Большая часть конфликтов между пациентами и организациями здравоохранения возникает по вопросам качества оказания медицинской помощи. Нередкими являются и судебные споры по вопросам оказания медицинских услуг на возмездной основе. Но всегда ли позиция пациента является верной? Не может ли он порой злоупотреблять своими правами? Как провести анализ требований пациента и на что обратить особое внимание, читайте в статье.
Практически во всех конфликтных ситуациях, причиной которых является некачественное (действительно или по необоснованному мнению пациента) оказание медицинской помощи или медицинских услуг, организации здравоохранения необходимо определиться: признавать или не признавать имущественные требования пациента.
Руководителю необходимо изучить сложившуюся ситуацию и разобраться, кто из сторон прав, чтобы в последующем сформировать свою правовую позицию.
Как правило, пациент первым делом направляет руководителю организации письменное требование с перечнем своих имущественных претензий. При этом все затраты он связывает с некачественным оказанием ему медицинской помощи.
Руководителю на заметку
Иногда претензия, направленная руководителю, может включать подробное описание обстоятельств конфликта, ссылки на правовые нормы, на которых пациент основывает свои требования, тщательный подсчет имущественных затрат, как уже произведенных, так и тех, которые предстоит понести в будущем.
И хотя в подавляющем большинстве случаев организация здравоохранения требования пациента не признает, в некоторых ситуациях суд может стать на его сторону.
Справочно: в последнее десятилетие число судебных процессов, инициированных лицами, недовольными качеством медицинской помощи, оказанной им самим или их родственникам, значительно возросло.
Это значит, что к конфликтам, которые вышли за рамки кабинета руководителя медицинской организации и затрагивают вопросы качества оказания медицинской помощи, нужно относиться с особой внимательностью. При рассмотрении данной категории дел организации здравоохранения важно поддерживать одну правовую позицию в течение всего судебного процесса. А для этого необходимо проанализировать сложившуюся конфликтную ситуацию.
Безусловно, прав у пациента немало. Существенный объем прав предоставлен пациенту как лицу, получающему медицинскую помощь, гл. 9 Закона о здравоохранении. Данный перечень прав проверен практикой и вытекает из существа правоотношений в части охраны здоровья.
Однако если медицинская помощь оказывается пациенту на возмездной основе, пациент помимо гарантированных Законом о здравоохранении прав приобретает еще и обширный перечень прав, гарантированных законодательством о защите прав потребителей, а медицинская помощь приобретает характер медицинской услуги.
Согласно ст. 1 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (в ред. от 13.06.2018, далее — Закон о защите прав потребителей) потребителем услуги является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий услугу для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Как потребитель медицинской услуги пациент обладает следующими правами.
Данное право закреплено подп. 1.4 п. 1 ст. 5 Закона о защите прав потребителей.
Безопасной медицинская услуга признается при отсутствии недопустимого риска, не оправданного нуждами состояния здоровья пациента и соответствующими им потребностями медицинского воздействия. Это значит, что медицинские услуги должны включать возможность допустимого вмешательства в состояние здоровья пациента ради устранения или приостановления имеющегося заболевания, предотвращения большего вреда от заболевания, а также включать вероятность проявления сопутствующих, побочных свойств медицинского воздействия (осложнений).
Руководителю на заметку
Вероятность проявления сопутствующих, побочных свойств медицинского воздействия (осложнений) должна оговариваться в договоре на возмездное оказание медицинских услуг.
Данное право закреплено подп. 1.2 п. 1 ст. 5 Закона о защите прав потребителей.
Особенностью данного права является то, что при получении информации пациент вправе не обладать специальными познаниями о свойствах и характеристиках услуги.
Данное право пациента вытекает из закрепленной п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей обязанности исполнителя услуги оказать ее в срок, установленный договором. Кроме того, услуга должна быть оказана пациенту своевременно, исходя из ее специфики.
Право на надлежащее качество услуг, а в некоторых случаях (учитывая специфику некоторых медицинских услуг) — на гарантийные обязательства со стороны исполнителя закреплено подп. 1.4 п. 1 ст. 5 и ст. 13 Закона о защите прав потребителей.
Пациент вправе рассчитывать на качественное оказание услуги исполнителем при соразмерности предпринятых в условиях обоснованного риска усилий тяжести патологического процесса (заболевания), а также на отсутствие недостатков оказанной медицинской услуги.
Руководителю на заметку
Закон о защите прав потребителей отдельно регулирует вопросы, связанные со сроками и порядком обнаружения недостатков оказанных услуг.
