Работа с жалобами и требованиями пациентов: пошаговый алгоритм, особенности

Чтобы правильно ответить на жалобу, нужно учесть нормы, предписываемые Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», и особенности психологической работы с людьми.

Алгоритм работы с обращениями и жалобами

Шаг 1. Принимаем жалобу или обращение и собираем информацию

Пациент может подать свое обращение в письменной, устной или электронной форме.

После получения обращения или жалобы нужно собрать информацию, которая поможет сформировать ответ пациенту. Эта информация берется из выписки из медицинской карты, истории болезни и т. д.

Для уточнения данных у заявителя может запрашиваться следующая информация:

• какие именно факты указывают на нарушения со стороны врача или клиники;
• причинен ли вред здоровью и какой;
• есть ли материальный ущерб, в чем он состоит.

Шаг 2. Консультируемся с юристом

Данный шаг поможет признать жалобу необоснованной, частично обоснованной или обоснованной.

Шаг 3. Подготавливаем и направляем ответ

Ответ заявителю должен быть по сути проблемы, изложенной в обращении.

Справочно: ответ направляется в форме, указанной заявителем. Это может быть электронное письмо или почтовое отправление.

Если пациент обратился устно, он может получить ответ в той же форме. Но только если его проблема не нуждается в дополнительном расследовании.

К сожалению, не существует общепринятых форм ответа на жалобы. Нормативные документы регулируют лишь порядок и содержание, но ничего не говорят о структуре и характере письма.

Рекомендации по составлению ответа

При составлении ответа на жалобу рекомендуем придерживаться следующих правил:

1. Обращаться официально от первого лица множественного числа («мы рассмотрели») или организации («наша клиника», «администрация клиники»).
2. Подробно и полностью излагать суть ответа.
3. В случае отказа от рассмотрения указывать причину и способы обжалования решения.

Рекомендации по устному общению

Если пациент жалуется на работу врача или клиники устно, необходимо соблюдать следующие правила общения, чтобы избежать письменной жалобы в вышестоящие инстанции:

1. Выслушать претензии пациента без излишней эмоциональности.
2. Выразить сочувствие, понимание.
3. Задать наводящие вопросы, чтобы детально разобраться в сути проблемы.
4. Если жалоба обоснованная, предложить пациенту план действий по урегулированию конфликта.

Это важно
Часто решение проблем с пациентом в устной форме помогает избежать подачи им письменной жалобы.

Особенности рассмотрения отдельных требований пациента

При предъявлении потребителем требований, связанных с недостатками оказанной медицинской услуги, в соответствии с п. 6 ст. 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон) исполнитель должен провести проверку качества результата выполненной работы (оказанной услуги, если это возможно по характеру услуги).

Это важно
В случае если в ходе проверки качества будет установлено, что заявленные потребителем недостатки результата выполненной работы (оказанной услуги) отсутствуют, исполнитель вправе отказать потребителю в удовлетворении заявленного им требования.

Проведение экспертизы

Если потребитель не согласится с результатами проверки качества, проведенной исполнителем, то есть возникнет спор по поводу недостатков выполненной работы (оказанной услуги) или о причинах их возникновения, исполнитель обязан провести экспертизу результата выполненной работы (оказанной услуги, если это возможно по характеру услуги) в порядке, установленном Положением о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах) (утв. постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.01.2009 № 26 «О некоторых вопросах защиты прав потребителей», далее — Положение об экспертизе).

Справочно: о месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества и проведении экспертизы. Стоимость экспертизы оплачивается исполнителем.

В соответствии с п. 8 Положения об экспертизе при необходимости проведения экспертизы для установления (подтверждения) факта наличия недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) и определения причин возникновения недостатков заявление на проведение экспертизы в экспертную организацию может быть подано как исполнителем, так и потребителем.

