Стоматологическая клиника оказала женщине услуги по лечению зуба. Спустя время женщина потребовала вернуть уплаченные за лечение деньги. Почему? Чем закончилось урегулирование спора путем медиации?
Стоматологические услуги — одни из самых распространенных на рынке медицины. Однако и риски клиник, которые их оказывают, также велики. Эти риски связаны с физиологическими процессами в организме пациента, которые могут повлиять на результат работы врача-стоматолога (в т. ч. через некоторое время после оказания услуги), с ожиданиями и отношением пациента к результатам оказанной услуги и, как следствие, обращением в суд с иском о взыскании с клиники денежных компенсаций или в органы управления здравоохранением, которые после проведения проверки могут выявить нарушения и приостановить действие лицензии, а также с публичным распространением недовольными пациентами информации, которая может негативного отразиться на деловой репутации (имидже) клиники на рынке медицинских услуг. Нивелировать указанные риски можно путем организации работы по оказанию медицинских услуг таким образом, чтобы все пациенты были довольны, а контролирующие органы не смогли бы выявить нарушения. Насколько это возможно, полагаем, каждый читатель способен самостоятельно оценить.
Что делать, когда пациент не удовлетворен результатами стоматологической услуги или сам повлиял на его ухудшение и намерен получить от клиники денежную компенсацию, инициировать проверку госорганов или причинить вред имиджу клиники? Как показывает наш опыт, единственным действенным механизмом, позволяющим уменьшить упомянутые риски все вместе или частично — это медиация, которая позволяет при посредничестве специалиста дать шанс сторонам на урегулирование спора с учетом взаимных интересов.
Очередной пример медиации в действии рассмотрим далее.
В стоматологическую клинику обратилась пациентка с требованием о возврате денежных средств за проведенное эндодонтическое лечение зуба 37, возмещении в последующем понесенных ею расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами (расходов на имплантацию и протезирование зуба 37 в другой клинике).
В январе 2020 г. пациентка обратились в стоматологическую клинику с жалобой на боль в зубе 37. Лечащим врачом был установлен диагноз: периодонтит 37 зуба, что требовало лечения каналов. Ранее (со слов пациентки около полугода назад) зуб 37 был эндодонтически лечен в другой клинике.
Клиническая картина: на вестибулярной поверхности в пришеечной области зуба 37 кариозная полость, выполненная размягченным пигментированным дентином, зондирование болезненно — отмечается боль в зубе, которая появляется при надавливании, перкуссия зуба 37 болезненна. Десневой край отечен, кровоточит при зондировании.
Дополнительные исследования перед началом лечения не проводилось (рентгеновские снимки не делались).
В день обращения было проведено лечение зуба 37 согласно требованиям клинических протоколов диагностики и лечения пациентов, утвержденных приказом Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 26.12.2011 № 1245.
Контрольный рентгеновский снимок, сделанный после пломбировки каналов зуба, показал: каналы герметично запломбированы, пломбировочный материал прослеживается на всем протяжении каналов зубов (до верхушки). При этом было отмечено, что снимок ненадлежащего качества, рисунок размыт.
Спустя четыре месяца пациентка с острой болью и возникшим воспалительным процессом по скорой помощи обратилась в государственную организацию здравоохранения, где врач — стоматолог-хирург провел ей экстренное удаление зуба 37.
Инициатором обращения к медиатору выступил руководитель стоматологической клиники. Самое главное, что не устраивало руководителя клиники, — это перспектива проверок Министерства здравоохранения, а также финансовые и имиджевые потери организации.
После предложения руководителя клиники урегулировать спор в процедуре медиации со сторонами была проведена предмедиация.
На этом этапе медиатор подробно рассказал сторонам, что такое медиация, каковы ее принципы, как она проходит и каковы ее преимущества. Предмедиация помогла не только проинформировать стороны о процедуре медиации, но и выстроить доверительные отношения между медиатором и участниками конфликта, а также решить организационные вопросы.
По результатам предмедиации стороны заключили соглашение о применении медиации.
Для проведения переговоров стороны выбрали помещение стоматологической клиники.
В процессе медиативной сессии были подробно изучены и озвучены позиции обеих сторон.
Пациентка была ознакомлена с полной информацией о:
Также пациентке были даны полные разъяснения о методах лечения с визуальной демонстрацией при помощи видеоматериалов, разъяснены визуальные результаты проведенного лечения на имеющихся снимках.
Важно, что в процессе переговоров стороны не стремились установить виновного, а обоюдно сотрудничали и вырабатывали взаимовыгодное решение уже сложившейся ситуации.
Пациентке были предложены варианты решения ситуации в данной клинике и силами специалистов клиники, были разработаны варианты рационального плана лечения по восстановлению зуба 37 с помощью имплантации и протезирования. Также полностью разобран и согласован алгоритм необходимых действий пациентки при появлении любых изменений в состоянии здоровья, осложнений или иных отклонений, дефектов в лечении в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.
Первая сессия. В процессе первой сессии, которая длилась около 6 ч, был сформирован вариант решения вопроса. Однако пациентка, для того чтобы убедиться в реальности представленной ей информации, попросила перерыв для консультаций со специалистами и юристом.
Вторая сессия. На вторую сессию, которая длилась около 3 ч, пациентка принесла рекомендации и примерные планы лечения из других клиник. При этом она отметила, что ввиду сложившейся ситуации у нее сформировалось чувство недоверия к клинике и ее специалистам, поэтому проводить лечение в данной организации она не хотела бы.
Договоренности. В результате проведенных медиативных сессий стороны заключили медиативное соглашение, по которому:
Исполнение. 30 декабря 2020 г. стоматологическая клиника выполнила свои обязательства по заключенному медиативному соглашению, произведя на основании предоставленных в полном объеме документов оплату всех расходов пациентки на имплантацию и протезирование зуба 37.
Таким образом, все обязательства сторон считаются исполненными надлежащим образом вне зависимости от обстоятельств, которые имели место и (или) могут возникнуть после прекращения существовавших отношений и в полном объеме.
Стороны договорились о том, что сведения, изложенные в медиативном соглашении, а также все сведения относительно обстоятельств, послуживших основаниями для заключения соглашения, являются нераскрытой информацией и охраняются в режиме коммерческой тайны в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.
Стороны обоюдно обязались не распространять сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию друг друга. В случае передачи сведений третьим лицам или получения третьими лицами каким-либо образом сведений в результате действий или бездействий одной из сторон, разглашения сведений или их использования каким-либо способом без согласия другой стороны, виновная сторона обязана прекратить данные действия, возместить убытки (включая упущенную выгоду), причиненные другой стороне соглашения в результате таких действий.
В случае обращения пациентки в суд была бы назначена судебно-медицинская экспертиза, которая проводится по результатам комплексной проверки Министерства здравоохранения. Если такая проверка не проводилась, то она назначается до проведения экспертизы.
По результатам экспертизы и руководствуясь нормами Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон), суд с высокой степенью вероятности мог удовлетворить исковые требования пациентки, при этом клиника понесла бы расходы на проведение экспертизы и на компенсацию пациентке стоимости услуг адвоката.
Если же с исковым заявлением о защите прав потребителя выступает местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, то в случае его удовлетворения суд взыскивает с ответчика в местный бюджет штраф в размере 100 % суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение ответчиком добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Если с таким иском выступает общественное объединение потребителей, ему перечисляется 10 % суммы штрафа.
