Количество жалоб пациентов-потребителей на медицинские услуги ежегодно увеличивается примерно на 10 %. И не всегда эти жалобы обоснованы, порой медицинские организации имеют дело с потребительским экстремизмом.

Справочно: потребительский экстремизм — злоупотребление потребителей своими правами путем предъявления необоснованных претензий и требований.

В Республике Беларусь термин «потребительский экстремизм» носит неформальный характер, поскольку не отражен в законодательстве. У нас он появился относительно недавно, в то время как у иностранных коллег этот термин и подобная практика известны уже несколько десятилетий.

Почему потребители становятся экстремистами

Предпосылка для возникновения потребительского экстремизма — это во многом правовая система защиты прав потребителей, в которой существуют некоторые недостатки.

Это важно
В настоящее время Закон Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» не предусматривает ответственности потребителя за необоснованные требования и претензии.

На практике получается, что ресурс организации здравоохранения и нервная система главного врача или директора страдают «в доказывании» необоснованности требований. Это происходит потому, что потребители-экстремисты преследуют две основные цели:

материальную — стремление получить доход за счет организации, предоставляющей медицинские услуги;
моральную — желание нанести удар по репутации организации здравоохранения, получить эмоциональное удовлетворение, ощутить собственную значимость.

Как проявляется потребительский экстремизм

Иногда пациенты используют как инструмент репутационный шантаж — требование бесплатной услуги или вознаграждения за то, что они не опубликуют негативные отзывы или посты в сети Интернет. В ход может идти и откровенный шантаж, и угроза обращения в государственные органы для проведения дополнительных проверок.

Пример

К нам обратилась пациентка после грязелечебной процедуры с просьбой вернуть оплату. Аргументировала просьбу тем, что услуга была некачественно оказана, т. к. медицинская сестра была в грязном халате. В случае невозврата денег она грозилась сделать пост в социальной сети и прикрепить фотоматериалы.

Потребительский экстремизм — это не только материальные издержки для организации здравоохранения, но и серьезные репутационные риски, которые могут наносить весомый ущерб как частным медицинским организациям, так и государственным.

Как руководитель может бороться с потребительским экстремизмом

Начинать борьбу с потребительским безобразием нужно «на берегу» — с превентивных мер, а далее — договариваться с разбушевавшимся клиентом полюбовно или действовать репрессивно.

Превентивные меры

Превентивные меры, которые может использовать руководитель в своей работе, следующие.

1. Обучить персонал

Весомым плюсом будет, если работники сферы здравоохранения будут:

иметь навыки работы в системе менеджмента качества;
знать требования Закона о защите прав потребителей;
понимать свои обязанности и меру ответственности за их несоблюдение.

Это важно
Обучать персонал можно на информационных собраниях, на которых все экстремальные ситуации разбирать пошагово, четко регламентировать действия работников организации здравоохранения в конфликтных ситуациях.

2. Отработать положения договора и других документов, регулирующих отношения с пациентом

При разработке договоров возмездного оказания услуг, карт, протоколов, добровольных согласий, информационных памяток и прочих материалов и документов целесообразно использовать всю предоставленную законодательством вариативность норм и правил. Другими словами, если закон позволяет урегулировать какой-то вопрос договором, то нужно это сделать в пользу медицинской организации.

3. Фиксировать действия работников и пациентов

Руководителю нужно контролировать, чтобы все действия как работников организации здравоохранения, так и пациентов были в рамках закона.

Это важно
Важно не превышать допустимые законодательством пределы.

4. Осуществлять грамотную подготовку к оказанию медицинской услуги

Любой визит пациента важно оформлять документально, проверять качество услуги.

Справочно: для себя целесообразно учитывать поведение пациента от визита к визиту.

5. Разъяснить работникам преимущества страхования

Согласно ст. 50 Закона о здравоохранении медицинские, фармацевтические работники при осуществлении своих должностных обязанностей имеют право на страхование профессиональной ошибки, в результате которой причинен вред жизни или здоровью пациента, не связанной с небрежным или халатным выполнением ими своих должностных обязанностей.

Это важно
На данный момент речь идет о добровольном страховании.

Лояльные меры

К лояльным мерам, которые могут быть использованы организацией здравоохранения, можно отнести следующее.

1. Грамотно выстроить работу с устными и письменными обращениями пациентов

В любом случае на претензию пациента отвечать необходимо, т. к. игнорирование письменных требований независимо от их действительной обоснованности недопустимо как с точки зрения закона, так и с позиции тактики конфликтующей стороны.

Справочно: если конфликт перейдет в судебную стадию, судебные органы при прочих равных позициях не оставят факт игнорирования обращения пациента без внимания и дадут ему, безусловно, негативную оценку.

Аргументированный ответ на претензию, даже содержащий отказ в удовлетворении потребительских требований, является свидетельством цивилизованного и правового подхода к работе на рынке медицинских услуг и уважения к любому мнению своих клиентов.

