Каждая организация здравоохранения сталкивается с рассмотрением обращений граждан. Совсем скоро правовое регулирование многих вопросов, связанных с подачей и рассмотрением обращений, изменится. Какие изменения нас ждут? Именно об этом мы и хотим вам рассказать.
Законопроект об изменении Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — проект Закона, Закон соответственно) прошел первое чтение в Палате представителей Республики Беларусь и готовится ко второму. Далее мы рассмотрим, какие изменения планируется внести в Закон.
Важным нововведением станет изменение правил подачи электронных обращений.
В настоящее время каждый государственный орган или организация обязаны предоставить физическим и юридическим лицам возможность оставить обращение в электронном виде на официальном сайте.
В дальнейшем передача электронных обращений будет происходить через единую республиканскую автоматизированную систему учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее — Платформа), которая сейчас работает в тестовом режиме.
Руководителю на заметку
На базе Платформы будут происходить прием, обработка и хранение обращений, а также направление ответов.
Законодатели отмечают, что Платформа позволит не только автоматизировать процессы учета и обработки обращений, но и обеспечить централизованное хранение всех писем и результатов их рассмотрения, а также проводить анализ и давать оценку работы организации по данному вопросу.
Справочно: для организации работы посредством Платформы пользователю необходимо будет пройти авторизацию на специально создаваемой платформе «Обращения.бел» (по каким данным будет происходить авторизация, пока неизвестно). Далее пользователь получит доступ к личному кабинету, через который он сможет как подавать обращения в интересующие его государственные органы и организации, так и получать ответы, отслеживать статус рассмотрения обращения и т. п.
В связи с внедрением Платформы предложена корректировка понятия электронного обращения, в котором подача обращения «посредством электронной почты организации либо в специальной рубрике на официальном сайте организации» заменена на «посредством государственной единой республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц».
Важно
На электронные обращения будут направляться письменные ответы, если заявитель в своем электронном обращении попросит направить письменный ответ.
Внедрение новых правил позволит автоматизировать и унифицировать подачу обращений, т. к. контролировать и отлаживать проще одну систему, чем несколько сотен.
Кроме того, заявителю будет проще сориентироваться, в какой орган ему следует подать жалобу, и не тратить время на поиск официального сайта этого органа.
Платформа, вероятно, исключит существующую в настоящее время проблему, когда по техническим причинам ответ не доходит до адресата. При использовании Платформы пользователь сможет отследить статус своего обращения.
Новое определение термина «электронное обращение» лишает такого статуса все обращения, подаваемые посредством электронной почты как в государственные, так и в негосударственные организации.
Справочно: в настоящее время не указывается, планируется ли подключать к Платформе негосударственные организации, в т. ч. и в сфере здравоохранения. Если нет, то заявители будут лишены канала связи с частными организациями. Если да — неизбежно возникает вопрос, как это будет реализовано на практике.
Порядок рассмотрения обращений граждан с регистрацией на Платформе затрагивает вопросы получения, передачи, обработки и хранения персональных данных. Очевидно, что оператор Платформы и все подключенные к ней отвечающие на обращения организации будут являться операторами персональных данных со всеми вытекающими правами и обязанностями в соответствии с Законом Республики Беларусь от 07.05.2021 № 99-З «О защите персональных данных» (далее — Закон о защите ПД). При этом согласие субъекта персональных данных на их обработку получать не потребуется ввиду прямого указания законодателя (абз. 16 ст. 6 Закона о защите ПД).
Важно
В проекте Закона предлагается заменить размытое понятие «сведения о личной жизни» на «персональные данные и информация о частной жизни» (ч. 1 п. 1 ст. 5 Закона, касающаяся гарантий прав заявителей).
Направление большого числа обращений по одному и тому же вопросу от разных субъектов затрудняет деятельность организации, в которую они поданы. Поэтому одним из предложений, внесенных в законопроект, стало изменение порядка направления ответа на подобные обращения.
Так, проектом Закона предусматривается, что если поступающие обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более 10), то ответы на них могут размещаться на сайте организации без направления ответов заявителям.
Справочно: такой подход уже доказал свою эффективность в международной практике, он позволяет минимизировать временные, финансовые и человеко-затраты организации, которая отвечает на обращение.
Указанное новшество будет работать как для письменных, так и для электронных обращений. На устные обращения ввиду индивидуального рассмотрения каждого в таком порядке дать ответ не представляется возможным.
