Правовое регулирование электронных обращений, поступающих в организации здравоохранения, осуществляется в соответствии с нормами Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон об обращениях).
Справочно: понятие электронных обращений как новой формы обращения граждан было закреплено в Законе об обращениях в 2015 г. с принятием Закона Республики Беларусь от 15.07.2015 № 306-З.
Так, под электронным обращением понимается обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет (ст. 1 Закона об обращениях).
Исходя из специфики электронных обращений, можно выделить два вида электронных обращений (см. схему 1).
Схема 1
Виды электронных обращений
Таким образом, можно сделать вывод, что электронным обращением будет фактически являться любое сообщение, направленное на электронную почту организации здравоохранения, санатория, ЦГиЭ или же оставленное на сайте данных организаций в разделе электронных обращений.
Однако электронные обращения также должны соответствовать ряду требований Закона об обращениях, в ином случае эти обращения могут быть оставлены без рассмотрения.
Требования к содержанию электронных обращений
Требования к содержанию электронных обращений содержатся в п. 2 ст. 25 Закона об обращениях. Данный пункт указывает на то, что электронные обращения должны соответствовать требованиям, установленным п. 1, абз. 2–4п. 2 либо абз. 2–5 п. 3 ст. 12 Закона об обращениях.
Это важно!
Электронное обращение, согласно требованиям, должно содержать адрес электронной почты заявителя.
Исходя из данных требований электронное обращение должно:
- излагаться на белорусском или русском языке;
- содержать наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
- содержать фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);
- отражать изложение сути обращения;
- содержать адрес электронной почты гражданина.
Руководителю на заметку
В настоящее время в Законе об обращениях не содержится требований о прикреплении к электронному обращению документа, подтверждающего личность отправителя.
С учетом того, что электронное обращение может быть подано не только физическим лицом, но и юридическим, к электронному обращению юридического лица также предъявляются определенные требования.
Электронное обращение юридического лица должно излагаться на белорусском или русском языке и содержать:
- наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
- полное наименование юридического лица и его место нахождения;
- изложение сути обращения;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
- адрес электронной почты юридического лица.
Наличие всех перечисленных сведений имеет важное значение для рассмотрения обращения. Отсутствие названных сведений согласно абз. 2 п. 1 ст. 15 Закона об обращениях является основанием для оставления электронного обращения без рассмотрения по существу.
Отзыв электронного обращения
Электронное обращение, как и письменные обращения, может быть отозвано заявителем на любом этапе его рассмотрения до момента направления ответа заявителю. Если же ответ будет направлен заявителю, то такое электронное обращение не подлежит отзыву, так как считается рассмотренным по существу.
Отзыв электронного обращения осуществляется путем направления письменного заявления либо заявления в электронной форме.
Это важно!
С учетом требований к электронному обращению исходя из норм и смысла Закона об обращениях в заявлении об отзыве электронного обращения также должны быть указаны те же реквизиты, что и в самом обращении (фамилия, имя, отчество, адрес места жительства и т. д.).
В случае отзыва заявителем своего электронного обращения рассмотрение по существу данного обращения прекращается.
Рассмотрение электронных обращений
При поступлении электронных обращений в организации здравоохранения возможно несколько вариантов работы с электронными обращениями (см. схему 2).
Схема
Алгоритм работы с электронными обращениями
В случае, если обращение соответствует всем требованиям, такое электронное обращение подлежит рассмотрению по существу. Как правило, ответы на электронные обращения направляются на электронный адрес, указанный в обращении.
Также на электронный адрес, указанный в обращении, направляются уведомления заявителей:
- об оставлении их электронных обращений без рассмотрения по существу;
- о направлении электронных обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией;
- о прекращении переписки;
- о продлении срока рассмотрения обращений (свыше 1 месяца).
Существуют случаи, когда на электронные обращения направляются письменные ответы. К таким случаям относятся следующие:
- заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ (письменное уведомление) (например, заявитель предполагает отрицательный ответ на свой вопрос и письменный ответ ему нужен для реализации в последующем права на обжалование);
- в электронном обращении отсутствует адрес электронной почты.
