В данной публикации мы продолжаем анализ книги «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации» Леонарда Берри и Кента Меломана, выпущенной издательством ООО «Манн, Иванов и Фербер» в 2013 г. Здесь мы рассмотрим второй важный принцип Клиники Мэйо — принцип кооперации — и его реализацию на практике.
Клиника Мэйо — бренд с вековой историей, в основе которого лежат принципы, пронизывающие всю организацию. Основные принципы, которые заложили прочный фундамент существования этой выдающейся организации, были сформулированы одним из братьев-основателей клиники Уильямом Дж. Мэйо.
Главный принцип Клиники Мэйо, вокруг которого формулируются другие принципы, — «Нужды пациента превыше всего» — мы рассмотрели в прошлом номере журнала. В данной публикации рассмотрим значение и реализацию на практике второго важного принципа — принципа кооперации.
Данный принцип Уильям Мэйо сформулировал в послании 1910 г., адресованном Медицинскому колледжу Раша. В нем доктор Мэйо говорил о том, что наилучшим способом обслуживания пациентов является объединение сил. По мнению Уильяма Мэйо, наступила необходимость развивать медицину как науку кооперации; клиницист, специалист и лаборант объединяются на благо пациента, и каждый вносит свой вклад в решение проблемы, каждый зависит от поддержки другого.
Принцип кооперации логически следует из главного принципа «Нужды пациента превыше всего». Согласно утверждению доктора Мэйо нужды пациента могут быть удовлетворены только с помощью партнерства и работы в команде сотрудников, проводящих и поддерживающих лечение больного.
Благодаря следованию главному и рассматриваемому принципам в наши дни Клиника Мэйо почти не использует рекламу для продвижения на рынке медицинских услуг. До 1986 г. в ее штате не было специалистов по маркетингу, а открытый в том же году отдел маркетинга вплоть до 1992 г. состоял из одного человека.
Далее рассмотрим, как принцип кооперации реализуется на практике.
1. Культура Клиники Мэйо привлекает людей, которые рассматривают медицинскую практику как интеграцию специалистов, работающих в команде. Клиника настойчиво ищет командных игроков. Она принимает их на работу, а затем поддерживает сотрудничество между ними, расходуя финансовые ресурсы на приобретение инструментов, технологий, систем предоставления высококачественных индивидуальных услуг, где важную роль играют интегрированные медицинские записи.
Сотрудничество стимулируется также принципом оплаты труда: зарплата сотрудника не зависит от количества пациентов, которых он осмотрел или которым оказал помощь. У врачей клиники нет финансовых причин, по которым они стремились бы удержать пациента у себя и не отправлять его на лечение к коллеге, который способен лучше удовлетворить нужды больного. Это же относится и ко времени, затрачиваемому на консультирование коллег.
Многие превосходные клиницисты, которые предпочитают работать независимо, жаждут славы или хотят как можно больше заработать, не соответствуют требованиям Мэйо.
2. Работа в команде обусловлена не только корпоративной стратегией интегрированной многопрофильной медицины, но и тяжестью и сложностью заболеваний пациентов. Поэтому сотрудников Клиники Мэйо знакомят с принципом работы в команде в первый же день их появления в клинике.
3. Клиника Мэйо является крупным предприятием, которое в своих лучших проявлениях похоже на малое.
Обслуживать потребителей подобно малому предприятию означает действовать быстро, рационально, ответственно, гибко, индивидуально. То есть находить способы удовлетворения необычных запросов потребителей, как это демонстрирует клиника Мэйо, формируя уникальные команды, которые удовлетворяют нужды пациентов путем использования различных профессиональных знаний и навыков; прилагать дополнительные усилия, проявлять творческое начало и «стремиться выполнить работу, а не смотреть на часы».
Обращаться с сотрудниками подобно малому предприятию — значит объединять их, создавать общую концепцию, поддерживать дух сотрудничества, а следовательно, устанавливать личную и коллективную ответственность и формировать культуру, поддерживающую взаимное доверие, взаимопомощь и чувство сопричастности.
4. В Клинике Мэйо господствует концепция, согласно которой пациент занимает центральное место. Помня об этом, персонал все выстраивает вокруг него. С каждым пациентом работает медицинская группа, которая призвана удовлетворить его потребности в лечении. И все действия единой организации направлены на то, чтобы предоставить пациенту не только эффективное, но и безотлагательное лечение.
В зависимости от индивидуальных нужд пациента в команду, проводящую лечение, могут включаться хирургические сестры и техники, медсестры особой специализации, диетологи, специалисты по физической реабилитации, социальные работники и другие. Обеспечив необходимое лечение, группы трансформируются в соответствии с нуждами других пациентов.
Поэтому Клинику Мэйо можно назвать продавцом системных решений, конкурентным преимуществом которого является единое скоординированное обслуживание.
