В статье на основе исследования, проведенного редакцией журнала «Руководитель. Здравоохранение» при содействии специалистов государственных амбулаторно-поликлинических организаций здравоохранения, рассмотрены проблемные вопросы, возникающие при организации платных медицинских услуг, и предложены варианты их решения.
В практической деятельности некоторых государственных амбулаторно-поликлинических организаций, оказывающих платные медицинские услуги, периодически возникают ситуации, которые не только провоцируют возникновение конфликтов, но и препятствуют поступлению в организацию денежных средств, а также являются причиной их возврата пациенту, оплатившему услугу.
Основной причиной довольно частого возникновения большинства указанных ситуаций является недостаток организации работы регистратуры, кассы и медицинского персонала, оказывающего платные услуги, а также слабая информированность руководителя организации о существовании обозначенных проблем.
Мы проанализировали работу нескольких региональных поликлиник по вопросам организации оказания платных услуг, что позволило структурировать проблемы, которые имеют место в данных организациях. Представленная информация поможет руководителю поликлиники и другим работникам, курирующим внебюджетную деятельность, понять, на какие участки работы по оказанию платных услуг следует обратить внимание и как минимизировать возникающие на них проблемы.
Начнем с вопросов организации служб, задействованных в оказании платных услуг (далее — заинтересованные службы).
В одном из исследованных учреждений работа заинтересованных служб организована следующим образом:
1) прием пациентов — с 8:00 до 20:00 ч. При обращении пациента к врачу (с оплатой или без) врач выдает листок на котором указывает наименование платной услуги. С этим листком пациент идет в кассу для осуществления оплаты;
2) прием платежей кассой — с 8:00 до 19:00 ч;
3) работа бухгалтерии — с 8:00 до 17:00 ч. Работники бухгалтерии оформляют расходный кассовый ордер на возврат пациенту средств за оплаченную услугу и заверяют копии чеков;
4) работа окошка регистратуры по выдаче талонов на платные услуги — с 8:00 до 16:00 ч.
Анализ такой организации работы заинтересованных служб и практические наблюдения показали наличие в учреждении следующих проблем:
Еще одна проблема, связанная с организацией работы заинтересованных служб, логистическая: служба, выдающая «платные» талоны, находится в одном направлении, касса — в противоположном, а бухгалтерия вообще на другом этаже, например, с 3 по 6. Насколько это удобно для пациентов, которые готовы оплачивать услуги, очевидно.
Перечисленные организационные проблемы, а также то обстоятельство, что в регистратуре и столе справок работают работники без медицинского образования, выступают в качестве причин тех ситуаций, которые мы рассмотрим ниже.
Начнем с причин, препятствующих продаже медицинских услуг и поступлению достаточных финансовых средств от их оплаты. Но прежде для лучшего понимания ситуаций приведем алгоритмы оплаты услуг и возврата пациенту уплаченных за них средств.
1. Обращение пациента в регистратуру за талоном к врачу:
Причем пациент может сначала обратиться за «бесплатным» талоном, а если их на этот день не осталось, то обращается за «платным».
2. Обращение пациента с талоном в кассу для оплаты услуги или непосредственно в кассу после 16:00 ч.
3. Оформление кассиром договора и прием платежа за услугу на основании заказанного пациентом талона.
4. Выдача кассиром пациенту договора с прикрепленным чеком об оплате услуги.
1. Пациент пишет заявление на возврат платежа. Образец оформления заявления предоставляет кассир.
2. С заявлением пациент обращается в бухгалтерию для оформления расходного кассового ордера на возврат оплаченной суммы.
3. Бухгалтерия на основании заявления оформляет расходный кассовый ордер.
4. Пациент с заявлением и расходным кассовым ордером возвращается в кассу для получения уплаченной суммы.
5. Кассир возвращает пациенту деньги под роспись в расходном кассовом ордере и в конце смены сдает ордер и заявление в бухгалтерию.
1. Дефект информированности медрегистраторов. Медрегистраторы не в достаточной степени владеют информацией о принимающих в учреждении медицинских специалистах. Например, пациент хочет попасть на платный прием к врачу-проктологу, а регистратор отвечает, что такой врач в поликлинике не принимает, и рекомендует пациенту обратиться в другую организацию здравоохранения.
Решение: обеспечивать работников регистратуры (и стола справок) актуальной информацией о том, какие специалисты ведут платный прием в учреждении.
2. Дефект передачи талонов. Работник окошка регистратуры, в котором выдаются «платные» талоны, по окончании своего рабочего дня по невнимательности или небрежности передает в кассу не все талоны, заказанные на время после 16:00 ч. В то же время он уведомляет пациентов о том, что заказанные ими талоны будут у кассира и что они могут обращаться сразу в кассу. Однако когда пациент обращается в кассу, кассир не находит его талон. Результат — скандал и не оплаченная услуга.
Решение: корректировка работы медрегистратора путем проведения разъяснительной работы и, если необходимо, негативной мотивации (привлечение к дисциплинарной и материальной ответственности); внедрение первичного электронного бронирования «платных» талонов и обеспечение доступности этой информации для кассира.
3. Непредъявление пациентом паспорта. При обращении пациента за платными услугами он должен иметь при себе документ, удостоверяющий личность, будь то гражданин Республики Беларусь или иностранец.
В поликлинике два прейскуранта на услуги — для граждан Беларуси и иностранных граждан. Если не требовать у пациента паспорт, услуги иностранцам будут оказываться по цене, установленной для граждан Беларуси. Следовательно, разница в стоимости услуг теряется.
