Потребительский экстремизм в последнее время приобретает вселенские масштабы. В медицине это особенно заметно. Количество жалоб, с которыми сталкиваются организации здравоохранения, значительно возросло, а требования и недовольство пациентов отличаются все большим разнообразием.
Пациенты недовольны буквально всем, начиная с пятиминутной задержки приема и заканчивая неисполнением их пожеланий врачами.
Справочно: не всегда требования пациента являются законными. Яркий пример — требование выдать листок нетрудоспособности на основании нежелания работать или же выписать рецепт на ортодонтический аппарат. Однако такого рода требования и отказ врача-специалиста от их выполнения зачастую становятся предметом очередной жалобы.
Завышенные ожидания от лечения и тотальное нежелание погружаться в проблему собственного здоровья часто порождают совершенно необоснованные претензии. Как правило, в таких случаях врачи остаются виноватыми буквально во всем, и при этом невозможно предсказать, на что будет жаловаться очередной пациент. Типичный пример: назначили мало таблеток — это плохо, назначили много таблеток — тоже плохо, возник побочный эффект от препарата — виноват врач.
Руководителю на заметку
При проявлении потребительского экстремизма пациент во всем будет видеть причинение себе определенного вреда.
Практические последствия
От пациента-экстремиста организация здравоохранения может получить жалобу из разряда: «Я лечился в вашей клинике в прошлом году от гайморита, а спустя полгода у меня случился инсульт. Это вы виноваты, что не предугадали, не предупредили! Из-за вас я стал инвалидом!».
Это важно
Как правило, после такой жалобы следует заявление в суд с требованием о возмещении понесенных расходов и морального вреда.
Обычно размер морального вреда определяется жалобщиком самостоятельно и может превышать все разумные пределы в несколько десятков или даже сотен раз.
Справочно: требование о возмещении морального вреда может составлять несколько тысяч рублей, а при этом предметом спора будет небольшая гематома после забора крови или выпавшая пломба.
Зачастую жалобщик может не только требовать возмещение вреда, но и угрожать жалобами во все возможные инстанции — от Министерства здравоохранения до Администрации Президента.
Иногда организации здравоохранения проще согласиться на все требования, чем втягиваться в длительную и крайне неприятную тяжбу.
Однако стоит ли это делать? И как защитить себя?
Что нужно знать организации здравоохранения
В большинстве случаев пациенты подкрепляют такое поведение и жалобы ссылками на Закон Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон).
Это важно
Данный Закон не имеет прямого отношения к медицине.
Закон считается одним из самых эффективных в сфере предоставления услуг, поэтому многие предпочитают расценивать обращение в организацию здравоохранения как обращение за оказанием медицинских услуг, а не медицинской помощи.
Справочно: как правило, пациент первоначально выдвигает руководству организации здравоохранения требования об оказании медицинских услуг должного качества, о возврате уплаченных денег либо о денежной компенсации за некачественное оказание услуг. Далее он обращается в вышестоящие организации, чтобы они провели проверку деятельности медицинской организации, а после этого следует обращение в суд.
Какие требования заявляет пациент
Недобросовестный пациент составляет жалобу, в которой указывает, что пострадал в результате некачественного оказания медицинских услуг, а потому организация здравоохранения должна выполнить все его требования, как то:
- посещение врачей;
- сдача анализов по перечню;
- компенсация морального вреда в таком-то размере и т. д.
Что делать организации здравоохранения
Медицинские организации, зачастую не разобравшись с ситуацией, признают свою вину и идут на поводу у недобросовестного пациента, выполняя все его желания: организуют дополнительные приемы врачей, дают направления на дорогостоящие анализы и делают это бесплатно.
Иными словами, такой пациент добивается своего: не платит за услуги медицинской организации, посещает необходимых ему врачей, получает компенсацию морального вреда в досудебном порядке и т. д.
Договор, заключаемый между организацией здравоохранения и пациентом, по сути, очень часто регламентирует только оплату за оказанную услугу, в нем не прописываются ни ответственность сторон, ни права, ни обязанности. Понимая это, продвинутые потребители медицинских услуг — экстремисты научились использовать положения Закона в своих целях.
Совет организациям здравоохранения: разрабатывайте договор на предоставление платных медицинских услуг со всеми нюансами и особенностями работы вашей организации.
Руководителю на заметку
Скачанный из Интернета или составленный на основании советов некомпетентных лиц договор далеко не всегда позволит защитить права организации здравоохранения.
Важно также разбираться в нормах, которые регулируют оказания платных медицинских услуг, чтобы знать, к каким из них апеллировать.
Перечень основных нормативных правовых актов, регулирующих отношения потребителя (заказчика) и исполнителя платных медицинских услуг.
По какому пути идет судебная практика
Зачастую пациенты-экстремисты не доходят до суда, потому что знают, что решение может быть вынесено не в их пользу, т. к. суд вникает в обстоятельства дела. Однако некоторые все-таки доходят. Как правило, это определенная категория пациентов, которые преследуют цель получения компенсации.
Справочно: есть и такие пациенты, которые идут в суд только из-за принципа. Они хотят наказать виновных, потому что с ними не захотели разговаривать. А по сути, им достаточно было бы услышать «извините» и что виновные будут наказаны.
Нужно признать, что такие дела бывают выигрышными для жалобщиков, т. к. могут быть обнаружены недочеты в заполнении медицинских документов или иные нюансы, которые могут быть расценены как ненадлежащее оказание медицинских услуг.