5. В Клинике Мэйо каждый элемент лечебной системы интегрирован в единую организацию, и здоровье каждой клетки организма зависит от здоровья всех остальных клеток, поддерживающих жизнеспособность. Все в клинике Мэйо — врачи, младший медицинский персонал, исследователи, инструкторы, администраторы — полагаются на командную работу. И безропотно взаимодействуют друг с другом. В этом есть некоторая доля культурного смирения, которое позволяет людям работать вместе как членам единой команды, как партнерам. Не будь смирения, не было бы и партнерства.
6. В Клинике Мэйо сотрудников поощряют обращаться за помощью к своим коллегам, что в других организациях расценивается как признак слабости. Одним из важнейших достижений корпоративной культуры клиники является то, что обращение за помощью здесь рассматривается как норма и ожидаемая форма поведения. Необращение за консультацией или содействием в случае необходимости представляет угрозу для карьерного роста. Клиника многого ожидает от своих сотрудников, и работа в команде помогает им оправдать эти ожидания.
7. Еще в 2005 г. руководители Клиники Мейо инициировали проведение программы под названием «Плюс один». Эта программа направлена на то, чтобы обеспечить своевременную и точную передачу критически важной информации в тех случаях, когда пациенту нужна срочная помощь.
Программа «Плюс один» предполагает, что каждый член лечащей команды может давать консультации, и один дополнительный человек в команде, получающий особые полномочия, может определять, что необходимо пациенту. Часто таким дополнительным человеком становится менеджер или администратор, но иногда им бывает один из напарников.
Например, во время ночной смены две сиделки, работая вместе, могут быстро принять решение, вызывать или нет дежурного врача, даже если дело происходит в два часа ночи. Или медсестра в нештатной ситуации может попросить еще одного человека в помощь, чтобы вместе определить, как действовать в этот момент в отношении того или иного пациента. Любой член лечащей команды (врач, медсестра или сотрудник технической службы) может действовать таким образом, чтобы своевременно оказать помощь пациенту.
8. В Клинике Мэйо стимулируется культура безграничности.
Стимулирование культуры безграничности — это поощрение сотрудников согласно принципам корпоративной культуры, направленное на то, чтобы они выходили за рамки организационной структуры и при выполнении своей работы контактировали со специалистами из других частей организации, чьи знания способны помочь решить возникшую проблему.
Безграничность предполагает разрушение искусственных барьеров с целью кооперации, проявление интереса к мнениям различных специалистов, использование технологии, позволяющей собрать рассредоточенную информацию, и формирование специальных групп (таких как команды, оперативные и исследовательские группы). Безграничность создает возможность для работы команды вне зависимости от рамок организационных структур, чтобы специалисты и знания нашли применение в том месте, где это более всего нужно.
9. В Клинике Мэйо от сотрудников ожидают проявления уважения к каждому человеку, с которым они имеют дело, будь то пациент, медсестра-коллега, врач, представитель обслуживающего персонала или кто-то еще.
Сотрудники должны относиться к указанным лицам как членам своей команды. Деятельность команды немыслима без взаимного уважения, и она также зависит от доверия партнеров, их умения внимательно слушать собеседника, вовлеченности в работу и внесения в нее своего вклада, честного отношения к коллегам.
Уважение коллег укрепляет уверенность в себе, что мотивирует сотрудника и улучшает его взаимодействие в команде.
Понятие «коллега» в клинике Мэйо означает, что даже незнакомого или нового человека, входящего в состав команды, воспринимают как компетентного специалиста, имеющего право голоса. Более того, взаимное уважение должно одинаково проявляться как по вертикали (например, между врачами и медсестрами), так и по горизонтали (например, между врачами-коллегами).
10. Выдающиеся врачи клиники Мэйо постоянно получают заманчивые предложения от других медицинских учреждений, но в большинстве случаев отклоняют их, отдавая предпочтение командной работе, которую поддерживает модель лечения Мэйо. Они признают, что команда способна лучше оказать услугу пациенту, чем отдельный, пусть даже и замечательный, специалист. Быть в штате клиники Мэйо — значит работать в команде.
Клиника Мэйо добилась преимущества перед многими медицинскими организациями в том, что касается умения найти и объединить талантливых специалистов на благо пациентов.
В течение долгого времени принципы Клиники Мэйо указывают не только на то, чего желательно достичь, но и на то, как это сделать путем работы в команде.
Таким образом, три вещи делают клинику Мэйо уникальной и самой лучшей среди всех медицинских учреждений:
1. Блестящее мастерство и высокий профессионализм на всех уровнях.
2. Слаженная работа команды, включая врачей, медсестер и обслуживающий персонал, которые вносят свой вклад в общее дело при обследовании, лечении и реабилитации каждого пациента.
3. Все действия и психологические установки сотрудников основываются на принципе «Пациент превыше всего».
