Как успешно разрешить конфликт в коллективе

Конфликты, разногласия, споры, противоречия неизбежны, они являются частью нашей жизни. Пытаться создать бесконфликтную среду — напрасная и даже вредная трата времени и сил.

Не существует волшебной таблетки или чудо-способа, которыми можно было бы легко и просто решать любые конфликты. Каждая спорная ситуация уникальна, ее обстоятельства и условия неповторимы, и, соответственно, для разрешения такой ситуации требуется индивидуальный подход.

Однако можно понять природу конфликта и освоить основные принципы поведения, которые помогают перевести конфликт из зоны разрушения в зону созидания. Не останавливаясь на особенностях конфликтов и отличиях типов поведения в них, рассмотрим конкретные ситуации и варианты их разрешения.

Наша задача — предложить возможный алгоритм взаимодействия, используя который, вы сможете действовать увереннее в схожих ситуациях.

Cитуация 1
В коллективе работают медицинские сестры разных возрастов, даже, скорее, разных поколений. Между ними нередко возникают споры из-за несобранности молодых медицинских сестер в бытовой сфере: неаккуратного отношения к предметам общего пользования, подтрунивания над старшими коллегами и т.п. Все это негативно отражается на работе. Как главной (старшей) медицинской сестре примирить конфликтующие стороны?

Вариант решения: нужно выработать и прописать правила, которые будут содержать общие требования к поведению коллектива в бытовой сфере.

Шаг 1. Проведите с коллективом несколько совещаний и привлеките к разработке правил всех работников. 

На первом совещании:

• объясните, по какой причине возникла необходимость разработки правил и что не устраивает вас в сложившейся ситуации;
• выясните у участников совещания их отношение к ситуации, возможные причины, по которым молодые медицинские сестры ведут себя таким образом;
• выслушайте всех, обсудите их точки зрения и ответьте на вопросы.

Важно
Не жалейте времени на обсуждение, подготовьтесь к нему, будьте деликатны и искренни.

Шаг 2. Разработайте правила вместе со всем коллективом.

В ходе подготовки правил потребуется:

• выбрать наиболее подходящие варианты и включить их в правила;
• предусмотреть в правилах меры поощрения за их выполнение и меры взыскания — за нарушение. Вовсе необязательно, чтобы было предусмотрено материальное поощрение, исходите из имеющихся ресурсов и возможностей;
• объяснить коллективу, по какой причине остальные варианты не подходят, такие объяснения должны быть вескими и аргументированными.

Важно
Для разработки правил потребуется время, многие из предлагаемых вариантов решений нужно будет неоднократно обсудить. Но только такие решения в дальнейшем выполняются людьми более лояльно и не вызывают сопротивления.

Шаг 3. Ознакомьте всех участников обсуждения с правилами, пусть они подпишут их.

Шаг 4. Разместите правила в доступном для всех месте.

Шаг 5. Выполняйте свои обещания относительно поощрения, если правила выполняются, или относительно наказания, если правила не выполняются.

Важно
Никогда не делайте замечаний публично.

Шаг 6. Обязательно обсудите:

• успешное внедрение правил со всем коллективом;
• невыполнение правил с нарушителями, но исключительно один на один.

Шаг 7. Организуйте систематическую корректировку правил по мере необходимости. 

Как вы уже успели понять, этот вариант потребует от главной (старшей) медицинской сестры времени, сил, вовлеченности. Однако он может не только дать ожидаемый результат, но и сплотить коллектив, а также продемонстрировать профессионализм руководителя. Конечно, проще действовать в режиме запретов и давления, но в долгосрочной перспективе такие меры приведут к снижению вовлеченности медицинского персонала и падению производительности труда.

Справочно: как правило, любой общий документ нуждается в корректировке 1 раз в 6 месяцев.

Ситуация 2
В коллективе давно работает безынициативный и склочный человек, которого в настоящее время нет возможности уволить. Что можно сделать главной (старшей) медицинской сестре, чтобы минимизировать его влияние на коллектив?

Вариант решения:это сложная управленческая ситуация, которая заставляет главную (старшую) медицинскую сестру уходить в поведение избегания и (или) уступки. Чтобы это преодолеть, очень важно выполнить следующие действия.

Шаг 1 Уделяйте больше внимания работникам, которые взаимодействуют с этим «трудным» человеком:

• систематически встречайтесь с коллективом, исключая «трудного» человека, и объясняйте ситуацию;
• чаще общайтесь с работниками, которые непосредственно связаны в производственных процессах с этим человеком, и выясняйте их предложения по разрешению ситуации, снижению напряжения в коллективе и т.д.

Шаг 2 Разговаривайте с «трудным» работником и выясняйте причины, по которым он так себя ведет.

Шаг 3 По результатам указанных бесед принимайте управленческие решения, необходимые для организации нормального производственного процесса.

В таких полуструктурированных беседах результативным будет использование инструмента «мотивационное интервью».

Ситуация 3
В отделение пришел новый работник, который начал провоцировать коллектив медицинских сестер на конфликт с главной (старшей) медицинской сестрой. Часть медицинских сестер поддалась влиянию нового работника, и в коллективе назревает конфликт. Что делать?

Вариант решения

Шаг 1 Проведите полуструктурированную беседу с новым работником, в которой:

• обозначьте, что такое поведение нового работника не устраивает, и поясните почему;
• выслушайте мнение нового работника о ситуации и узнайте его предложения.

Важно
Важно провести беседу как можно более доброжелательно и искренне, без манипулятивных намерений приструнить или запугать нового работника.

Шаг 2 Проанализируйте результаты беседы, чтобы принять качественные управленческие решения о дальнейших действиях.

Шаг 3 Проведите такие же беседы с каждой из медицинских сестер и выясните, по какой причине они поддержали предложения неформального лидера, что их не устраивает в текущем положении дел, а также их предложения.

Шаг 4 Проанализируйте полученную в ходе бесед с медицинскими сестрами информацию. 

Если неформальный лидер:

а) действительно вскрыл давно назревшие проблемы, то необходимо провести изменения.

В процессе проведения таких изменений нужно:

• наладить постоянный контакт с неформальным лидером, обсуждать с ним дальнейшие действия и предложения, вместе организовывать внедрение предложений и т.д.;
• оставаться в контакте с другими работниками, предоставлять им своевременную информацию об изменениях, выслушивать их мнения и учитывать их;

б) провоцирует конфликт там, где нет реальных проблем, то необходимо аргументированно разъяснить коллективу несущественность заявленных требований. Как правило, вскоре после разъяснений работники начинают и сами замечать ошибочность действий неформального лидера и теряют к нему доверие.

(Продолжение следует)