Редакция: Сергей Александрович, по традиции в начале интервью мы просим собеседника рассказать о ключевых обстоятельствах, которые предшествовали занятию должности руководителя в организации здравоохранения. Каковы эти обстоятельства в вашем случае?
Сергей Александрович: Родился я в г. Слуцке Минской области.
После школы окончил медицинское училище и в 1995 г. поступил в Минский медицинский институт на военно-медицинский факультет по специальности «Лечебное дело», который окончил в 2001 г.
В период с 2001 по 2014 гг. проходил службу по контракту в Вооруженных Силах Республики Беларусь: с 2001 по 2008 гг. — в 5-й отдельной бригаде специального назначения г. Марьина Горка (начинал врачом медицинского пункта); с 2008 по 2014 гг. — в 120-й отдельной гвардейской механизированной бригаде на должности начальника медицинской службы.
В 2014 г. уволен в запас в звании подполковника.
В 2003 г. окончил на базе БелМАПО курсы переподготовки по специальности «Хирургия», в 2012 г. — по специальности «Дерматовенерология», а в 2013 г. — по специальности «Косметология».
Являюсь врачом первой категории.
Перед увольнением в запас долго думал, как реализовать себя в «гражданском» здравоохранении, в итоге остановился на перспективной и стремительно развивающейся области медицины — косметологии.
В центр эстетической медицины «Шайнэст» пришел работать в феврале 2015 г. на должность врача-косметолога. Спустя четыре месяца работы учредители центра предложили мне занять должность директора, и я согласился.
Ред.: В небольших стоматологических организациях руководитель совмещает управленческую работу с медицинской практикой. А как обстоят дела у вас?
С.А.: Одним из условий, которое я просил учесть при назначении меня на должность директора, было совмещение руководящей работы с лечебной.
Я считаю, что для того, чтобы руководитель медицинского центра мог грамотно организовать лечебный процесс, он должен глубоко вникнуть в него. Лучшего варианта, чем одновременное занятие лечебной деятельностью и управлением медицинским центром, на мой взгляд, нет. Это очень помогает и в управлении организацией, и в руководстве врачами, и в общении с клиентами.
Ред.: Как распределено ваше время между управленческой работой и медицинской практикой?
С.А.: По понедельникам, средам и пятницам я веду прием пациентов как врач-косметолог. Одновременно решаю какие-то срочные вопросы, подписываю документы. В остальные дни занимаюсь административной работой, по возможности посещаю наши филиалы. В медицинском центре «Шайнэст-медикал» я курирую сферу косметологии.
Ред.: В прошлом году при подготовке статьи о ключевых аспектах проблемы теневого рынка лазерной косметологии представитель компании «ИноМедИс» — белорусского дистрибьютора профессионального медицинского оборудования премиум-класса для эстетической медицины — упомянул вас в качестве сертифицированного тренера израильской компании Alma Lasers. Если это так, расскажите, пожалуйста, как вы им стали и что вам это дает.
С.А.: Да, это действительно так: я являюсь сертифицированным тренером компании Alma Lasers в Беларуси.
Когда я стал работать в сфере косметологии, у меня состоялось знакомство с учредителем компании «ИноМедИс» Евгением Вайнштейном. На тот момент я изучал, какое косметологическое оборудование представлено на нашем рынке, вникал в его технические характеристики. Оборудование, которое он предлагал, мне очень понравилось по соотношению «цена — качество — функциональность», и я в него искренне поверил. И верю сейчас. Он, видимо, это заметил и предложил мне попробовать себя в качестве тренера на оборудовании Alma Lasers. После я прошел обучение в Израиле на заводе-производителе и в Нидерландах.
Теперь я обучаю специалистов, работающих на данном оборудовании в Беларуси. Периодически выезжаю в Узбекистан, Украину, страны Прибалтики для проведения профессиональных образовательных мероприятий. И, конечно, провожу обучение врачей нашего центра, т.к. мы используем, среди прочего, оборудование компании Alma Lasers.
Ред.: В 2017 г. центр «Шайнэст» стал победителем ежегодной премии «Номер один» за достижения в области качества услуг в номинации «Центр эстетической медицины № 1». Почему вы решили принять участие в этом конкурсе, как проводилось голосование и что принесло вам победу?
С.А.: Идея участия в данном конкурсе возникла у заместителя по маркетингу. И я считаю, что это было правильным решением. Хотя наш центр достаточно известен на рынке эстетической медицины, мы решили попробовать повысить привлекательность его имиджевой составляющей, поскольку знали, что клиенты оставляют положительные отзывы о работе наших специалистов.
