В № 6 и 7 журнала в статьях А. Хомич «Гарантийные сроки в стоматологии: основные требования законодательства» и «Продолжаем говорить о гарантийных сроках в стоматологии» были рассмотрены правовые основания установления гарантий в стоматологии. Но что на практике может предпринять руководитель? Как грамотно апеллировать к понятиям, чтобы в случае конфликта защитить себя и своих работников? Расскажем об этом далее.
Руководителю и любому специалисту важно не только знать Закон Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З«О защите прав потребителей» (далее — Закон), но и использовать в работе основанные на положениях Закона следующие рекомендации, которые помогут при общении или судебном разбирательстве с пациентом.
Статья 11 Закона закрепляет право потребителя на надлежащие качество работы (услуги), комплектность, количество результата работы.
Особое внимание необходимо обратить на п. 2 ст. 11 Закона, согласно которому исполнитель обязан продемонстрировать работоспособность результата работы и выполнить работу (услугу), качество которой соответствует предоставленной информации о работе (услуге), требованиям законодательства и условиям договора.
Это важно
Руководителю организации важно контролировать, чтобы врачи-специалисты договаривались с пациентами о качестве оказываемой услуги, а точнее, о ее показателях, условиях.
Если врач-специалист не договорится с пациентом о качестве, показателях, условиях, за которые ручается, то вступает в силу п. 3 Закона, согласно которому при отсутствии в законодательстве и (или) договоре условий о качестве работы (услуги) исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых результат работы (услуга) такого рода обычно используется.
Пример
Примером общих требований являются следующие:
Но любой специалист понимает, что такие результаты не всегда являются достижимыми. Поэтому, чтобы не попасть в ловушку, важно следовать правилу, которое соответствует п. 2 ст. 11 Закона: договоренность — вместо ухода от гарантий!
Мнение автора
Научитесь договариваться с пациентами, согласовывать с ними и фиксировать в медицинской документации показатели реально достижимого качества в заданных обстоятельствах. Тогда вас не будет касаться жесткая формулировка о качестве работы (услуги), «пригодном для обычного пользования», за которую может ухватиться защитник интересов пациента.
Определяя прогнозируемые гарантии в каждом клиническом случае, врач-специалист должен иметь в виду рекомендованные (утвержденные) показатели качества в своей специализации и при этом получать согласие пациента на выполнение работы с учетом обстоятельств, ограничивающих соответствие стандарту.
Пункт 1 ст. 11 Закона закрепляет, что если законодательством предусмотрены обязательные требования к качеству работы (услуги), то изготовитель, исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую этим требованиям.
Справочно: при наличии согласия пациента относительно возможного качества лечения вы следуете букве Закона: «качество соответствует договору».
В настоящее время постепенно складываются стандарты качества в конкретных стоматологических сферах:
Это важно
Врач-специалист обязан руководствоваться стандартами, если они официально установлены, а руководитель организации здравоохранения — контролировать соблюдение данных стандартов в организации.
Помните, что в случае конфликтной ситуации адвокаты будут апеллировать к данным стандартам и искать им подтверждение или отступление от них.
Клинические протоколы в области стоматологии утверждены постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 02.05.2023 № 66 «Об утверждении клинических протоколов».
Гарантийный срок и срок службы, если интерпретировать Закон, — это сроки, в течение которых клиника (врач) обязуется бесплатно исправить недостатки в своей работе, выявленные заказчиком после лечения, т.е. в процессе использования изделия, и возникшие не по его (заказчика) вине.
Под сроком службы в стоматологии нужно понимать длительность пользования результатами работы врача при наличии конкретных обстоятельств, например сколько прослужит пломба или ортопедическая конструкция.
В период установленного срока службы организация здравоохранения обязуется бесплатно переделать работу или обеспечить замену изделия, поскольку пользоваться им нельзя, ибо выявлены существенные, т.е. неустранимые, недостатки, возникшие по вине исполнителя (если это будет доказано заказчиком).
