Редакция: Елена Владимировна, расскажите, как вы стали врачом. Это была мечта или осознанное решение?
Елена Владимировна: Можно сказать, что мой выбор был предопределен. Я родилась в классической советской семье: папа — инженер, мама — врач. И поскольку я в душе больше лирик, чем физик, выбор был сделан. Кроме того, у нас в семье было принято каждый год отмечать День медицинского работника как особый праздник, это всегда был какой-то приятный сюрприз от папы для мамы. И поэтому никаких сомнений относительно будущей профессии не было.
В итоге так получилось, что мама — врач, я — врач, моя сестра — врач, моя свекровь и свекровь моей сестры — тоже врачи, — такая многопрофильная медицинская семья. К сожалению, старшее поколение уходит от нас, традиции меняются, но это было очень здорово, когда День медицинского работника являлся дополнительным поводом для сбора всей большой семьи.
Ред.: Расскажите немного о своем пути до руководителя поликлиникой.
Е. В.: До назначения на должность главного врача УЗ «5‑я городская стоматологическая поликлиника» я 10 лет проработала заместителем главного врача по медицинской части в уникальной поликлинике — УЗ «3‑я городская стоматологическая поликлиника». Это единственное в Минске амбулаторно-поликлиническое учреждение, которое работает круглосуточно, двери там не закрываются ни днем, ни ночью, ни 31 декабря, ни 1 января, т. е. никогда, для того чтобы любой человек мог обратиться с острой зубной болью и получить помощь. Безусловно, работа в 3‑й стоматологической поликлинике — это бесценный опыт, потому что приходилось быть на связи круглосуточно для решения постоянно возникающих вопросов и ситуаций. На выручку приходили хорошо развитые еще со школьных времен организаторские способности. Мне всегда было интересно попробовать свои силы не только непосредственно в организации помощи, но и в организации работы всего учреждения.
Ред.: Можно сказать, что вы были уже немного подготовлены к решению управленческих вопросов. Но какие-то сложности все-таки возникали?
Е. В.: Хочу сказать, что наша «пятерочка» тоже уникальная, т. к. у нас есть три базы: бюджетное отделение по ул. Воронянского, внебюджетное отделение по ул. Московской и кабинет в микрорайоне Сокол, который тоже относится к Октябрьскому району столицы.
Расположение учреждения на трех базах одновременно — это непросто в управлении.
Ред.: Да, это действительно нелегко. А с чего вы начали, когда вас назначили руководителем?
Е. В.: Когда я сюда пришла, мне виделись сразу глобальные задачи.
Я интересуюсь психологией, маркетингом, теорией управления, читаю много специальной литературы и всегда стараюсь применять на практике полученные знания. Действительно, многие методы отлично работают. И когда получаешь спрогнозированный результат, это приносит удовлетворение и является отличной мотивацией продолжать развитие софтскиллс. Начала с организации тренингов для врачей и регистраторов, на которых разбирались вопросы профессионального выгорания, работы с возражениями, принципы общения со сложными пациентами.
Создали сайт учреждения, свои странички в Instagram и TikTok.
Очень хотелось улучшить условия труда для всех. Например, на ул. Московской поликлиника функционирует с 1962 г., а здание построено еще в 1953 г. Конечно, была проделана немалая работа: помещения и кабинеты были отремонтированы, а со временем выработался корпоративный стиль, и теперь у нас все базы, все кабинеты выполнены в единой бело-оранжевой гамме.
Ред.: Думаю, это здорово — единый стиль. Как вы планируете развивать его дальше?
Е. В.: У нас уже есть свой зарегистрированный товарный знак, а сейчас мы занимаемся разработкой брендбука.
Но мы работаем не только над стилем — особое внимание уделяется и технической оснащенности. У нас есть 3D-томограф, два стоматологических операционных микроскопа, а также возможности по изготовлению протезов all-on‑4, all-on‑6. Кроме того, мы можем предложить пациентам выбор системы имплантов.
О важности проделанной работы говорит тот факт, что пациенты, которые несколько лет не обращались к стоматологу, приходят в поликлинику и приятно удивляются, видя все наши перемены. Они не могут поверить в то, что обычную государственную поликлинику можно сделать красивой, комфортной, уютной и креативной (улыбается).
Ред.: Очень понимаю ваших пациентов, ведь в настоящее время сервис так важен. Может быть, у вас еще есть лайфхаки по улучшению сервиса?
Е. В.: Мы стараемся сделать как можно больше для удобства наших пациентов. Например, у нас есть контакт-центр, позвонив в который по единому мобильному номеру, можно записаться на платные услуги, организована запись к врачам любого профиля через талон.бай, функционирует система электронной очереди, каждый день работу отделений (начиная с регистратуры) мониторит административный дежурный, выделен кабинет для приема по оказанию только неотложной помощи. Ответом на новые вызовы современности стало введение в штат специалиста-маркетолога.
