Продолжаем говорить о гарантийных сроках в стоматологии

Законом Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон) обязанность по установлению и доведению до потребителя гарантийных обязательств и сроков службы возложена на исполнителей услуг (изготовителей товаров). Если же исполнитель — стоматологическая клиника— такие сроки не установит, то Закон предписывает в обязательном порядке:

• безвозмездно удовлетворить обоснованные требования пациента в течение гарантийного срока;
• безвозмездно устранить существенные недостатки работы в течение срока службы.

Мнение автора 

Стоматологическая клиника должна быть заинтересована в установлении гарантийных сроков и сроков службы на выполненные работы, т.к. в противном случае законодатель требует, чтобы все претензии, соответствующие требованиям гарантийного срока, удовлетворялись в течение двух лет, а срока службы — в течение 10 лет со дня приемки пациентом результата работы, а если этот день установить невозможно, то с даты окончания выполнения работ в клинике.

Руководителю стоматологической клиники экономически целесообразнее установить собственные обоснованные гарантийные сроки и сроки службы на результаты работы, которые подпадают под действие положений Закона.

Это важно
При установлении конкретного срока службы исполнитель вправе оговорить условия эксплуатации результата работы пациентом, при которых гарантия сохраняется.

Группы гарантий в стоматологии 

Понятия «срок гарантии» и «срок службы» непосредственно при оказании стоматологической помощи до настоящего времени в целом в здравоохранении не введены. Однако гражданское законодательство устроено таким образом, чтобы максимально защитить права потребителя.

Все гарантии, которые предоставляет стоматологическая клиника, можно условно подразделить на два вида:

• гарантийные обязательства, которые касаются непосредственно процесса оказания услуг;
• гарантийные обязательства по качеству и долговечности результатов работ.

Гарантийные обязательства по процессу оказания услуг 

Этот вид обязательств включает в себя все моменты, касающиеся безопасности человека, например:

• выполнение всех нормативов по использованию асептиков и антисептиков;
• соблюдение техники безопасности во время пользования различными материалами, инструментами и препаратами;

Справочно: на каждый используемый предмет у стоматолога должен быть сертификат в соответствии с требованиями законодательства. 

• наличие у стоматолога и иных работников стоматологии образования и квалификации, соответствующих установленным требованиям;
• соответствие порядка и объема оказания услуг правилам, которые действуют на территории Республики Беларусь;
• оказание услуг только после информирования пациента и получения его согласия;
•  соблюдение разумного риска.

Справочно: разумный риск — это когда риск для здоровья пациента при выполнении услуги не превышает ожидаемой пользы от получения результата.

Гарантийные обязательства по качеству и долговечности результатов работ

Данного рода гарантии направлены:

• на безопасность изделия в течение установленного срока службы для пациента и окружающих его людей;
• сохранность механических, биологических и эстетических функций изделия во время непосредственного его использования.

Эти две разновидности гарантий существенно отличаются друг от друга. Во втором случае ответственность, по сути, несет только стоматолог, оказывающий услугу. При наличии дефектов только он может исправить свои недочеты.

Выполнение первой группы гарантий является абсолютным требованием, которое должно беспрекословно выполняться в соответствии с нормативными правовыми актами. При их сознательном нарушении организация будет нести ответственность.

Правовой аспект гарантий 

Правовой аспект гарантий заключается в соблюдении клиникой (стоматологом) законов, регулирующих отношения между заказчиком и исполнителем возмездных услуг, предмет которых обозначен в договоре сторон.

Мнение автора 

Следует откровенно признать коллизионный характер данного аспекта гарантий, поскольку в нем сталкиваются противоречивые тенденции. Важно учесть, что Закон не ориентирован на медицинские услуги, но практика идет совсем по иному пути. У стоматологов и владельцев бизнеса появляется соблазн привести доводы, чтобы в части предоставления гарантий обойти Закон. Они рассуждают так: медицина — не производство товаров, медицинская услуга не сводится к достижению показателей качества, заведомо обозначенных соглашением сторон — исполнителя и заказчика, значит, о гарантиях не может быть и речи.

