Как понимать, когда собеседник лжет или недоговаривает, чтобы делать правильные выводы?

Особенность человека состоит в том, что наравне с проявлением искренности люди способны скрывать информацию о себе (в т. ч. путем ее искажения) и о различных обстоятельствах, если считают, что это дает им преимущества во взаимодействии с другими людьми, позволяет сформировать и поддерживать у окружающих определенное мнение о себе или получать определенные выгоды. Поэтому понимание того, когда собеседник лжет или что-то утаивает, является полезным навыком не только в быту, но и в работе руководителя организации здравоохранения, санатория, требующей принятия правильных, эффективных и своевременных решений по различным направлениям деятельности.

В каких ситуациях руководителю организации здравоохранения могут быть полезны навыки распознавания лжи? Например, при собеседовании кандидата на вакантную должность, при осуществлении контроля над выполнением сотрудниками служебных заданий, при проведении служебного расследования для установления виновного в совершении дисциплинарного проступка или причинении ущерба организации, при общении с жалобщиками и разрешении конфликтов между специалистами и их непосредственными руководителями, при ведении переговоров с представителями поставщиков (подрядчиков, исполнителей) и др.

Совокупность психологических методов оценки и прогнозирования поведения людей на основании анализа вербальных и невербальных признаков с целью выявления лжи без задействования специальных устройств (детектора лжи) получила название профайлинг (от англ. «profile» — профиль).

Нужно отметить, что изначально термин «профайлинг» (профилирование) употреблялся в контексте составления поискового психологического портрета (профиля) неизвестного лица по следам на месте преступления; в рамках программы задержания насильственных преступников, разработанной в 1985 г. в ФБР, а также для обозначения технологии наблюдения и опроса пассажиров в ходе предполетного досмотра с целью выявления потенциально опасных лиц при авиаперелетах.

В данной статье мы затронем в большей степени вопросы кадрового профайлинга, однако рассмотренные подходы и инструменты применимы по аналогии в более широком спектре ситуаций.

Как работает профайлинг?

Многие люди испытывают дискомфорт, когда говорят неправду. Человек, искажающий информацию, осознает, что обманывает, поэтому опасается разоблачения и его последствий. В такой ситуации оставаться хладнокровным и невозмутимым тем сложнее, чем значительнее ложь.

Во время психологического напряжения обманщику очень сложно контролировать свое поведение. Как бы он не следил за собой, человек, владеющий техникой профайлинга (профайлер), сможет заметить малейшие отклонения от базового поведения и считать такие внешние проявления внутреннего дискомфорта, как: смена поведения; появление новых жестов и мимики; использование новых речевых оборотов, уход от темы разговора; изменение физиологических показателей.

Алгоритм считывания информации при профайлинге

Для того, чтобы получить максимально достоверный результат при профайлинге, руководителю следует придерживаться следующей последовательности действий:

1. Определите базовую модель поведения собеседника. Это необходимо для того, чтобы заметить разницу в поведении собеседника и правильно ее интерпретировать. Для калибровки базовой модели поведения задайте собеседнику несколько простых вопросов на отвлеченную тему, на которые ему несложно будет дать правдивый ответ. Например: вам удобно сидеть? вы читали новости о повышении заработной платы медицинским работникам на 80 % до 2025 г.? готовы подождать? Чем больше вопрос попадает в тему, актуальную для собеседника (особенно если вам заранее известно его отношение к той или иной проблеме), тем меньше подвоха в вопросе он ожидает и тем больше вероятность того, что ответ будет искренним.

Обратите внимание на реакции человека, на его поведение в ситуации, когда у него нет необходимости ни лгать, ни лицемерить. Запомните его жесты, мимику, тембр голоса, понаблюдайте за тем, как он держит корпус, голову, руки.

2. Усложните вопросы и сформулируйте их в более острой форме. Вопросы нужно выразить так, чтобы в них была заложена некоторая проблематика и собеседнику пришлось задуматься или было неудобно на них отвечать. Например: какие качества пациентов вас раздражают? вы ­когда-­нибудь повышали на пациента голос, если вам не нравилось его поведение?

Если вам стали известны какие-то факты о недобросовестном поведении работника или имеются предположения об этом, можно сформулировать вопрос с учетом этих сведений. Тогда появится дополнительный критерий оценки искренности ответов.

Понаблюдайте, как поменялось поведение собеседника, какие новые черты он проявил. Отход от базовой модели поведения с высокой долей вероятности может расцениваться как попытка солгать или утаить информацию.

3. Задайте собеседнику более проблемные вопросы или перефразируйте заданные на предыдущем этапе. Уточните у собеседника детали проблемной ситуации. Например: как вы оцениваете качество выполняемой вами работы? какова степень вашей вины в конфликте с данным пациентом? есть ли основания задуматься над продлением с вами контракта?

Обратите внимание, имеются ли отклонения от базовой модели поведения собеседника и в этом случае.

