Как общаться с трудным пациентом

Общение медицинской сестры с пациентом — важнейший элемент процесса оказания медицинской помощи. Но не секрет, что медицинские работники сталкиваются с разными пациентами, одни из которых могут находиться в стрессовом состоянии, другие — в тревожном, а некоторые могут проявлять агрессию. 

Разберемся, с какими трудными в общении пациентами (далее — трудный пациент) чаще всего сталкивается медицинская сестра и как выстроить с ними правильные взаимоотношения.

Типы трудных пациентов

Если попытаться классифицировать трудных пациентов, то можно выделить десятки характерологических типов. Большинство таких пациентов находится в состоянии стресса, который проявляется в определенных психологических реакциях. Чаще всего это:

• возбуждение, сопротивление, злость;
• истерика, плач, агрессия, испуг, горе. 

Трудности могут возникнуть и при общении с пациентами:

• излишне разговорчивыми, болтливыми или, наоборот, молчаливыми;
• с языковым барьером;
• оказывающими излишнее внимание медицинской сестре. 

Особо выделяются пациенты с измененным состоянием сознания с различными психопатологическими симптомами. Пациенты могут проецировать на медицинскую сестру негативные эмоции из-за личных проблем, некоторые манипулируют медицинскими сестрами, пытаются вызвать у них чувство вины или угрожать судебным иском или иным возмездием.

Существует другая, более упрощенная классификация трудных пациентов, предусматривающая следующие типы пациентов:

1. не идущие на контакт;
2. изначально негативно настроенные; 
3. посещающие множество организаций здравоохранения с одной и той же целью и не способные окончательно определиться; 
4. вечно жалующиеся;
5. с низким уровнем воспитания (хамским поведением); 
6. требующие выполнения «своего плана» оказания медицинской помощи.

В свою очередь James E. Groves еще в 70-х гг. прошлого века разделил трудных пациентов на 4 группы по стереотипам поведения: 

• зависимые прилипалы;
• качающие права (капризные);
• отвергающие помощь манипуляторы;
• нигилисты-саморазрушители.

По сути, трудный пациент — это пациент, с которым медицинской сестре не удается или крайне сложно установить нормальные взаимоотношения. При общении с таким пациентом основная задача медицинской сестры:

• определить причины поведения пациента;
• применить приемы, которые помогут предотвратить конфликт.

Приемы поведения с трудным пациентом

Существует несколько правил, которые можно использовать в сложной ситуации при общении с трудным пациентом: 

• если ваши эмоции близки к выходу из-под контроля, попробуйте понять, какие именно действия пациента или ваши собственные тому причина. Следует сказать пациенту: «Мне неприятен разговор на повышенных тонах, поэтому, думаю, что нам не стоит его продолжать»;
• в некоторых случаях лучше прибегнуть к помощи третьих лиц: коллег, врача, психолога;
• направьте негатив пациента в другую сторону. Например, предложите ему обратиться к заведующему или написать жалобу. В таких ситуациях пациент выступает в роли просителя, к которой он может быть не готов;
• дайте в пределах своей компетенции полную информацию пациенту о состоянии его здоровья, предстоящих медицинских вмешательствах. Подробно остановитесь на каждом этапе манипуляции, ответьте на все вопросы, дайте пациенту возможность высказать свои опасения и страхи; 
• когда медицинское вмешательство будет закончено, поинтересуйтесь у пациента, как он себя чувствует, какое у него настроение. Внимательно выслушайте пациента, даже если его реакция является негативной.

Это общие рекомендации, но при контакте с трудным пациентом следует также учитывать его характерологический тип. 

В таблице представлены возможные варианты поведения медицинской сестры в зависимости от характерологического типа трудного пациента.

Таблица

Варианты поведения медицинской сестры с трудными пациентами