Извинение перед пациентом как способ разрешения конфликта

Руководитель организации здравоохранения — будь то частная или государственная организация — отвечает за все, что в ней происходит, особенно если это касается обслуживания пациентов. Это прописная истина, известная многим руководителям. 

В то же время организация здравоохранения не состоит из одного руководителя, а включает в себя также медицинских и немедицинских специалистов, которые, выполняя свои должностные обязанности, ежедневно непосредственно обслуживают пациентов. Кроме того, сама медицинская деятельность носит рисковый характер. 

Человеческий фактор и недостатки в организации работы персонала на практике приводят к предъявлению пациентами претензий в адрес организации здравоохранения и того персонала, контакт с которым вызвал у пациента недовольство обслуживанием. В зависимости от значимости для пациента негативных последствий обслуживания, жизненной позиции пациента и его характера недовольство может вылиться в конфликт, результаты разрешения которого могут не устроить учредителей и руководителя организации здравоохранения. Поэтому важно на ранней стадии выражения пациентом недовольства обслуживанием постараться сгладить масштаб проблемы и ее возможных последствий. Один из способов это сделать — признать ошибку и принести пациенту извинения.

Кто это должен делать и как это следует делать, рассмотрим в данной статье. 

Суть извинения и сила его действия

Извинение — это поведенческий и коммуникативный акт, демонстрирующий осознание, признание факта ошибки, нарушения, допущенных в отношении кого-либо, выражающий сожаление о произошедшем. 

Извинение подразумевает понимание того, что своими действиями или бездействием мы эмоционально ранили другого, нарушили его равновесие, расстроили, подвели. Принося свои сожаления о содеянном, человек стремится восстановить прежнее доверие. То есть извинение — это способ ухода от конфликта, мести.

Современная деловая этика предъявляет к медицинским работникам и руководителю организации здравоохранения требование научиться признавать допущенные в обслуживании пациентов ошибки и стремиться их исправить, понимая при этом, когда и как это следует делать. Считается, что если правильно извиниться перед недовольным пациентом и сделать это вовремя, то можно и сохранить репутацию клиники, и избежать нежелательных финансовых последствий. 

Исследования, проводившиеся для установления причинной связи между возникновением ошибок медицинского персонала и подачей исков в суд, показали, что наряду с тяжестью произошедшего события определяющее значение для пациента имеет поведение персонала и руководства организации после совершения ошибок. Непризнание ошибок, непринесение извинений за причиненный вред, отсутствие предложений по исправлению ситуации или компенсации вреда, невежливое обращение к пациенту увеличивают вероятность обращения пациента с иском в суд.

Кто должен приносить извинения?

Если проблема в обслуживании пациента возникла на уровне обслуживающего персонала (медицинского регистратора, врача, медицинской сестры), то порой может быть достаточно принести извинение пациенту самим работником или его непосредственным руководителем. Причем извинение вышестоящего руководителя, и особенно руководителя организации, нередко производят больший эффект, т.к. эти лица занимают более высокую должность по отношению к «обидчику», и в глазах пациента извинение из уст этих лиц звучит более значительно.

Целесообразно, чтобы сам работник, допустивший ошибку или нарушение по отношению к пациенту, принес ему свои извинения, а также его непосредственный руководитель и, если необходимо, руководитель организации. Причем произнесения слов «Извините» или «Простите» будет недостаточно. Но об этом чуть позже.

Следует помнить, что извинение, принесенное пациенту руководителем организации, является извинением от лица всей организации и охватывает не только действия виноватых сотрудников, но и действия руководителя организации, не построившего работу таким образом, чтобы не допустить возникновения дискомфортной для пациента ситуации. 

Когда уместно приносить извинения?

Ситуаций, когда пациенту причиняются неудобства вследствие ненадлежащего обслуживания, на практике великое множество. При этом могут возникать спорные ситуации, а также ситуации, когда очевидно, что пациент не прав, но считает себя правым…

Нужно ли во всех указанных случаях приносить извинения пациенту в связи с выражением им своего недовольства обслуживанием и предъявлением претензий в адрес организации? Универсального ответа на этот вопрос нет. Однако можно с уверенностью утверждать, что принесение извинения в ситуации, когда претензии пациента обоснованы и могут угрожать репутации организации, а возможно и привести к финансовым потерям вследствие судебного разбирательства, будет уместным.