Пациент-потребитель имеет право выбрать санкцию, которую считает необходимым применить к исполнителю за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору. Такой санкцией может быть:
Таким образом, пациент, который получает медицинскую услугу на возмездной основе, пользуется правами, предусмотренными не только Законом о здравоохранении, но и Законом о защите прав потребителей.
Справочно: Закон о защите прав потребителей при разрешении споров между пациентом-потребителем и организацией, оказывающей медицинские услуги, является наиболее используемым законом, судебной системой он применяется по определенной модели.
Особенность спора между пациентом и организацией здравоохранения относительно оказания медицинской услуги заключается в установленном законодательством претензионном порядке урегулирования спора.
Практика показывает, что большинство недовольных пациентов-потребителей используют предоставленный законодательством претензионный порядок. Пациент, полагающий, что при оказании ему медицинской услуги нарушены его права и законные интересы, может обратиться к медицинской клинике, центру и т. п., оказавшему ему услугу, с претензией, в которой может изложить основания претензии и пути выхода из конфликтной ситуации.
Это важно
Отсутствие претензии не является препятствием для рассмотрения спора по существу сразу в судебном порядке.
Как пациенту, так и организации здравоохранения это дает возможность разрешения конфликта на досудебном этапе. Кроме того, организации здравоохранения направление претензии позволяет тщательно подготовиться к возможному судебному урегулированию спора.
Стоить отметит, что подготовка к судебному разбирательству должна включать не только медицинский, но и правовой анализ оказываемой пациенту услуги (исходя из объема прав пациента). По результатам анализа необходимо выработать правовую позицию дальнейших действий и ответить на главный вопрос: прав ли пациент и удовлетворять ли его претензию?
Ведь иногда требования пациентов действительно бывают необоснованными.
Наряду с обоснованными претензиями пациентов в последние годы распространилось явление, которому можно дать условное название потребительский экстремизм.
Справочно: потребительский экстремизм выглядит так. Получивший качественную медицинскую услугу пациент на последнем этапе оказания (и получения) услуги провоцирует некое находящееся в сфере правового регулирования недоразумение или находит его, после чего начинает агрессивный конфликт с поставщиком услуги — организацией здравоохранения, конечной целью которого является возврат денежных средств, уплаченных за лечение, а если повезет, то еще и некой суммы в качестве компенсации морального вреда.
Что в таком случае делать руководителю организации здравоохранения?
Самая главная задача — это дать понять такому пациенту-экстремисту, что его претензии являются:
Руководителю на заметку
Все разъяснения пациенту-экстремисту необходимо предоставлять исключительно в письменной форме, со ссылками на нормы права, существующую медицинскую практику и с подробным аргументированным обоснованием своей позиции, требуя от пациента только письменного обоснования его претензий и запросов.
Руководителю нужно помнить, что переписка в связи с конфликтом готовится в первую очередь для судебных органов, которым при переходе конфликта в фазу судебного разбирательства необходимо будет оценивать правоту каждой из сторон, основываясь на ее аргументации.
Иногда, если сумма, требуемая потребителем-экстремистом, не является для организации здравоохранения существенной, организация идет по пути компенсации потребителю-экстремисту всей суммы, чтобы урегулировать конфликт на ранней стадии.
Такое признание необоснованных требований имеет как положительную, так и отрицательную стороны.
Пациент, довольный признанием своей правоты и результатом рассмотрения конфликта, больше не беспокоит организацию здравоохранения.
Удовлетворением необоснованных претензий организация здравоохранения обнажает себя и свой бюджет для дальнейших нападок: ведь иногда пациент, получив возврат денежных средств за оказание услуги, расценивает этот факт как признание организацией здравоохранения вины и подает исковое заявление в суд.
Судом факт добровольного возмещения пациенту денежных средств также может быть расценен как косвенное признание вины и нежелание спорить с пациентом на досудебном этапе именно из-за правоты пациента.
Таким образом, удовлетворяя необоснованные претензии, организация здравоохранения только усугубляет конфликт. При этом взятие с пациента расписки об отсутствии требований к организации здравоохранения не является защитой от последующих претензий.
Мнение автора
Если претензия пациента действительно необоснованная, то организации здравоохранения необходимо направить усилия не на примирение с таким пациентом, а на выработку аргументированной позиции для отказа пациенту в удовлетворении его претензии.
Анализ действующей практики позволяет сделать вывод о том, что чаще всего таким необоснованным претензиям пациентов подвергаются частные медицинские центры.
Пациент не всегда прав. Порой он может даже злоупотреблять своими правами и шантажировать организацию здравоохранения. Поэтому анализ претензии пациента и грамотная правовая поддержка при досудебном урегулировании спора являются важным этапом в разрешении конфликта, способствующим снижению материальных рисков организации здравоохранения.
