В статье рассмотрены документы, которые стоматологической клинике следует разработать, утвердить и довести до сведения пациентов в целях защиты финансовых и имиджевых интересов клиники. Также перечислены основные характеристики таких документов.
Опыт взаимодействия с частными медицинскими организациями показывает, что руководство таких организаций зачастую не уделяет должного внимания юридическому обеспечению регулирования процесса взаимодействия с пациентами и их законными представителями. Это впоследствии создает для них различные проблемы правового характера, в частности:
Эффективным средством минимизации рисков возникновения указанных проблем является разработка документов, регламентирующих процесс взаимодействия клиники с пациентами. Такие документы создаются на основании Гражданского кодекса, Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей), Закона Республики Беларусь от 18.06.1993 № 2435-XII «О здравоохранении», клинических протоколов, приказов Министерства здравоохранения с учетом судебной практики по вопросам применения данного законодательства.
Мы рекомендуем иметь в стоматологической клинике как минимум следующие документы, регламентирующие вопросы ее взаимодействия с пациентами:
В данном случае речь идет и о договоре в письменной форме и о договоре в виде публичной оферты, размещенном на сайте стоматологической клиники.
В договоре следует отразить как минимум:
Детально проработанный договор представляет собой внушительный по объему текста документ. Поэтому для уменьшения документооборота и упрощения отношений с пациентами целесообразно рассмотреть возможность заключения так называемого рамочного договора с длительным сроком действия. Заказы конкретных услуг в этом случае будут оформляться в виде отдельных приложений к такому договору. Это позволит работать с клиентом на долгосрочной основе без оформления нового объемного документа при каждом следующем обращении пациента.
К особым условиям договора следует отнести закрепление в нем обязанности пациента подтверждать своей подписью факт ознакомления и выражения согласия с планом лечения, врачебными рекомендациями, сроками оказания и стоимостью услуг, отсутствия претензий к непосредственным результатам лечения, а также дачу согласия на медицинское вмешательство.
В числе оснований для освобождения клиники от ответственности целесообразно указать возникновение осложнений по вине пациента ввиду несоблюдения им гигиены полости рта, невыполнения требований и назначений лечащего врача, прекращения (не завершения) лечения по инициативе пациента и т. д.
Медицинские услуги, в частности стоматологические, являются довольно сложными и специфическими, в некоторых случаях отсутствуют технологии, позволяющие гарантировать лечебный эффект. Поэтому является важным детальное закрепление условий, при которых стоматологическая клиника несет гарантийные обязательства за оказанные услуги, а также случаев, когда гарантийные обязательства прекращаются. Это можно сделать в договоре на оказание платных медицинских услуг или в отдельном локальном правовом акте — Положении о гарантиях.
Специальное законодательство о гарантийных обязательствах в сфере стоматологии отсутствует. Поэтому при разработке указанного Положения следует руководствоваться нормами гл. 4 Закона о защите прав потребителей.
Рекомендуем следующую структуру Положения о гарантиях:
Утвержденное руководителем стоматологической клиники Положение о гарантиях целесообразно разместить на официальном сайте, а также в холле клиники, чтобы пациенты, законные представители пациентов могли с ним ознакомиться.
Разработка и утверждение данного документа организацией здравоохранения, а также создание условий для беспрепятственного ознакомления пациентов с содержанием рассматриваемых правил предусмотрены ч. 1 ст. 43 Закона о здравоохранении.
В Правилах внутреннего распорядка для пациентов, как правило определяются:
Рассматриваемые правила, как и Положение о гарантиях, целесообразно разместить на официальном сайте, а также в холле клиники, чтобы с ними можно было ознакомиться.
В настоящее время возрастает значение официальных сайтов медицинских организаций как каналов информирования пациентов и коммуникации клиники с пациентами. Поэтому целесообразно регламентировать порядок использования сайта посетителями. Данный порядок следует определить в специальном документе — Пользовательском соглашении. Такое соглашение является по сути публичным договором, поэтому в качестве способа акцепта оферты рекомендуется предусмотреть в нем осуществление посетителем любых действий на сайте (онлайн-записи на прием, изучение информации и т. д.).
В Пользовательском соглашении, как правило, регулируются вопросы использования функции онлайн-записи на прием, использования конфиденциальной информации и персональных данных пользователя, а также размещенной на сайте информации. Кроме того, им регламентируются права и обязанности сторон, их ответственность за нарушение условий соглашения, иные вопросы.
В Пользовательском соглашение также целесообразно урегулировать вопросы применения клиникой как владельцем сайта технологии «куки» (cookies), которая позволяет сохранять персональные настройки и предпочтения посетителя сайта.
Опыт показывает, что юридически грамотно составленные документы помогают клинике снизить издержки на работу с «токсичными» пациентами. Кроме того, они позволяют руководству клиники чувствовать себя уверенно при проведении проверок государственными органами и не тратить время на бюрократические процедуры, а заниматься развитием бизнеса.
