Современные врачи призваны не ограничиваться лишь узкой лечебно-профилактической деятельностью, а участвовать в решении сложных проблем, одна из которых — повышение общего культурного уровня населения. Однако в реальности многие из медиков стремятся к исключительно высоким результатам при оказании медицинской помощи, забывая о том, что и врач, и пациент — прежде всего человек, личность, и пренебрежение этим важнейшим фактором может привести к ухудшению взаимоотношений между ними.
Справочно: бездуховность во взаимоотношениях с пациентами и в некоторых случаях пренебрежение этикетом свойственны сегодня медицинским работникам во всем мире.
Все это провоцирует возникновение конфликтов.
Факторы риска
Анализ претензий, обращений и жалоб пациентов позволяет выделить основные факторы, способствующие возникновению конфликтных ситуаций в организации здравоохранения.
Внешний вид медицинского работника
Внешний вид врача (согласно различного рода исследованиям) — это один из элементов установления доверительных отношений между врачом и пациентом.
Руководителю достаточно сложно самостоятельно отслеживать внешний вид работников, однако он может это делать через ответственных лиц.
Повлиять на внешний облик коллектива можно за счет обеспечения новых работников формой, поощрения опрятного вида работников, личного примера и др.
Стиль общения с пациентом
Работник организации здравоохранения может вести себя с пациентом по-разному: ровно, насмешливо, эмоционально или, наоборот, академически или полусленгово, — в зависимости от характера самого пациента. Как правило, жалобы возникают из-за неуважительного отношения к пациенту. Хотя бывают ситуации, когда специалист просто не нашел к пациенту подхода, и это его обидело.
Руководителю на заметку
Бранные слова, угрозы, запугивание, повышение тембра голоса снижают престиж специалиста в глазах пациента и свидетелей такой беседы.
Вредные привычки
К факторам, способным подорвать авторитет руководителя и врача-специалиста, можно отнести:
- стойкий запах от накануне употребленных спиртных напитков или пищи;
- аромат жвачки или сигареты, не удаленный перед беседой с пациентом.
Морально-психологический климат в организации
Во многом поведение специалиста зависит от взаимоотношений с коллегами. В медицинском социуме работники объединены в группы за счет подчинения по вертикали и горизонтали, и отношения в группе могут складываться по-разному: и положительно, и отрицательно.
Это важно
Благоприятную обстановку в коллективе важно поддерживать и для предотвращения внешних конфликтов.
Нервозность и нездоровая обстановка в коллективе часто отражаются на взаимоотношениях с пациентами и проявляются в психологической непереносимости или предвзятости к ним.
Клинический этикет
Во время беседы с пациентом важно находить баланс между эмпатией и дистанцированием, иначе в какой-то момент пациент может расценить некоторые действия специалиста как лицемерие, а общение с ним — как тягостную для врача обязанность.
Если же все специалисты придерживаются общих правил поведения, то это способно повысить качество лечебного процесса и даже реанимировать нарушенный психологический контакт между пациентом и врачом.
Справочно: руководитель может принять на локальном уровне определенные правила клинического этикета, что значительно упростит общение между специалистами и пациентами.
Средства массовой информации
Развитие рыночных отношений и коммерциализация медицинских услуг оказывают все большее влияние на пациента. В условиях высокой конкуренции каждая организация здравоохранения (особенно частные субъекты) старается привлечь пациента через телевидение, радио, газеты, социальные сети. При этом иногда даются обещания, которые не соответствуют действительности.
Создается ситуация конфликта интересов, в которой с одной стороны — пациент, желающий получить качественное лечение, с другой стороны — организация, которая ввела пациента в заблуждение.
Как не допустить возникновения конфликта
Одним из способов предотвращения конфликтов является соблюдение норм этики и деонтологии.
Это важно
Основные нормы этики и деонтологии, которые сложились исторически и по-прежнему остаются актуальными, закреплены в правовых актах.
К вопросам этики и деонтологии близко примыкают морально-этические вопросы, связанные с:
- врачебной тайной;
- врачебной ошибкой;
- медицинским вмешательством без согласия пациента;
- пересадкой органов;
- репродукцией и генной инженерией и др.
Медицинские работники, выполняя свою ежедневную функцию — лечение пациентов, не должны забывать об основных правилах поведения. В свою очередь, руководитель должен понимать, что конфликтов с пациентами можно избежать, т. к. некоторая часть претензий и жалоб подается на эмоциях, и не последнюю роль в этом играет поведение медицинского персонала.
При взаимодействии всего коллектива и выполнении некоторых рекомендаций появляется реальная возможность повышения лояльности пациентов.
Что может сделать руководитель
В целях профилактики и снижения риска возникновения конфликтных ситуаций при оказании медицинской помощи можно выполнить ряд действий.
1. Повышение культурного уровня медицинского персонала. Повышать необходимо как индивидуальный, так и коллективный уровень. Сюда можно отнести работу над внешним видом работников, формой общения, доступностью в общении и т. д.
Руководителю можно обсуждать данные вопросы на собраниях с коллективом, разбирать и анализировать конкретные конфликтные ситуации и т. д.
2. Формирование доверительных отношений. Для формирования доверительных отношений на всех уровнях руководителю необходимо реагировать на внутренние конфликты между работниками. Для сплочения коллектива нелишним будет проведение тренингов и мероприятий.
3. Обучение медицинских работников. В нашем случае речь идет об обучении, направленном на улучшение не только профессиональных навыков, но и качества общения.
Руководителю на заметку
В первую очередь данное обучение необходимо проводить с руководящим врачебным составом.
Такое обучение способствует формированию терпимости к пациенту, правильному построению беседы с ним и т. д.
4. Обеспечение открытости. Внимательное и открытое отношение к пациенту включает в себя:
- своевременное предоставление ему информации о состоянии здоровья;
- обсуждение с пациентом тактики лечения, обследования, прогноза заболевания и т. д.;
- исключение случаев предоставления информации о состоянии здоровья пациента родственникам и другим лицам без его разрешения;
- правильное и аккуратное ведение медицинской документации.
Соответствующие правила отражены в нормативных правовых актах, в первую очередь в Законе о здравоохранении. Руководитель может закрепить ряд правил, не противоречащих нормам законодательных актов, в локальных актах организации.
5. Проведение определенной работы с пациентом. К ряду пациентов необходим особый подход. Лечащий врач должен разъяснить таким пациентам планируемые результаты лечения, чтобы предупредить возникновение синдрома несбывшихся желаний.
Руководителю на заметку
В некоторых случаях для проведения разъяснения наиболее сложным пациентам необходимо участие руководителя организации здравоохранения.
Безусловно, перечисленные рекомендации являются наиболее общими и их практическое применение может потребовать определенных затрат, усилий и слаженной работы. Но профилактика конфликтов — это вовсе не миф, а реальная возможность предотвратить неблагоприятные последствия для организации здравоохранения.