Выбор победителя проводился в форме интернет-голосования. В голосовании участвовали 3 группы респондентов: Потребители, Эксперты и Оргкомитет премии. Всего в опросе приняли участие 38 тыс. респондентов, из них 29 Экспертов и 7 представителей Оргкомитета. Победителями становились претенденты, набравшие больше всего голосов.
Вместе с нами участвовало еще около 10 медицинских организаций в сфере эстетической медицины, но с большим отрывом по количеству голосов победил наш центр.
Я считаю, что победа в этом конкурсе является результатом работы всего нашего коллектива: учредителей, которые грамотно просчитали стратегию развития центра, а также врачей и администраторов благодаря их профессионализму и умению общаться с клиентами.
Ред.: На каких услугах специализируется ваш центр и какие из них наиболее популярны у клиентов?
С.А.: Специализация медицинского центра «Шайнэст» — лазерная и инъекционная косметология, дерматология, лазерная хирургия (удаление новообразований, рубцов и шрамов и т.д.).
У разных возрастных категорий пациентов популярны различные процедуры. Но наибольшей популярностью у всех наших пациенток пользуется лазерная эпиляция. Затем идут процедуры фото- и лазерного омоложения лица и, конечно же, инъекционные процедуры.
Что касается пациентов-мужчин, которых у нас примерно 8–10 % от всех пациентов, то это фракционный фототермолиз CO2-лазером, удаление татуировок и новообразований.
Ред.: Есть ли в наборе услуг вашего центра такие, которые либо уникальны для Беларуси, либо не очень распространены?
С.А.: Недавно мы приобрели аппарат для SMAS-лифтинга — это омолаживающая процедура для лица, основанная на воздействии высокоинтенсивного сфокусированного ультразвука (технология HIFU). Сейчас это уникальная для Беларуси услуга.
Для диагностики косметологических проблем лица мы используем 3D-камеры; новообразований — метод сиаскопии. Это не очень распространенные диагностические методики, даже для частных центров.
Ред.: Что для вас является показателем качества услуг, оказываемых вашим центром?
С.А.: Для меня самый важный показатель качества услуг — довольный и счастливый клиент. Если он, выходя из кабинета врача, улыбается и говорит «Спасибо, доктор!», для меня это как бальзам на душу. Особенно, если он записывается у администраторов на еще какую-нибудь процедуру.
А если говорить серьезно, то важным критерием качества услуг, на мой взгляд, является повторная обращаемость, отсутствие жалоб и положительные отзывы клиентов в Интернете.
У нас на стойке администратора в каждом центре установлен планшет, на котором клиент после приема врача может оставить отзыв: либо похвалить, либо сразу, так сказать, выпустить пар. Мы постоянно анализируем эту информацию и делаем выводы.
Ред.: Каких клиентов больше обращается в ваш центр — первичных или повторных (постоянных)? Какова средняя посещаемость вашего центра за неделю, месяц?
С.А.: Если не учитывать процедуры по удалению новообразований, которые, как правило, первичные, то постоянных пациентов у нас около 30 %. Я считаю, что основную прибыль нам приносят именно постоянные пациенты.
Если говорить о количестве приемов, то это где-то 900 в неделю и 3000 в месяц.
Ред.: Есть ли среди клиентов вашего центра граждане других государств?
С.А.: Да, у нас есть постоянные клиенты из США. Как ни странно, им выгоднее прилететь к нам, получить здесь спектр услуг и улететь обратно, чем воспользоваться услугами в стране проживания.
Есть постоянные клиенты, которые прилетают к нам несколько раз в год из Австралии. Также к нам приезжают клиенты практически из всех стран Европы. Как правило, все русскоязычные эмигранты, но бывают и коренные жители.
В последнее время появилось много клиентов с Ближнего Востока — Саудовская Аравия, Объединенные Арабские Эмираты, Катар.
Основная же масса иностранных клиентов приходится на граждан России и стран Прибалтики.
Ред.: В чем особенности конкурентной стратегии центра «Шайнэст»?
С.А.: Прежде всего, это широкий спектр услуг, в частности в сфере лазерной косметологии, что позволяет нам решать практически любые проблемы клиентов. Таким образом, мы создаем условия для того, чтобы они не уходили к конкурентам.
У нас работают врачи не только с первой, но и с высшей квалификационной категорией, среди них есть несколько кандидатов медицинских наук.