При этом узнать о том, обоснованы ли претензии пациента или нет, можно внимательно выслушав его и задав ему уточняющие вопросы, особенно если озвученные им проблемы ранее у соответствующего специалиста организации возникали. В других случаях до принесения извинений целесообразно оперативно провести служебное расследование. 

В то же время руководитель организации здравоохранения не обязан при  каждой проблемной ситуации вымаливать прощение у оскорбленного пациента. Если из имеющейся у руководителя информации не очевидно, что виноваты специалисты организации, можно для смягчения тона общения извиниться фразой: «Извините, если причинили вам неудобство/дискомфорт/боль» и т.п., а дальше предложить пациенту рассказать подробнее о проблеме и постараться оперативно ее решить или заверить его в том, что это будет сделано в кратчайший срок, о чем пациент будет проинформирован.

Структура извинения

Чтобы извинение перед пациентом или его родными с большей долей вероятности возымело свой эффект, помимо того, что оно должно быть искренним, у него также должна быть структура.

Как мы упоминали выше, извинение за действия персонала организации здравоохранения следует приносить тогда, когда руководитель организации или непосредственный руководитель специалиста уверены, что пациенту причинен дискомфорт, вред, нарушены его права и т.п. В таких случаях извинение должно включать в себя следующие элементы:

1) слова извинения и анализ ситуации;

2) выражение сожаления;

3) сообщение о принятых мерах и мерах воздействия, примененных к виновным;

4) выражение сочувствия; 

5) повторное извинение.

В большинстве ситуаций извинения следует приносить в отсутствие специалиста, допустившего ошибку в отношении пациента, т.к. у последнего контакт с «обидчиком» может вызвать негативные ассоциации, уменьшив результативность извинения. 

Поскольку человек хорошо запоминает начало и конец разговора, произносить извинение следует два раза, чтобы пациент в последующем не испытывал желания отомстить и не говорил: «Даже не извинились!».

Далее рассмотрим отдельные элементы структуры извинения.

Слова извинения и анализ ситуации. Извинения следует приносить в личной беседе от лица всей организации, даже если пациент возражает фразой: «Что толку от ваших извинений?». 

Начать общение с пациентом следует с принесения извинения, а далее объяснить пациенту причины произошедшего.

Выражение сожаления. Выразить сожаление можно фразой: «Мне очень жаль, что действия наших работников причинили вам эти неудобства/дискомфорт/боль…», «Мне очень жаль, что по вине наших работников вам пришлось через это пройти/пережить это»,  «Мне очень жаль, что  наша организация допустила в отношении вас подобные действия».

Сообщение о принятых мерах и мерах воздействия, примененных к виновным. Обиженный пациент, помимо извинений, ожидает от руководства организации здравоохранения принятия конкретных мер, которые будут свидетельствовать о том, что руководство организации сделало из ситуации соответствующие выводы и не допустит подобных ситуаций в будущем. 

Выражение сочувствия. Сообщите пациенту о том, что понимаете, через что ему пришлось пройти, его переживания, чувства и неудобства, которые ему доставили действия или бездействие сотрудников вашей организации, и искренне сочувствуете ему в этом. То есть выразите понимание переживаний пациента. 

Повторное извинение. Сообщите пациенту о том, что понимаете, что прощать бывает непросто, и пациенту на это, возможно, понадобится какое-то время, но вам действительно очень жаль. Еще раз принесите пациенту извинения от себя лично и от организации.

Руководителю на заметку
Как бы умело руководитель ни вел общение с пациентом, важно помнить: проблема «обиженного» пациента должна быть решена. Причем как можно скорее. Если этого не сделать, то даже самые правильные и искренние извинения не спасут ситуацию.

Заключение

Некоторые руководители опасаются, что извинения перед пациентом могут повлечь определенные правовые последствия, например, проигрыш дела в суде, служебную проверку со стороны органа управления здравоохранением. Однако здесь важно понимать, что сами по себе извинения, особенно принесенные устно, не являются краеугольным доказательством вины или определенной степени вины организации и ее работников. 

В то же время правильное и своевременное извинение может исключить указанные последствия. Так, в своих заявлениях пациенты подчеркивают, что в случае своевременного и чистосердечного признания в ошибке они отказались бы от жалоб в судебные инстанции и согласились бы на предложенную компенсацию причиненного вреда или на компромиссное решение.