4. Проверьте правильность калибровки базовой модели поведения собеседника. Для этого снова задайте собеседнику несложные вопросы, а затем вопрос-­ловушку. Например: как вы считаете, у нас в коллективе есть люди, которые могут навредить? а если кто-то из коллег указал на вас, что тогда вы скажете? какая у них причина?

5. Проверьте, чем вызвано изменение поведения собеседника — желанием солгать или естественным волнением. Для того, чтобы это определить, обратите внимание на мимику, жестикуляцию человека, некоторые слова и фразы, которые указывают на то, что он скрывает информацию или искажает ее.

Физиологические симптомы лжи (общие признаки стресса, тревоги): появляются капельки пота, особенно над верхней губой или на лбу; сухость во рту вызывает желание пить, что ведет к периодическому облизыванию губ; зрачки сужаются; дыхание становится тяжелым, может приобретать неприятный запах; выдох становится шумным, вздохи — глубокими; изменяется цвет лица (лицо краснеет, бледнеет или покрывается пятнами); начинают подергиваться мышцы лица (веко, уголок рта, кончик брови и т. д.); рот кривится, напрягаются губы, человек покусывает или жует их; тело начинает бить дрожь; появляется дрожь в голосе; учащается мигание (моргание); «гусиная кожа»; зевота; учащается сердцебиение, что ведет к усилению пульсации крови в сосудах (становится заметной пульсация крови в сосудах на шее, лбу, висках, в сонной артерии); появляется заикание; начинается нервный кашель (покашливание); происходит частое и (или) сильное сглатывание слюны, при этом кадык движется резко.

Мимика и жестикуляция при обмане. Когда человек лжет, он обычно волнуется, и, пытаясь справиться со своим волнением, неосознанно совершает беспорядочные, неоправданные движения: не может спокойно усидеть на одном месте; теребит края своей одежды, стряхивает с нее пыль, снимает соринки (реальные или мнимые); перебирает пальцами, потирает руки; трогает голову, поправляет волосы; касается различных частей лица — рта, глаз, ушей, носа; не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях; избегает взгляда (со скучающим видом рассматривает кабинет, в котором проходит беседа) или переигрывает при прямом зрительном контакте; почесывает разные части лица, шеи, головы; отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз; покачивает ногой. Кроме этого, признаком лжи является рассогласование между словами и жестами (кивание головой при отрицательных ответах, покачивание головой при положительных ответах).

Речевые построения, уклонение от обсуждения определенных тем, вопросов, даже когда они не затрагивают ­каких-либо неприятных моментов: «не могу вспомнить»; «я этого не говорил»; «я не буду это обсуждать»; «не вижу здесь никакой связи»; «я не знаю, о чем идет речь»; «я не обязан отвечать на ваши вопросы».

При общении обратите внимание на моменты, когда собеседник берет длительные паузы перед ответами на вопросы, когда отвечает вопросом на вопрос, когда резко начинает плохо слышать, часто переспрашивает или просит пояснить суть вопроса — это показатели того, что информация искажена.

Руководителю на заметку
В случае расхождения между словами и жестами собеседника следует больше доверять своему зрению, а не слуху. Более информативными будут именно невольные жесты, движения человека, его мимика, а не произносимые фразы.

Из опыта специалиста по работе с персоналом частного медицинского центра

«Я одно время работал в кадровом агентстве, где люди лгут постоянно. Поэтому подбор персонала, особенно на вышестоящие должности, требует детального анализа. Некоторые ключевые моменты бросаются в глаза прямо на собеседовании.

Возьмем, к примеру, пункт “расскажите о себе”. Если в своем рассказе соискатель не конкретизирует, а употребляет конструкции “в общем”, “в принципе”, “можно сказать”, это говорит о его неуверенности в собственных словах. Вот и первые звоночки, сигнализирующие о том, что информацию необходимо проверить. Лучше отслеживать телесные реакции совместно с речевыми. Например, если один и тот же признак лжи (касание, потирание носа, глаз, ушей, подбородка, волос) мы видим несколько раз за время беседы, затрагивая один вопрос несколько раз в разном контексте, тогда это повод задуматься. Делать же выводы, основываясь на каком-то одном жесте или выражении лица, очень опрометчиво — можно все неверно интерпретировать. Хороший пример — так называемая “ошибка Отелло”: термин, обозначающий неверную идентификацию страха или эмоционального напряжения невиновного человека как признака лжи».

Заключение

Чтобы стать профайлером, нужно словно научиться читать: сначала необходимо выучить алфавит, научиться складывать слоги, потом простые предложения, затем уже более сложные тексты. Со временем навык чтения вырабатывается настолько, что мы не задумываемся о том, как читаем, не прилагаем для этого особых усилий. Как и чтение, профайлинг — это встроенный навык, который позволяет руководителю понимать работников и эффективно управлять. Нужно только захотеть этому научиться.