Решение: не выдавать талонов и не принимать оплату без предъявления пациентом документа, удостоверяющего личность.
Поскольку такое решение чревато потерей «платного» пациента, как поступать в данной ситуации на практике оставляем на усмотрение руководителя.
4. Саботаж со стороны медрегистраторов. Если пациент звонит или приходит в поликлинику после 16.00, то с ним общаются медрегистраторы «бесплатных» окошек регистратуры. Если в их обязанности не входит выдача «платных» талонов и отсутствует соответствующая мотивация, случается, что пациента отговаривают оплачивать услугу и рекомендуют обратиться бесплатно. Например, пациент желает пройти флюорографию платно, а медрегистратор рекомендует ему записаться на бесплатный прием к врачу-терапевту, чтобы получить направление и пройти флюорографию бесплатно.
Решение: организовать работу медрегистраторов таким образом, чтобы отсутствие работника, выдающего «платные» талоны, не приводило к уменьшению заказа «платных» талонов.
5. Использование слабых мест (потребительский экстремизм). Есть пациенты, которые один раз обратились за платными услугами, увидели существующие проблемы в их организации и в последующем используют эти слабые места для получения услуг бесплатно. Например, пациент узнал, что «платное» окошко регистратуры работает до 16:00 ч, талоны передаются в кассу и кассир не принимает платежа без наличия талона. В другой день пациент приходит в поликлинику после 16:00 ч, обращается в кассу, чтобы оплатить услугу, но его талона, естественно, не оказывается. Тогда пациент со скандалом идет к главному врачу, жалуется на ужасную организацию работы и грозит пожаловаться в компетентные органы. Руководителю ничего не остается, как позвонить соответствующему врачу и попросить его принять такого пациента.
Решение: исключить слабые места, которыми могут воспользоваться пациенты. Применительно к рассматриваемой ситуации — обеспечить возможность выдачи «платных» талонов после 16:00 ч с фиксацией в программном комплексе, доступном для доступа кассиру, информации о лицах, заказавших «платный» талончик.
Далее рассмотрим причины возврата пациенту уплаченных за услугу средств.
1. Неуточненные противопоказания. Например, пациентка без очевидных признаков беременности обращается в регистратуру за «платным» талончиком на флюорографию. Медрегистратор выдает талончик, пациентка идет в кассу и оплачивает услугу, а когда приходит в кабинет флюорографии, выясняется, что она беременна, и ей отказывают в услуге. Как следствие, она обращается в кассу за возвратом денег.
Решение: довести до медрегистраторов и кассиров сведения о противопоказаниях для определенных категорий пациентов в отношении конкретных видов услуг и сориентировать их на то, чтобы они заранее интересовались наличием у пациента этих противопоказаний.
2. Саботаж со стороны врача. Пациент оплатил услугу, пришел к врачу, а врач говорит, что пациент мог бы обратиться к нему бесплатно. Пациент возвращается в кассу и просит вернуть деньги.
Решение: классифицировать ситуации, когда прием врачом должен быть бесплатным, когда может быть платным или бесплатным по выбору пациента, а когда только платным, и провести разъяснительную работу с врачами.
3. Ожидание быстрого обслуживания. Оплатив услугу, пациент полагает, что врач примет его без очереди или быстро. Однако этого не происходит, поскольку перед пациентом очередь из тех, кто заказывал «бесплатный» талон. В результате пациенты-бесплатники не пропускают пациента-платника, и он остается в конце очереди. Когда ожидание быстрого обслуживания и терпение у такого пациента истекает, он уходит и просит вернуть деньги. Это проблема многих учреждений здравоохранения, где прием пациентов-бесплатников и платников организован в один поток.
Решение: либо ввести должность соответствующего специалиста на внебюджетную ставку, либо организовать работу специалиста таким образом, чтобы часть времени он принимал пациентов-бесплатников, а другую часть времени — платников, т.е. развести потоки разных категорий пациентов.
4. Непредусмотрительность. Например, пациент обратился к врачу-массажисту. Врач в недостаточной степени выяснил возможные противопоказания и назначил несколько процедур. Пациент их оплатил. После первой процедуры пациенту стало плохо, и от последующих процедур он вынужден отказаться. Кроме того, он не получил ожидаемого эффекта от первой процедуры. В таком случае пациент приходит в учреждение через несколько дней и требует вернуть оплаченную сумму.
Решение: провести разъяснительную работу с врачами.
5. Дефект оплаты страховки. В поликлинику обращается пациент и говорит, что за него услуги оплатит страховая организация, которая уже выслала гарантийное письмо. Однако фактически письмо в поликлинику еще не поступило. Пациент рассержен и решает, что быстрее будет оплатить услугу самостоятельно. Когда же он приходит к врачу, оказывается, что письмо от страховой организации уже поступило. Тогда пациент возвращается в кассу и просит вернуть оплаченные средства.
В данном случае сложно дать какую-либо рекомендацию, поскольку это причина, зависящая в большей степени от страховой организации, а не от поликлиники.
Предложенные для рассмотренных проблем решения не являются единственно возможными. Их применимость на практике связана, кроме прочего, с особенностями организации оказания платных и гарантированных (бесплатных) видов медицинской помощи в каждой конкретной организации. Однако сам факт существования рассмотренных проблем в практической деятельности амбулаторно-поликлинических организаций дает повод взглянуть под другим углом на организацию платных услуг в вашей организации и скорректировать уязвимые места.
От редакции
В следующем номере журнала мы также рассмотрим некоторые проблемы, возникающие в амбулаторно-поликлинических организациях при организации платных медицинских услуг.