Однако посыл тех, кто пытается обойти Закон, является неправильным. Обязательные гарантии, как мы выяснили ранее, должны безоговорочно соблюдаться.

Что касается прогнозируемых гарантий, определяемых с учетом обстоятельств лечения, то их целесообразно называть пациентам, руководствуясь такими соображениями:

• во-первых, эти гарантийные сроки озвучивают многие конкуренты, следовательно, они имеют преимущество перед вами, если вы придерживаетесь тактики умолчания;
• во-вторых, пациенты заинтересованы в прогнозируемых гарантиях;
• в-третьих, стоматологи обязаны устанавливать гарантии, поскольку невольно оказались под юрисдикцией Закона, как только заявили о предоставлении платных услуг.

Мнение автора 

До тех пор, пока для стоматологии нет иной законодательной базы, любой прямолинейно мыслящий пациент или адвокат будет оперировать статьями Закона. Вопросы, которые он задаст врачу, защищая истца, будут, например, такими: «Какой гарантийный срок и срок службы вы, ответчик, определили моему подзащитному? Где зафиксировано согласие пациента на гарантии, которые вы ему установили? Если вы не договорились об условиях гарантий, тогда за свой счет устраните устранимые недостатки в течение двух лет и переделайте работу, результатом которой пользоваться нельзя, в течение десяти лет». 

Как совместить требования Закона и пациента

Грамотно применять Закон при определении гарантий можно только в том случае, если корректно пользоваться его основными понятиями, о которых мы рассказывали ранее.

Но как правильно их понимать применительно к стоматологии?

Прежде всего обратим внимание на то, что понятия «недостаток» и «существенный недостаток» используются в Законе как показатели отступления от качества товара (работы, услуг), т.е. качество означает отсутствие как недостатков, так и существенных недостатков.

Справочно: такое понимание качества в принципе приемлемо в медицине, в т.ч. в стоматологии.

Далее заметим, что недостаток товара (работы, услуги) определяется в Законе как несоответствие обязательным требованиям или условиям договора. В стоматологии, как мы знаем, есть обязательные требования, предъявляемые к лечению, мы их отнесли к разряду обязательных (безусловных) гарантий. А вот недостаток как несоответствие условиям договора — ключевая формулировка для практикующего врача, устанавливающего прогнозируемые гарантии.

Мнение автора 

Согласно Закону гарантировать пациенту можно то, о чем с ним договорились. Договориться можно не только о тех или иных сроках (сроках службы и гарантийных сроках), но и о прочих показателях качества: 

• вероятной успешности лечения; 
• надежности;
• удобстве при использовании конструкций;
• эстетике.

Двоякое понятие недостатка

Еще одна важная подробность: недостаток согласно определению в Законе может интерпретироваться как несоответствие целям, которые поставил потребитель перед исполнителем.

Получается следующее: если пациент обратился к врачу с просьбой или утверждает после лечения, будто просил сделать что-либо с заданными условиями качества (красиво, удобно, надежно, на длительный срок и т.д.), и если врач эти условия безоговорочно (молча) принял, то он несет за них ответственность.

Это важно
Внимательно выслушивайте и выясняйте пожелания пациента, касающиеся качества работ; фиксируйте в медицинской документации и согласуйте с пациентом то, что вы обещаете, о чем договорились.

Понятие стандарта 

Нужно сказать несколько слов о понятии стандарта (нормативные документы, устанавливающие требования к качеству товара (работы, услуги)), определенном в Законе.

К стоматологии прямо относятся санитарные нормы и правила, а также обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг). Следовательно, статьи Закона, касающиеся стандартов, применимы к оказанию стоматологических услуг и результатам работы врачей различных специализаций.

Заключение 

Установление гарантий в рамках организации здравоохранения стоматологического профиля — важный правовой момент, имеющий определенные коллизии. Как будет организован данный процесс, зависит от руководителя организации, его правовой грамотности.