Ответы на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, предусмотренным п. 1 ст. 18 Закона об обращениях. Как правило, это общие требования, предъявляемые к ответам на обращения: ответ должен излагаться на языке обращения, быть обоснованным и мотивированным (при необходимости — со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей), а также содержать фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя, уполномоченного в установленном порядке подписывать ответы на обращения.
Проблематика электронных обращений граждан
Совершенствование информационных технологий, которые позволяют направлять электронные обращения в адрес организаций, является положительным моментом в части реализации права граждан на обращение, гарантированное ст. 40 Конституции Республики Беларусь. Однако анализ правового регулирования отношений, связанных с реализацией гражданами права на обращение в электронной форме, позволяет выявить ряд проблем.
1. Проблема идентификации и аутентификации
Нормы Закона об обращениях не предусматривают обязательного требования о предоставления документа, удостоверяющего личность, или же наличия электронной подписи гражданина.
Согласно нормам Закона об обращениях традиционными способами обращения граждан являются письменное обращение и личный прием граждан.
Письменные обращения могут подаваться по почте, передаваться руководителю в ходе личного приема, а также путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений. В каждом из данных случаев заявитель указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
Устные обращения излагаются в ходе личного приема.
Справочно: при проведении личного приема заявитель также предоставляет свои данные для записи в журнал приема.
Таким образом, полагаем, что остается открытым вопрос об идентификации лица, направившего обращение по информационным системам общего пользования в электронной форме.
При этом стоит разделять понятия «идентификация» и «аутентификация» пользователя.
Идентификация подразумевает определение профиля пользователя в интернете или технического устройства, используемого для выхода в интернет. Как правило, идентификация происходит по IP-адресу. Также идентификация проводится с помощью установления ФИО профиля пользователя в интернете или паспортных данных, использовавшихся пользователем для создания этого профиля.
Аутентификация направлена на определение конкретного гражданина, использующего устройство для выхода в интернет.
Нужно помнить, что в соответствии со ст. 17 Закона Республики Беларусь от 10.11.2008 № 455-З «Об информации, информатизации и защите информации» (в ред. от 11.05.2016, далее — Закон об информации) к информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено, относится, в частности, информация о частной жизни физического лица и персональные данные.
При этом сбор, обработка, хранение информации о частной жизни физического лица и персональных данных, а также пользование ими осуществляются с письменного согласия данного физического лица, если иное не установлено законодательными актами Республики Беларусь.
Если учесть, что иногда в ответе на обращение может быть затронута информация, относящаяся к сведениям, составляющим врачебную тайну, то возникает вопрос: каким образом может быть получено согласие на предоставление таких данных?
Мнение автора
Электронное обращение от лица не может являться достаточным подтверждением получения согласия лица на направление по электронной почте информации, составляющей врачебную тайну.
Таким образом, в случае, если электронное обращение содержит в себе требование о предоставлении сведений, составляющих врачебную тайну, вполне обоснованной будет проверка паспортных данных заявителя в рамках осуществления административной процедуры в соответствии с нормами Указа Президента Республики Беларусь от 26.04.2010 № 200 «Об административных процедурах, осуществляемых государственными органами и иными организациями по заявлениям граждан».
2. Рубрика «вопрос-ответ» и электронное обращение
Иногда может возникать ситуация, когда электронные обращения и рубрика «вопрос-ответ» на сайте того или иного учреждения пересекаются.
Руководителю на заметку
На практике в рубрике «вопрос-ответ» отсутствует указание электронной почты заявителя, что является необходимым условием ст. 25 Закона об обращениях для отнесения вопроса к электронному обращению.
Но если в рубрике «вопрос-ответ» указан электронный адрес и вопрос соответствует требованиям ст. 25 Закона об обращениях, то, возможно, такой вопрос нужно расценить как электронное обращение.
Заключение
Из вышеизложенного следует, что в целом работа с электронными обращениями регламентирована Законом об обращениях. Безусловно, с учетом имеющейся проблематики некоторая корректировка с течением времени будет необходима.
При этом руководителю следует понимать, что он всегда может разработать внутренний документ для работы с обращениями, в котором может урегулировать некоторые моменты рассмотрения электронных обращений граждан с учетом специфики организации.
