Тезисы IV Белорусского медицинского бизнес-форума: сервис организации здравоохранения

Одно из выступлений на IV Белорусском медицинском бизнес-­форуме было посвящено вопросам маркетинга, а именно сервису как одному из инструментов, способствующих повторному обращению пациентов в организацию здравоохранения. Спикер рассмотрел запросы современных клиентов, показал, как рассчитать дополнительный доход от управления качеством сервиса и способы оценки сервиса, рассказал, с чего начать, чтобы провести анализ качества сервиса организации здравоохранения, и поделился приемами его улучшения.

Спикер — Виктория ЗАЯЦ, магистр бизнес-­администрирования MBA, профессиональный тренер ICBT, консультант и бизнес-­тренер Международной академии человеческого капитала IHCA.

764 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

Свое выступление Виктория начала с вопроса: зачем управлять системой качества сервиса?

Так сложилось, что первоначально от организаций здравоохранения требовались лишь качественное обслуживание и справедливые цены. Однако современные клиенты ожидают от организаций здравоохранения большего:

  • проактивного обслуживания;
  • персонализированного взаимодействия;
  • взаимодействия через цифровые каналы.

Поэтому ответ на поставленный вопрос очевиден: в первую очередь от качества сервиса зависит повторное обращение пациента и соответственно увеличение дохода организации здравоохранения.

Спикер привела следующие данные исследований, показывающие, насколько уровень сервиса влияет на уровень дохода:

  • 62 % клиентов тратят больше обычного, если им нравится работа клиентской службы;
  • 66 % клиентов отказываются от сотрудничества с организацией, не способной обеспечить достойный сервис;
  • 24 % клиентов даже спустя два года обращаются в организацию с высоким уровнем обслуживания;
  • 39 % клиентов не готовы обратиться в организацию, не предоставившую качественного сервиса, даже по прошествии двух или более лет;
  • 45 % недовольных и 30 % довольных сервисом клиентов делятся своим опытом в социальных сетях.

В данном контексте можно рассчитать ценность пациента (клиента). Для этого используется показатель «пожизненная ценность клиента» (customer lifetime value — CLV, или CLTV, или LTV — lifetime value) — предсказание чистого дохода, связанного со всеми будущими отношениями организации здравоохранения с пациентом (клиентом).

Как организации произвести расчет? Для этого необходимы такие переменные, как:

  • аverage оrder value (AOV) — средняя стоимость заказа (средний чек);
  • purchase frequency (f) — частота покупки (обращения).

Окончательная формула расчета:

CLV = Средний чек х Частота покупки х Средняя продолжительность жизни клиента.


Пример

Средний чек — 190 руб.

Частота визитов пациента — 2 раза в год.

Возраст пациентов медицинского центра — от 5 до 65 лет, средняя продолжительность жизни — 60 лет.

ИТОГО: 190 х 4 х 60 = 54 600 руб., или 18 240 долл. США.

Пусть медицинский центр — это стоматология с 3 кабинетами.

Тогда это 30 пациентов в день с интервалом визитов 1 ч, что равно 891 пациенту в месяц (29,7 дня), или 10 692 пациентам в год.

Доля повторных обращений — 67 %, или 7164 пациента.

Повторный пациент за год делает 6 визитов со средним чеком 190 руб.

При повышении доли повторных пациентов на 10 % получим: 1069 пациентов по 6 визитов со средним чеком 190 руб., или 1 218 000 руб. в год.


Управление качеством

Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004-2-91 «Административное управление качеством и элементы системы качества». Именно благодаря данному документу можно в зависимости от отрасти и целевой аудитории выделить атрибуты сервиса.

Руководителю на заметку
На ценных для клиента атрибутах должен быть выстроен стандарт сервиса организации здравоохранения.

Поэтому задача каждой организации здравоохранения — разработать свой собственный «фирменный коктейль» из ингредиентов качественного сервиса.

Инструменты оценки сервиса

Обязательно нужно помнить, что «волшебной таблетки» не существует. Каждый из вас может создать свой набор исследований и комбинировать разные их виды. В качестве рекомендаций спикер отметила, что на начальном этапе необходимо найти основные атрибуты сервиса и провести оценку их влияния на лояльность клиента.

Для оценки сервиса можно использовать следующие приемы (в течение месяца):

  • позвонить каждому пациенту на следующий день после приема;
  • посчитать индекс лояльных пациентов (клиентов);
  • провести с работниками медицинского центра (формальными и неформальными лидерами коллектива) мозговой штурм для определения плана действий и ответственных за реализацию каждого пункта плана. Фокусирующий вопрос: какие действия персонала могут привести к лояльности и удовлетворенности клиентов;
  • внедрить изменения по плану (чек-листы оценки соблюдения стандартов, анонимные анкеты оценки);
  • оценить изменения: соотнести финансовый результат с изменениями в оценках пациентов (клиентов).

План диалога с клиентом

Для упрощения работы организаций здравоохранения спикер предложила примерный план диалога с клиентом.


Пример

План диалога с клиентом

Здравствуйте, Анна Петровна, меня зовут Виктория, я специалист по качеству обслуживания медицинского центра «На здоровье!».

Для нас очень важен опыт наших пациентов, и мне бы хотелось задать вам всего три простых вопроса. Сможете уделить мне несколько минут?

Вы вчера были на приеме у врача Иванова Ивана Ивановича.

По шкале от 1 до 5 на сколько бы вы оценили удовлетворенность приемом? Что мы могли бы улучшить, чтобы ваша оценка повысилась на 1 пункт (или до 5)?

Вы заплатили столько, сколько ожидали?

Порекомендуете ли вы наш медицинский центр своим близким и друзьям?


Проблематика вопроса

И в заключение, безусловно, было важно отметить проблемы, которые связаны с внедрением системы управления качеством в организациях здравоохранения.

К таковым относятся:

  • сопротивление изменениям;
  • зоны безответственности;
  • отсутствие навыков кросс-­функционального взаимодействия;
  • неудовлетворенность подразделений работой друг друга;
  • отсутствие навыков внутренних переговоров.

Таким образом, разрешение проблем, внимание к качеству сервиса и использование отмеченных методик могут положительно отразиться на деятельности организации здравоохранения.


764 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме

Рассмотрение обращений. Разрешение споров. Безопасность медицинского бизнеса (Дополнено 22.03.2024)

Здесь вы найдете информацию о порядке рассмотрения обращений пациентов, в т.ч. жалоб и претензий, примеры разрешения споров между частными медорганизациями и пациентами,...
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 2093
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок