Знакомство пациента с организацией здравоохранения, как правило, начинается с обращения в регистратуру. Именно там происходит первое взаимодействие с пациентом и (или) его представителем.
Справочно: Регистратура — термин, используемый для обозначения специализированной зоны, предназначенной для регистрации пациентов в клинике.
Фактически регистратура находится на переднем крае обеспечения пациентов (их представителей) качественным медицинским обслуживанием. То, как встретят человека в регистратуре, насколько полную и квалифицированную информацию предоставят, в немалой степени влияет на успешность оказания медицинской помощи.
Важно помнить, что от работы регистратуры и удобства первичного обращения в нее зависит то самое первое впечатление, которое невозможно произвести дважды.
Основные функции регистратуры
В ООО «Медицинский центр Нордин» (далее — центр) регистратура является визитной карточкой центра.
На работников регистратуры возложена обязанность по решению разноплановых задач, в т.ч.:
- предоставлению пациентам и их представителям справочной информации;
- хранению и ведению картотеки медицинских документов пациентов;
- взаимодействию с пациентами и их представителями;
- записи пациентов на прием к врачам-специалистам;
- приему платежей за оказанные медицинские услуги и др.
В нашем центре регистратура начинает работу первой, еще до прихода врачей-специалистов и открытия кабинетов для приема пациентов. Практика показала, что такой порядок является наиболее оптимальным и необходимым для подготовки работников центра к началу рабочего дня.
График работы администраторов регистратуры устанавливается по усмотрению руководства центра. Как правило, в будние дни регистратура работает без перерыва и в несколько смен, ее работа организуется таким образом, чтобы обеспечить максимально комфортные условия для деятельности всех сотрудников.
На регистратуру центра возлагается выполнение следующих важных функций:
- учет пациентов;
- запись на прием к врачам-специалистам как при непосредственном обращении пациентов, так и по телефону, регистрация вызовов на дом;
- регулирование движения потоков пациентов по видам оказания помощи с целью создания равномерной нагрузки на врачей-специалистов;
- хранение и рациональное размещение медицинских карт амбулаторного больного и других медицинских документов па-циентов;
- осуществление своевременной подборки и доставки медицинских карт амбулаторного больного* в кабинеты врачей-специалистов и их возврата в регистратуру после окончания приема пациентов;
- регистрация и оформление медицинской документации на прикрепляемых пациентов, а также периодическая перерегистрация прикрепленных пациентов;
- обеспечение пациентов (их представителей) устной и стендовой информацией, а также справками по телефону о распорядке работы центра, времени приема и номерах кабинетов врачей всех специальностей и др.
* Форма 025/у-07 «Медицинская карта амбулаторного больного», утвержденная приказом Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 30.08.2007 № 710 «Об утверждении форм первичной медицинской документации в амбулаторно-поликлинических организациях»
Безусловно, одной из важнейших задач работников регистратуры, call-центра является запись пациентов на прием к врачам-специалистам, регистрация вызовов на дом. При осуществлении данной деятельности регистратуре крайне важно:
- правильно и эффективно разделять потоки первичных и повторных пациентов;
- точно учитывать и контролировать нагрузку врачей-специалистов;
- своевременно использовать освободившуюся запись из листа ожидания в случае отмены приема пациентом;
- принимать меры по максимальному уменьшению времени ожидания пациентами приема у врачей-специалистов;
- обеспечивать эффективный прием вызовов врачей-специалистов на дом и др.
Современные технологии в организации работы регистратуры
Оптимизация работы регистратуры предполагает использование в т.ч. инструмента автоматизации.
Автоматизация существенно облегчает взаимодействие с пациентом и повышает эффективность работы центра в целом.
Современные технологии позволяют автоматизировать деятельность регистратуры и обеспечить:
- ведение наиболее важных документов (таблиц, списков и т.п.) регистратуры в виде электронных записей, т.е. записей в электронном формате;
- быстрое формирование различного рода расписаний;
- осуществление быстрого расчета за оказанные медицинские услуги;
- отправление уведомлений о приеме и др.
При этом преимуществами электронной регистратуры являются:
- системность ведения документации;
- снижение риска человеческого фактора;
- экономия времени — пациент (его представитель) заблаговременно выбирает дату и время посещения центра;
- повышение лояльности пациентов (их представителей) к центру и др.
Справочно: Преимущество электронной записи заключается в том, что пациент может быстро осуществить бронирование, выбрать другое подходящее время или заблаговременно перенести прием. Все сведения о записи доступны профильным врачам-специалистам центра.
Следует отметить, что применение автоматизации при организации деятельности регистратуры в нашем центре позволило:
- получать заявки от пациентов (их представителей) напрямую через сайт центра, принимать оплату за оказанные медицинские услуги через кассу, отправлять уведомления пациентам по SMS и электронной почте, вести интерактивное расписание врачей-специалистов и кабинетов;
- фиксировать всю историю общения с пациентом (его представителем) (входящие и исходящие звонки, назначенные встречи, обратная связь и др).
Например, пациент (его представитель) может выбрать один из следующих вариантов обращения в центр:
- оформить заявку через форму на сайте центра;
- написать на адрес электронной почты центра;
- позвонить по телефону в единый call-центр.
Получив такое обращение, работники регистратуры принимают меры по решению вопроса, указанного в обращении, и информируют об этом пациента.
Примерный алгоритм организации в нашем центре записи на прием к врачу-специалисту по телефону приведен в конце статьи.
Администратор регистратуры
Администратор регистратуры играет одну из первостепенных ролей в организации приема пациентов. Ведь именно он первым встречает пациента, беседует с ним и в необходимых случаях помогает разобраться в вопросах организации приема у врача-специалиста.
Профессия администратора регистратуры чрезвычайно многогранна, сложна и предполагает постоянную работу с людьми и документами.
Администратор регистратуры должен:
- иметь актуальную информацию, связанную с работой центра, и своевременно предоставлять ее пациентам (их представителям);
- хорошо знать и быстро ориентироваться в соответствующем разделе картотеки регистратуры, незамедлительно находить необходимую документацию. Это повышает не только эффективность его труда, но и чувство ответственности за свой участок работы;
- владеть профессиональным языком, навыками конструктивного общения, иметь грамотную речь, быть доброжелательным и использовать эти качества при общении с пациентами (их представителями);
- владеть знаниями по вопросам оформления различных документов и др.
Безусловно, такая работа требует широкого спектра знаний, профессиональной порядочности и ответственности.
В нашем центре работники регистратуры в пределах компетенции несут ответственность за выданные документы, а также имеют право передавать администрации центра для выяснения неправильно выданные и (или) неверно оформленные документы, выявленные в ходе работы.
Основные требования к общению администратора с пациентом (его представителем), а также к внешнему виду администратора приведены в памятке ниже.