Учитывая большой поток клиентов, наши врачи за короткий срок получают полезный практический опыт, что позволяет им быстрее совершенствовать свои навыки и повышать качество обслуживания клиентов.
Также хотел бы отметить, что в свое время учредители центра «Шайнэст» приняли важное стратегическое решение — ориентация на клиентов со средним уровнем достатка, в то время как в Беларуси косметологические процедуры были доступны только для людей с высоким уровнем доходов. В результате реализации указанной стратегии к нам стало приходить больше клиентов, в т.ч. с высоким уровнем достатка. Деньги теперь считают все. Многие говорили, что мы занимаемся демпингом, но это не так — мы просто заняли свою потребительскую нишу.
Ред.: Какова кадровая политика в вашей организации? Каким требованиям должны отвечать специалисты, которые приходят устраиваться к вам на работу?
С.А.: Моим требованием ко всем специалистам является профессионализм. Я стараюсь проводить с нашими специалистами обучение работе даже с тем оборудованием, которое они давно знают и используют. В процессе работы всегда появляются новые вопросы.
Следующее требование — это коммуникабельность. Косметология хоть и медицина, но это также и бизнес, а значит, надо уметь продавать процедуры, уметь создать для клиента психологический комфорт.
Также обязательное условие — это внешний вид. Особенность нашей сферы в том что персонал должен выглядеть ухоженным.
Для меня важна также пунктуальность, поскольку я сам очень пунктуальный человек. Это, наверное, во мне говорит военное прошлое.
Одной из моих стратегий управления медицинским персоналом является уменьшение числа медицинских работников-совместителей. Я стараюсь создать такие условия, чтобы они переходили в нашу организацию на основное место работы, поскольку это позволяет более гибко организовывать их график. И я не сторонник того, чтобы врач совмещал работу в двух частных центрах, т.к. идет привязка к врачу, и клиент может перейти к конкуренту.
Ред.: А как в вашей организации обстоят дела с конфликтами между клиентами и медицинским персоналом?
С.А.: Однажды я проанализировал информацию по конфликтным ситуациям в нашем центре и пришел к выводу, что 90 % из них возникают по причине того, что врач при беседе с клиентом не объяснил, как проходит процедура, где-то не упомянул о возможных последствиях, т.е. не довел полную информацию, особенно если процедура болезненная и требует реабилитации.
Поэтому у нас есть перечень того объема информации, который необходимо обязательно сообщать клиенту при консультации.
Конечно, при появлении конфликтных ситуаций интуитивно всегда хочется встать на сторону врача. Но для меня есть одно правило: я ставлю себя на место недовольного клиента и думаю, как бы я поступил на его месте. Часто это помогает разрешить конфликт так, чтобы все остались довольны.
Ред.: Какие тенденции, на ваш взгляд, распространены сегодня в сфере лазерной и инъекционной косметологии?
С.А.: В сфере лазерной косметологии начинают набирать популярность пикосекундные лазеры. Их преимущество в сравнении с используемыми в настоящее время наносекундными лазерами состоит в том, что они решают более широкий круг проблем и за меньшее количество процедур. Они уже хорошо себя зарекомендовали на европейских рынках.
Что касается инъекционной косметологии, то думаю, что с момента создания гиалуроновой кислоты и ботулотоксинов ничего сверхъестественного пока не изобрели.
Единственное, что хочу отметить: возвращается мода на «естественность и натуральность».
Ред.: Какие положительные изменения в деятельности центра «Шайнэст» вы бы отметили за время вашего руководства?
С.А.: На мой взгляд, за этот период у нас в центре сформировалась сплоченная и компетентная команда, результатом работы которой является победа в конкурсе, о котором мы с вами говорили ранее.
Еще три года назад «Шайнэст» в сознании клиентов был лишь одним из множества мест, где делают лазерные эпиляции. Сегодня клиенты интересуются, как к нам попасть, а медицинские работники — как к нам устроиться. У многих клиентов наш центр ассоциируется со скоростью и качеством оказания услуг. О нас знают, и у нас положительная репутация. Но нет предела совершенству, будем развиваться и дальше.
Ред.: Сергей Александрович, по традиции наш заключительный вопрос: есть ли у вас какая-нибудь короткая мысль, фраза, цитата, которой вы руководствуетесь в профессиональной деятельности?
С.А.: Да, есть. Это фраза: «Поставленной цели можно достичь, если только захотеть потрудиться».
Д. ЧИМЕРЕНКО