Но безусловно, главной составляющей любого сервиса является человек и его отношение к пациенту. Я всегда стремлюсь создать атмосферу взаимодействия, взаимопонимания, взаимопроникновения, причем в работе не только с коллективом, но и с пациентами. Эти все моменты мы отрабатываем еще при приеме человека на работу. Проговариваем, что у доктора должна быть эмпатия к пациенту: он идет с проблемой, он идет с болью, и ему нужно помочь.
Мой девиз по жизни: медицина — это любовь, иначе она ничего не стоит.
Ред.: Уверена, что вас окружают замечательные люди. Расскажете о них подробнее?
Е. В.: Я очень горда тем, что с моим приходом на должность главного врача наш коллектив глобально не поменялся. В 2022 г. на мероприятии, посвященном 60‑летию работы нашего учреждения здравоохранения, на сцену приглашали людей, которые отработали в нем 30 и более лет. Таких работников было 28 человек! Это очень приятно, когда люди по 40 лет работают в одной организации. Есть у нас и семейные династии врачей. А некоторые специалисты у нас вообще легенды: например, Виталий Викторович Розенберг — стоматолог-хирург, на прием к которому люди готовы выстраиваться в очередь.
И, конечно, я считаю очень хорошим показателем тот факт, что за 62 года работы поликлиники я всего лишь четвертый главный врач.
Безусловно, сплоченный коллектив — основа успеха. Благодаря нашим общим усилиям по сравнению с 2017 г. мы смогли увеличить выполнение финансового плана по платным услугам на 293 %, заработная плата на внебюджете выросла на 277 %. Особенно приятным было признание заслуг коллектива — за работу в прошлом, 2023 г. наша поликлиника заняла II место в г. Минске, стала лучшим учреждением здравоохранения Октябрьского района, занесена на районную Доску почета.
Ред.: Как вам удалось так сплотить коллектив?
Е. В.: Мы стараемся с коллективом все делать вместе, объединяться. Например, есть такая традиция: каждый год в сентябре мы организовываем поездки-путешествия. Мы побывали в Стокгольме, Кракове, Санкт-Петербурге, Будапеште. Воспоминания о путешествии, несомненно, сплачивают коллег. Обязательно каждый год выезжаем за город на День медицинского работника, причем не просто выезжаем, а с активностями, и каждый раз — в новое место. А весной мы все вместе заботимся об озеленении территории.
Я как руководитель особое внимание уделяю комфорту работников. Недавно мы оборудовали спортивную комнату, чтобы каждый в перерыве мог сюда прийти и переключиться, отвлечься от работы. Кроме того, у нас есть очень хорошая комната отдыха, где у медицинского персонала есть возможность сменить обстановку.
Ред.: А есть ли у вас какие-то особые требования при подборе персонала, ведь желающих попасть в команду, я думаю, немало?
Е. В.: В современном мире очень много вызовов, задач, и нужно идти в ногу со временем, успевать по максимуму, а для этого важно уметь планировать, организовывать, мотивировать, исполнять, контролировать. Не помню автора, но принцип мне импонирует: контроль — мать порядка! И, безусловно, должна быть дисциплина. Если у работника нет этих качеств, велика вероятность, что он не сможет стать членом нашей команды.
Например, когда ко мне на собеседование приходят стоматологи-хирурги, я им озвучиваю правило «трех Б»: работать Быстро, Безболезненно, Без жалоб.
Ред.: С вашей командой и с таким настроем — все по плечу. Ведь у вас наверняка уже есть планы на будущее?
Е. В.: Да, конечно. Не секрет, что и требования современной стоматологии все выше и выше, и у людей ожидания все выше, и врачи хотят развиваться. Поэтому мы работаем над тем, чтобы в нашей поликлинике было современное медицинское оборудование, возможности для развития и благоприятная обстановка.
Еще хотелось бы сделать отдельную сестринскую, ординаторскую, чтобы сестры и врачи между собой могли обмениваться знаниями, опытом, сведениями.
Ред.: В завершение интервью что бы вы могли пожелать коллегам?
Е. В.: В первую очередь я хотела бы пожелать здоровья и самим коллегам, и их близким. Это самое главное, потому что когда все здоровы, твое сердце на месте и может быть полностью отдано работе. Ты счастлив, ты уверен, что все будет хорошо. Поэтому самое главное — это здоровье. Второе пожелание — бороться со всеми вызовами и всегда побеждать. И третье — это любить свою работу!
Ред.: Спасибо большое, Елена Владимировна, за такое яркое интервью. Мы также хотим пожелать вам здоровья, сил и возможностей для воплощения всех идей и планов. И пусть все получится.
О. Дедюля