В проекте Закона указывается, что после размещения общего ответа не только на уже поданные, но и на последующие письменные или электронные обращения аналогичного содержания ответы даваться (и сами обращения рассматриваться) не будут.
Проектом Закона предусмотрена возможность оставлять без рассмотрения по существу обращения, в которых содержатся не только нецензурные либо оскорбительные слова, но и угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждения к совершению противоправного деяния, либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.
Руководителю на заметку
Нововведение призвано минимизировать затраты на рассмотрение обращений так называемых «профессиональных жалобщиков» и направление им ответов. Нововведение будет затрагивать как письменные, так и устные обращения.
В настоящее время в Законе уже закреплена возможность взыскивать расходы, понесенные организациями в связи с рассмотрением систематически направляемых необоснованных обращений от одного и того же заявителя, а также содержащих заведомо ложные сведения. Но на практике такой механизм оказался невостребованным.
Мнение автора
Открытость и нечеткость понятия «злоупотребление правом», которое в настоящее время полностью не раскрывается, позволяет рассматривающей обращение организации расценить его как злоупотребление.
Несмотря на то, что закрытый перечень форм злоупотребления будет неэффективным, все же нужно отметить потребность хотя бы в изложении основных черт злоупотребления правом. Это позволит организации сослаться на определенные доводы, почему то или иное обращение было оценено ею как поданное со злоупотреблением правом.
Пункт 3 ст. 3 Закона излагается в новой редакции. Так, осуществление заявителями их права на обращение не должно не только не нарушать права, свободы и (или) законные интересы других лиц (как указано в настоящее время), но и «не наносить ущерб национальной безопасности и интересам общества и государства, создавать препятствия законной деятельности организаций».
Справочно: законодатель все же делает попытку уточнить, что будет являться со стороны заявителя злоупотреблением правом, однако формулировки все еще остаются широкими и оценочными.
Видоизменяется и ст. 7 Закона. В проекте Закона закреплена возможность заявителей в процессе ознакомления с материалами, непосредственно относящимися к рассмотрению обращений, делать выписки из них, осуществлять их фотосъемку, за исключением материалов, содержащих информацию, распространение и (или) предоставление которой ограничено.
Законодатель полагает, что роль книги замечаний и предложений как способа подачи обращения в настоящее время значительно снижается.
Проект Закона предусматривает, что в дальнейшем книга будет вестись только в организациях, имеющих непосредственное отношение к обслуживанию населения.
Руководителю на заметку
Конкретный перечень сфер деятельности, в которых книга останется, будет определен Советом Министров Республики Беларусь.
Проектом Закона вводится новое основание для отказа в приеме — когда заявитель обращается в вышестоящую организацию по вопросам, решение которых относится к компетенции нижестоящих организаций. Важно, чтобы такая организация находилась в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращении. Тем самым проект Закона понуждает заявителя подходить к направлению обращения в соответствии с вертикальной подведомственностью.
Еще одним основанием для отказа в личном приеме станет непредъявление документа, удостоверяющего личность заявителя, его представителя, а также документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя.
Кроме того, появится дополнение к уже существующему основанию для отказа в личном приеме. Так, согласно текущей редакции Закона рассматривающий обращение орган может отказать заявителю, если ранее ему уже был дан исчерпывающий ответ в ходе личного приема. Проект Закона предусматривает, что, если в ходе приема будет установлено, что полный и окончательный ответ заявителю давался ранее как устно, так и письменно (в электронном виде), в приеме ему будет отказано.
Проектом Закона устанавливается, что организации, индивидуальные предприниматели будут обязаны дополнительно представлять в 15‑дневный срок документы (сведения), необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях, организациям, индивидуальным предпринимателям, запросившим такие документы.
В ст. 12 Закона предлагается внести изменения в части необходимости указания не только должности, но и ФИО лица, которому направляется письменное обращение.
Если ответ по существу поставленного в письменном обращении вопроса не может быть дан без предоставления информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено, проектом Закона предлагается сообщать заявителю о невозможности предоставления ему такой информации.
Важно
Для электронных и письменных обращений законопроектом предусмотрено, что рассматривающий обращение орган вправе не направлять ответ на обращение, если на это прямо не указывает заявитель.
Данная норма весьма важна, т. к. на практике это даст право рассматривающему обращение органу отказаться от направления «ненужного» ответа, к которому его принуждает Закон.
В целом предложенные изменения и дополнения в Закон преследуют несколько целей:
Такие изменения можно оценить как позитивные шаги в совершенствовании правового регулирования вопросов, связанных с обращениями граждан.
