Руководитель организации здравоохранения часто взаимодействует с людьми, прежде всего с пациентами (клиентами) и работниками организации. В некоторых случаях правильное построение разговора, а также использование простых методик поможет сгладить ситуацию в коллективе, избежать жалобы и повысить свой авторитет в глазах собеседника. Как это сделать? Об этом мы и расскажем.
Сидя за круглым столом переговоров, в угол никого не загонишь.
Валерий Филатов
Психологический лайфхак — это средство воздействия на человека, которое помогает в определенных ситуациях, например, завязать общение, расположить к себе окружающих или же, наоборот, немного подавить собеседника.
Использование психологических лайфхаков в деловых переговорах — это вовсе не искусство обмана. Это мастерство, позволяющее сохранять баланс и разрешать конфликтные ситуации даже в самых экстремальных условиях.
Важно
В психологии переговоров нет места давлению, ультиматумам, но есть приемы, которые помогают управлять собеседником, воздействовать на принятие решения.
Мы предлагаем вам 8 лайфхаков, которые позволят повысить качество общения и избежать множества конфликтных ситуаций.
Если вы хотите, чтобы ваш собеседник был более открытым и чувствовал себя в безопасности, то вам нужно сесть рядом с ним на расстоянии 45–120 см со стороны его ведущей руки.
Большинство людей правши, поэтому стоит садиться справа. Соответственно с левшами — с левой стороны.
Справочно: если собеседник сидит со стороны ведущей руки, он воспринимается не с такой опаской, как тот, кто находится на стороне ведомой. Мозг распознает человека по ведущую руку как «удобного»: с ним легче передавать документы, жестикулировать, контактировать.
Если во время разговора собеседник показывает вам свои руки и ладони, это означает, что он вам доверяет.
Руководителю на заметку
Одним из главных признаков открытости человека являются открытые жесты: руки, разведенные в стороны, повернутые ладонями вверх.
Чтобы вам доверяли и чтобы вы выглядели более уверенно, используйте в деловой коммуникации язык открытых телодвижений.
В переговорах, где нужно создать о себе впечатление как о партнере, которому можно доверять, важно не скрещивать руки на груди, не закрываться от собеседника, а использовать открытый взгляд, располагающие жесты. Тогда есть шанс завоевать доверие и получить выгодные для вас перспективы.
Если во время разговора вы будете кивать, подтверждать сказанное или задавать простые уточняющие вопросы, это расположит к вам собеседника.
Кивание головой — это еще одна искусная техника слушания, благодаря которой вы произведете впечатление обаятельного человека. На подсознательном уровне ваши кивки воспринимаются как «я вас понимаю, значит, принимаю то, что вы говорите».
Использование в разговоре имени (отчества) собеседника может увеличить его симпатию к вам. Поэтому в начале переговоров уточните, как вы можете обращаться к человеку, и представьтесь сами, исходя из ответа оппонента.
Каждому человеку приятно, когда его называют по имени, поэтому в ходе переговоров используйте этот прием — и вы увидите, как собеседник будет к вам благосклонно настроен.
Справочно: почему имя имеет силу? Имя вызывает самые приятные ассоциации — с детством, материнской любовью, одобрением, душевным комфортом, теплом; слышать свое имя — это подтверждение значимости, внимания, уважения к собственной личности; обращение по имени вызывает приятные эмоции, в ответ на которые возникают позитивный настрой, симпатия, доверие и уважение к собеседнику.
Слушать сложнее, чем говорить, но опасность в том, что говорящий в худшем положении — положении отвечающего. Поэтому давайте возможность и другим участвовать в коммуникации.
Как? Сделать паузу, замолчать, и тогда собеседник начнет говорить, чтобы заполнить тишину. Очень полезный ход, особенно когда вы вступаете в словесную перепалку.
Руководителю на заметку
В любых громких спорах вспоминайте фразу: «Из двух спорящих виноват тот, кто умней», — которая принадлежит немецкому писателю Иоганну Гёте.