Справочно: п. 1 ст. 13 Закона закрепляет, что исполнитель обязан устанавливать срок службы результата работы длительного пользования, в т.ч. комплектующих изделий и составных частей основного изделия, которые по истечении определенного срока могут представлять опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды.
Некоторые врачи используют формулировку «срок службы», но вкладывают в нее иной, выгодный для себя, смысл: гарантийный срок службы якобы устанавливается на материалы и изготовленные из них конструкции. При этом они исключают гарантии на свою работу и не принимают во внимание обстоятельства, в которых могут эксплуатироваться эти материалы и конструкции.
Мнение автора
Такая интерпретация Закона не может устроить пациентов, ибо они прекрасно понимают, что гарантии в этом случае даются не на работу врача, а на качество деятельности неизвестного ему производителя исходных материалов.
Успешность лечения, конечно, зависит от качества материалов, но заказчика больше интересуют сроки пользования изделием, а не промежуточные показатели «живучести» материалов, взятых изолированно от условий их эксплуатации.
Руководителю важно донести до специалистов, что, искажая в свою пользу смысл понятия «срок службы», они по факту нарушают Закон и игнорируют истинные желания и интересы пациента, что принижает его достоинство и не способствует формированию доверительных отношений.
Под гарантийным сроком в стоматологии, очевидно, следует понимать период бесплатного устранения врачом-специалистом (организацией) устранимых недостатков, которые являются следствием мелких недоделок, не учтенных врачом обстоятельств или его ошибок.
К исправлению устранимых недостатков можно отнести:
Это важно
Там, где характер стоматологического вмешательства позволяет устанавливать гарантийные сроки и сроки службы (постановка пломб, виниров, восстановление зуба, коронок, протезов), целесообразно их назначать.
Чтобы не нести ответственности в случае установления гарантийных сроков менее двух лет и сроков службы менее десяти лет, нужно:
Если сроки установлены вами по договоренности с пациентом, то это будет соответствовать законодательству.
Справочно: стратегия замалчивания гарантийных сроков и сроков службы не имеет маркетинговой и психологической ценности, поскольку большинство конкурентов определяет конкретные сроки на некоторые виды стоматологических услуг, а пациенты настроены на то, чтобы получить их.
Исправляя недостатки в пределах установленного гарантийного срока или переделывая (заменяя) работу в пределах установленного срока службы, нужно:
Общая направленность статей Закона, посвященных гарантиям, дает основания сделать такие заключения:
Это важно
Если вами не будет повторно установлен соответствующий срок, то пациент будет иметь право требовать бесплатного устранения недостатков еще в течение двух лет.
Особые сложности для клиник возникают в связи с установлением гарантий, когда требуется очень жесткая определенность и объективность используемых критериев. Такое вполне возможно в случаях ортодонтического, ортопедического и в некоторых (материализованных) видах терапевтического лечения.
Многие практикующие врачи-специалисты предлагают рассчитывать страховые гарантийные сроки и сроки службы по формулам, учитывающим объективные критерии.
Пример
В терапевтической стоматологии при установлении гарантий на пломбы и реставрацию предлагаются взвешенные коэффициенты по таким критериям:
Нужно помнить, что на пациента, которому медицинские услуги оказываются в любой организации любой формы собственности платно, распространяется законодательство о защите прав потребителей.
Согласно п. 1 ст. 31 Закона при обнаружении отступлений от условий договора, ухудшивших результат работы (услуги), или иных недостатков выполненной работы (оказанной услуги) пациент вправе по своему выбору потребовать от медицинской организации:
Справочно: потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь, например зубной протез.
В последние годы усовершенствована технология контроля качества медицинской помощи: проводятся мониторинги, пациенты обращаются в суд и т.д.
Руководитель организации здравоохранения может чувствовать себя свободно только в том случае, если обеспечит свою защиту на локальном уровне, а врач-специалист — если будет соблюдать все требования законодательства и локальных правовых актов. Установление гарантийных сроков в вашей организации также является одним из способов защиты от необоснованных претензий пациентов. Выполняя указанные рекомендации, вы защитите себя.