2. Использовать экспертизу для подтверждения правоты организации

Зачастую для снятия претензий потребителя достаточно просто упомянуть о том, что если экспертиза установит правоту организации, то стоимость экспертизы будет оплачивать он.

3. Заключить медиативное соглашение

Преимущество процедуры медиации: в отличие от открытого гласного судебного процесса, стороны могут сохранить тайну всех обстоятельств дела. Зачастую недовольные пациенты соглашаются на эту процедуру, чтобы сохранить конфиденциальность.

Справочно: к медиатору могут обращаться и частные медицинские организации, и государственные учреждения здравоохранения. Последние могут оплатить услуги медиатора из внебюджетных средств. Но нужно помнить, что медиативное соглашение — добровольный документ, он не имеет силы исполнительного листа.

Правовые меры

К правовым мерам, которые могут быть применены, относятся:

обращение в суд и оспаривание факта нарушения прав потребителя медицинской услуги;
оспаривание факта причинения потребителю морального вреда;
требование снижения неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств.

Практика мнений

Мы подобрали для вас несколько мнений практикующих специалистов, которые сталкивались с проблемой потребительского экстремизма.

Комментарий врача

Пациенты приходят в клинику за здоровьем. И ошибка врачей, когда они обещают 100 %-й результат. Безопасней ничего не обещать, а говорить об улучшении состояния: это будет и честнее, и правильнее с точки зрения возможных претензий. Если вы не предупредили пациента о возможных конкретных негативных последствиях вмешательства в информированном добровольном согласии, то риски принимает медицинская организация, поскольку пациент был лишен права выбора в результате неосведомленности. Крайне важен один нюанс: если дело идет к суду, то организация здравоохранения должна доказать, что пациенту на приеме было рассказано, какое лечение ему показано, каким будет результат, какие необходимо соблюдать ограничения, — и это на совести врача! В противном случае будет считаться, что организация здравоохранения нарушила права потребителя.

Комментарий юриста, представляющего организации здравоохранения

Безусловно, во многих случаях доказательством может стать диктофонная или видеозапись, но здесь важно не переступить черту, отделяющую защиту клиники от нарушения законодательства в области персональных данных и врачебной тайны. Но запись может вести и пациент. Поэтому в общении с ним необходимо исходить из того, что любой разговор может быть записан и использован уже против вас.
Записи могут стать доказательством в случае агрессивного поведения пациента, а подчас и погасить зарождающийся конфликт.
Из моей практики переговоров: стоит только предупредить пациента, которого мы подозреваем в потребительском экстремизме, о ведении записи разговора — и беседа переходит в нормальное русло.

Комментарий главного врача

На мой взгляд, основной защитой клиники, и не только в случае потребительского экстремизма, должен стать внутренний менеджмент качества. Ядром системы качества является врачебная комиссия. Именно она должна решать, насколько обоснованы претензии пациента. Если есть вина врача, принимаются меры досудебного урегулирования ситуации.

Комментарий требовательного пациента-потребителя

Вы думаете, что пациентам делать нечего?! И с понятием потребительский экстремизм я не согласен. Я пациент, который отстаивает свои права! Если проанализировать случаи так называемого потребительского экстремизма, то, скорее всего, основой проблемы будут случаи невнимательного отношения врачей к пациенту, игнорирование, казалось бы, мелочей: не объяснили сути вмешательства, не там поставили подпись, не заметили ошибок в документах, не исполнили требования порядка оказания помощи, протоколов и других регламентирующих оказание медицинской помощи документов.
Мы все должны понимать, что сейчас другое время: все больше людей готовы отстаивать свои права, в том числе в судебных инстанциях. Самое важное — повышение качества медицинской помощи, внимательное отношение к пациенту, качественное ведение медицинской документации.

Можно ли победить потребительский экстремизм в современных реалиях

Избавиться от этого нежелательного явления без корректировки законодательства вряд ли удастся. Никто не спорит, пациент-потребитель должен иметь гарантированные права, но и вторая сторона должна быть защищена от чрезмерных требований со стороны пациента.

Мнение юристов

Следует вводить нормы, которые помогли бы соблюсти баланс интересов двух сторон. Это можно сделать за счет внесения изменений в Закон о защите прав потребителей, а некоторые предлагают изменить его название — «О правах и обязанностях потребителей», поскольку прав без обязанностей не бывает.
В любом случае для правовой защиты организаций здравоохранения от потребительского экстремизма необходимо создать соответствующую законодательную базу. Если потребитель будет знать, что за его недобросовестными действиями может последовать ответственность (материальная в виде возмещения убытков, административная и др.), то он, вероятно, будет остерегаться манипулировать законодательством в корыстных целях и действовать как шантажист.

Заключение

На данный момент противоядием от необоснованных жалоб для любой организации здравоохранения являются правильно оформленные медицинская карта, договор на оказание платных медицинских услуг, детальный план лечения, подробное информированное добровольное согласие, акт выполненных работ и прочие обязательные документы, которые станут защитой от недобросовестных пациентов.