Какие документы о взаимоотношениях с пациентами необходимо иметь стоматологической клинике?

В статье рассмотрены документы, которые стоматологической клинике следует разработать, утвердить и довести до сведения пациентов в целях защиты финансовых и имиджевых интересов клиники. Также перечислены основные характеристики таких документов.

Мачихин Станислав

советник ООО «БизнесЭдвайзерс»

1815 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

Опыт взаимодействия с частными медицинскими организациями показывает, что руководство таких организаций зачастую не уделяет должного внимания юридическому обеспечению регулирования процесса взаимодействия с пациентами и их законными представителями. Это впоследствии создает для них различные проблемы правового характера, в частности:

  • жалобы на нарушение прав и шантаж со стороны недобросовестных пациентов;
  • претензии и иски, поступающие от обществ по защите прав потребителей;
  • расходы на компенсацию материального ущерба и морального вреда;
  • проверки выполнения лицензионных и иных требований законодательства;
  • приостановление и отзыв лицензий, штрафы за нарушение порядка оказания услуг населению, налагаемые лицензирующими и контролирующими органами.

Эффективным средством минимизации рисков возникновения указанных проблем является разработка документов, регламентирующих процесс взаимодействия клиники с пациентами. Такие документы создаются на основании Гражданского кодекса, Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей), Закона Республики Беларусь от 18.06.1993 № 2435-XII «О здравоохранении», клинических протоколов, приказов Министерства здравоохранения с учетом судебной практики по вопросам применения данного законодательства.

Мы рекомендуем иметь в стоматологической клинике как минимум следующие документы, регламентирующие вопросы ее взаимодействия с пациентами:

  • договор с пациентом на оказание платных медицинских услуг;
  • Положение о гарантиях;
  • Правила внутреннего распорядка для пациентов;
  • Пользовательское соглашение.

Договор на оказание платных медуслуг

В данном случае речь идет и о договоре в письменной форме и о договоре в виде публичной оферты, размещенном на сайте стоматологической клиники.

В договоре следует отразить как минимум:

  • предмет договора;
  • подробный перечень прав и обязанностей сторон;
  • стоимость услуг (или порядок ее определения — для договора в виде публичной оферты);
  • порядок оплаты услуг;
  • ответственность сторон по договору;
  • условия о гарантиях на результаты услуг (работ).

Детально проработанный договор представляет собой внушительный по объему текста документ. Поэтому для уменьшения документооборота и упрощения отношений с пациентами целесообразно рассмотреть возможность заключения так называемого рамочного договора с длительным сроком действия. Заказы конкретных услуг в этом случае будут оформляться в виде отдельных приложений к такому договору. Это позволит работать с клиентом на долгосрочной основе без оформления нового объемного документа при каждом следующем обращении пациента.

К особым условиям договора следует отнести закрепление в нем обязанности пациента подтверждать своей подписью факт ознакомления и выражения согласия с планом лечения, врачебными рекомендациями, сроками оказания и стоимостью услуг, отсутствия претензий к непосредственным результатам лечения, а также дачу согласия на медицинское вмешательство.

В числе оснований для освобождения клиники от ответственности целесообразно указать возникновение осложнений по вине пациента ввиду несоблюдения им гигиены полости рта, невыполнения требований и назначений лечащего врача, прекращения (не завершения) лечения по инициативе пациента и т. д.

Положение о гарантиях

Медицинские услуги, в частности стоматологические, являются довольно сложными и специфическими, в некоторых случаях отсутствуют технологии, позволяющие гарантировать лечебный эффект. Поэтому является важным детальное закрепление условий, при которых стоматологическая клиника несет гарантийные обязательства за оказанные услуги, а также случаев, когда гарантийные обязательства прекращаются. Это можно сделать в до­говоре на оказание платных медицинских услуг или в отдельном локальном правовом акте — Положении о гарантиях.

Специальное законодательство о гарантийных обязательствах в сфере стоматологии отсутствует. Поэтому при разработке указанного Положения следует руководствоваться нормами гл. 4 Закона о защите прав потребителей.

Рекомендуем следующую структуру Положения о гарантиях:

  • общие положения;
  • условия предоставления гарантий;
  • услуги, на которые гарантийный срок не устанавливается в силу их специфики;
  • гарантийные сроки на медицинские стоматологические работы (услуги).

Утвержденное руководителем стоматологической клиники Положение о гарантиях целесообразно разместить на официальном сайте, а также в холле клиники, чтобы пациенты, законные представители пациентов могли с ним ознакомиться.

Правила внутреннего распорядка для пациентов

Разработка и утверждение данного документа организацией здравоохранения, а также создание условий для беспрепятственного ознакомления пациентов с содержанием рассматриваемых правил предусмотрены ч. 1 ст. 43 Закона о здравоохранении.

В Правилах внутреннего распорядка для пациентов, как правило определяются:

  • порядок обращения пациентов в стоматологическую клинику;
  • права и обязанности пациента;
  • порядок оказания платных медицинских услуг в области стоматологии;
  • порядок разрешения спорных и (или) конфликтных ситуаций между клиникой и пациентом;
  • порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента, выдачи справок, выписок из медицинской документации пациенту или его законному представителю;
  • режим работы клиники.

Рассматриваемые правила, как и Положение о гарантиях, целесообразно разместить на официальном сайте, а также в холле клиники, чтобы с ними можно было ознакомиться.

Пользовательское соглашение

В настоящее время возрастает значение официальных сайтов медицинских организаций как каналов информирования пациентов и коммуникации клиники с пациентами. Поэтому целесообразно регламентировать порядок использования сайта посетителями. Данный порядок следует определить в специальном документе — Пользовательском соглашении. Такое соглашение является по сути публичным договором, поэтому в качестве способа акцепта оферты рекомендуется предусмотреть в нем осуществление посетителем любых действий на сайте (онлайн-­записи на прием, изучение информации и т. д.).

В Пользовательском соглашении, как правило, регулируются вопросы использования функции онлайн-­записи на прием, использования конфиденциальной информации и персональных данных пользователя, а также размещенной на сайте информации. Кроме того, им регламентируются права и обязанности сторон, их ответственность за нарушение условий соглашения, иные вопросы.

В Пользовательском соглашение также целесообразно урегулировать вопросы применения клиникой как владельцем сайта технологии «куки» (cookies), которая позволяет сохранять персональные настройки и предпочтения посетителя сайта.

Заключение

Опыт показывает, что юридически грамотно составленные документы помогают клинике снизить издержки на работу с «токсичными» пациентами. Кроме того, они позволяют руководству клиники чувствовать себя уверенно при проведении проверок государственными органами и не тратить время на бюрократические процедуры, а заниматься развитием бизнеса. 

1815 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме

Рассмотрение обращений. Разрешение споров. Безопасность медицинского бизнеса (Дополнено 25.01.2024)

Здесь вы найдете информацию о порядке рассмотрения обращений пациентов, в т.ч. жалоб и претензий, примеры разрешения споров между частными медорганизациями и пациентами,...
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 2042
• • •

Что изменится в создании ВКК с 2 февраля 2024 года?

Министерством здравоохранения скорректирована инструкция о порядке создания и деятельности врачебно-консультационных и иных комиссий.
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 145
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок