Е. Как не довести спор с пациентом до суда.

Видеоматериалы: Потребительский экстремизм: работаем с жалобами пациентов.