Оплата и сроки проведения экспертизы

Оплата экспертизы независимо от того, кто подал заявление — исполнитель либо потребитель, производится исполнителем в размере и сроки, определенные экспертной организацией (п. 12 Положения об экспертизе).

Это важно
Положением об экспертизе предусмотрено, что потребитель вправе самостоятельно оплатить экспертизу.

Экспертиза проводится:

• в сроки, предусмотренные техническими НПА или иным законодательством;
• в течение 10 дней со дня оплаты экспертизы (если иные сроки не предусмотрены). При этом экспертная организация вправе продлить сроки проведения экспертизы, если объем ее работы не позволяет провести экспертизу в установленные сроки, но не более чем на один месяц со дня подачи заявления на проведение экспертизы.

Если в результате экспертизы будет установлено отсутствие нарушений со стороны организации здравоохранения или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, пациент обязан возместить исполнителю расходы по проведению экспертизы.

Важно помнить, что заключение экспертизы может быть оспорено.

Что может предпринять пациент?

Если претензия осталась без рассмотрения либо результаты ее рассмотрения потребителя не устраивают, то согласно Закону потребитель имеет право обратиться за защитой нарушенных прав и интересов:

1) в уполномоченные государственные органы в рамках своей компетенции (Министерство антимонопольного регулирования и торговли, Министерство здравоохранения и др., местные исполнительные и распорядительные органы);

Справочно: в силу ст. 42 и 43 Закона государственную защиту прав потребителя и контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляют в пределах своей компетенции уполномоченные государственные органы, которые в случае выявления нарушений законодательства о защите прав потребителей вправе предпринять определенные меры.

2) общественные объединения потребителей;

3) суд с иском о защите своих прав.

Справочно: согласно законодательству потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.

Рекомендации для врачей и руководителей

Ситуации, на которые жалуются пациенты, как правило, касаются:

• назначенной диагностики и лечения;
• организационных вопросов.

Работа с жалобами в части назначенной диагностики и лечения

Нарушения, касающиеся качества оказания медицинской помощи, могут привести к тяжелым последствиям.

Поэтому, когда пациент приходит жаловаться лично к врачу, стоит его выслушать и ответить на претензию, чтобы решить конфликт на месте. Для этого:

1. Предложите поговорить наедине.
2. Выслушайте пациента.
3. Постарайтесь найти оптимальное решение. Если для этого потребуется помощь заведующего или главного врача, обратитесь к ним.
4. Если конфликт не исчерпан, предложите пациенту составить письменную жалобу.

Не стоит исключать и человеческий фактор, усталость и плохое самочувствие пациентов. Нередки случаи, когда претензия основана лишь на эмоциях и носит неконструктивный характер.

Использование психологических приемов

В ситуациях с недовольными пациентами знание психологических приемов не менее важно, чем знание законов. Существует определенная тактика общения, позволяющая предотвратить подачу жалобы на врача:

1. Всегда внимательно слушайте человека, даже если он неправ. Придерживайтесь спокойной интонации, избегайте слишком активной жестикуляции. Важно суметь выделить главное из претензии больного.
2. Не поддавайтесь агрессии. Бывает сложно не реагировать, если пациент переходит на личности и оскорбления. Но на это необходимо закрыть глаза, чтобы не усугубить проблему.
3. Называйте человека по имени.
4. Покажите, что вы сочувствуете, и извинитесь, если неправы. Очень часто после принесенных извинений конфликт угасает. Некоторые хотят лишь доказательства своей правоты, признания ошибки самим врачом, а не длительных судебных разбирательств.

Заключение

Работа с жалобами пациентов — сложный и трудоемкий процесс. Деятельность в области здравоохранения предполагает постоянное общение с людьми, поэтому с конфликтами так или иначе сталкивается практически каждый медработник. Чтобы справляться со стрессом и правильно отвечать на обращения, научитесь абстрагироваться от эмоций и верно анализировать ситуацию.

Также вы можете ознакомиться с чек-листом «Порядок работы с обращениями и жалобами».