У каждого из нас есть потребность в признании своих знаний, профессионализма и т. д. Почему? Ведь так формируется наша высокая самооценка.
Поэтому когда вторая сторона приводит вам очевидные факты или начинает поучать — не сопротивляйтесь.
Справочно: используйте фразу «Вы правы!», а не «Я знаю!», «А вы уверенны?», «Докажите». Прибегайте к согласию как первому шагу к управлению переговорами.
Если вам нужно переключить собеседника на позицию вашего мнения, то перефразируйте сказанное. Например: «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите, что…»; «Другими словами вы считаете, что…»; «Я понимаю это так, однако…», — а далее аргументируйте и убеждайте в своей позиции.
Комментарий главного врача
«В моем коллективе достаточно много молодых и амбициозных специалистов. Для них у меня есть волшебные фразы: “Вы правы”, “Вы правы, что у вас есть свое мнение”, “Вы правы, что можете отрицать”, — даже если это не совсем так. Такой ход заставляет их чувствовать свою правоту, и они мгновенно смягчают свое отношение, после чего я отстаиваю свою позицию. При этом они меня слушают и уважают».
Фразы вроде «я думаю» или «мне кажется», сказанные в деловой коммуникации, даже если они сопровождают хорошо проверенную информацию, превращают любую речь оратора в слова неуверенного в себе человека.
Просто сравните, как звучат две фразы: «Мне кажется, что дважды два — четыре» и «Дважды два — четыре». В первом случае у слушателя сразу возникают сомнения в правдивости слов.
Важно
Запомните: чтобы вас воспринимали и ваше слово имело ценность, лучше показаться «упертым», чем неуверенным в себе.
Как вариант, для убеждения и доказательства своей позиции вы можете использовать слова знаменитых людей и даже пословицы. Почему? Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков.
Итак, цитаты и пословицы сразу придают разговору больший вес и убедительность.
Даже если переговоры завершились не в вашу пользу, поблагодарите собеседника, акцентируйте внимание на его положительных качествах.
Если по каким-то причинам вы не смогли побеседовать с пациентом (клиентом) в назначенное время или в переговорах были моменты недопонимания, то не говорите, что вы сожалеете об этом, а просто поблагодарите собеседника за терпение, понимание. Этот трюк творит чудеса! В любом случае вы сформируете о себе хорошее впечатление, которое отразится в дальнейшем на вашей репутации.
Даже до мельчайших подробностей продуманные деловые предложения не являются гарантией успеха. В переговорах большое значение имеет психологическая составляющая: место, время, личность собеседника, настроение и т. д. Поэтому просчитать исход переговоров невозможно, а вот повлиять на собеседника — вполне.
Все зависит от того, насколько вы владеете навыками убеждения, можете уходить от конфликтных ситуаций и использовать психологические приемы.
Перед вами три картинки. К каждой из них предлагается по два вопроса. Ответьте на них и узнайте, умеете ли вы ладить с людьми.
0–16 баллов
Вам трудно общаться с окружающими. И не потому что вы закрытый человек, а из-за негативного опыта: вас «подставляли», предавали, поэтому вы держите дистанцию. Ваше оружие в деловой коммуникации — это нападение, что провоцирует конфликт. Пересмотрите свое отношение к людям и полюбите себя. Ведь когда внутри комфортно, то и вокруг светло.
17–27 баллов
В общении с людьми у вас не бывает проблем. Даже в конфликтных ситуациях вы умеет найти правильный тон, чтобы разрядить обстановку. Вы создаете впечатление авторитетного, гибкого человека, миротворца, вам доверяют. Ваш образ — это ваш опыт! Вы всегда добьетесь цели и будете услышаны в любых сложных переговорах.
28–42 балла
Вы гибки в общении с людьми. Никому не удается вас вывести из равновесия, спровоцировать на конфликт. Вы умеете манипулировать и добиваться своего. Если вы наметили цель — вы к ней придете, неважно какими способами. Но помните, «на каждого хитреца найдется свой мудрец».