ПРИМЕР
В организации здравоохранения нужно подписывать согласие на оказание простых и сложных медицинских вмешательств. Отсутствие такого согласия — это нарушение и ненадлежащее оказание медицинских услуг, за что суды взыскивают компенсацию морального вреда.
Советы организациям здравоохранения
Приведем несколько рекомендаций, как защитить себя и медицинских работников в случаях проявления потребительского экстремизма со стороны пациентов.
1. Прорабатывайте договоры на платные услуги.
Как мы уже говорили, уделите особое внимание составлению договора именно с вашей организацией с учетом всех ее особенностей.
2. Уделяйте особое внимание ведению медицинской документации.
Когда врач на приеме выслушал жалобу, важно занести все это в медицинскую карту — собрать максимум информации и сделать отметку о том, какие рекомендации не выполняются пациентом (если такие имелись).
Это важно
Врач для себя должен собрать доказательства того, что пациент не исполнял назначения в полном объеме, а в суде заявляет требование в связи с ненадлежащим лечением.
Кроме того, необходимо попросить пациента поставить подпись внизу каждой страницы, где была сделана запись о невыполнении рекомендаций и жалобе пациента на некачественное оказание медицинской помощи. Этим врач обезопасит себя, и пациент на судебном заседании не сможет отказаться от своих слов о том, что он не соблюдал рекомендации, не покупал таблетки, не выполнял в полном объеме все назначения.
Руководителю на заметку
Пациент также должен подписаться, что ему выдавалась памятка по назначениям данного врача.
Еще пациент должен подписать все информированные добровольные согласия на каждую манипуляцию: хирургию, имплантацию, ортопедию и пр.
Таким образом медицинский работник создает для себя доказательную базу в рамках своего приема. Если этого не будет, пациент на суде будет говорить абсолютно другое, и в любом случае суд будет склоняться в сторону пациента только потому, что врач может доказать свою правоту лишь записью в медицинской документации.
Медицинскому работнику необходимо отмечать в карте, когда пациент не приходит на необходимый осмотр. На практике бывает ситуация, когда пациента предупредили о каких-то последствиях и о необходимости прийти на осмотр, но он это игнорирует, а потом возвращается через два года и заявляет, что лечение проведено некачественно и у него есть последствия.
3. Детально прорабатывайте план лечения.
Врач и пациент должны согласовать полный план лечения перед его началом и оговорить сроки, нюансы и риски. Если что-то изменится, обязательно нужно подписать новый план лечения. Это еще одна гарантия для медицинского работника в части своей защиты.
Это важно
Пациент должен подтвердить, что согласен со всеми нюансами, в т. ч. выбранной методикой лечения, формой и цветом протезов и т. п.
4. При возможности ведите фотопротокол.
Ведение фотопротокола всех процедур важно и для медицины, и для контроля качества, и для юридической безопасности. В некоторых клиниках стоит вести и видеопротокол.
5. Контролируйте качество оказания медицинской помощи.
Лучшая профилактика потребительского экстремизма — это контроль качества.
Справочно: на сегодняшний день оценка качества медицинской помощи осуществляется в соответствии с постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 21.05.2021 № 55 «Об оценке качества медицинской помощи и медицинских экспертиз, экспертизе качества медицинской помощи».
6. Поступила жалоба — попытайтесь разобраться.
Как только жалоба поступила, первоначально необходимо поговорить с пациентом и попытаться понять суть претензии.
Это важно
Желательно с самого начала к процессу подключить юристов.
Если претензия хоть чем-то обоснована, идем навстречу и ищем способы разрешения. Если же пациент хочет получить выгоду, лучше всего привлечь сторонних экспертов. Например, медиаторов — людей, которые помогают урегулировать конфликты в досудебном порядке.
Справочно: обратиться за процедурой медицинской медиации можно как на стадии поступления первичной претензии пациента, так и уже во время рассмотрения иска в суде.
Отметим, что обращаться к профессиональному медиатору для помощи в разрешении медицинского конфликта целесообразно только в том случае, если:
- обе стороны нацелены на конструктивный диалог;
- одна сторона готова обсуждать условия соглашения, а другая сомневается.
Цель в данном случае — это нахождение грамотного юридического выхода из конфликта и заключение медиативного соглашения, исключающего все варианты судебного развития ситуации в дальнейшем.
Руководителю на заметку
Возникает и побочная цель — сохранить лояльность пациента к клинике, обратить внимание суда на недобросовестное поведение одной из сторон конфликта.
Как правило, медиаторам до суда удается решить абсолютное большинство конфликтов. Несмотря на экстремизм, подавляющее большинство пациентов — это обычные люди, которые хотят получить помощь и лечение. Когда клиника идет им навстречу, помогает и признает ошибки, они готовы договориться и отозвать претензию.
7. Если дело дошло до суда — готовьтесь к процессу.
В данном случае нужно обеспечить как юридическую базу для выстраивания позиции защиты, так и пояснения медицинских работников относительно сложившейся ситуации.
Важно обозначить свою позицию и максимально пояснить суду суть спора.
Справочно: в настоящее время огромное значение в данного рода делах играет экспертиза.
Заключение
Если медицинские работники будут выполнять предложенные рекомендации, у организации здравоохранения будет шанс избежать предъявления требований в части некачественного оказания медицинской помощи.
