В статье на основе исследования, проведенного редакцией журнала при содействии специалистов государственных амбулаторно-поликлинических организаций здравоохранения, рассмотрены обстоятельства, связанные с организацией платных медицинских услуг, являющиеся источниками конфликтов между пациентами и персоналом учреждения, а также предложены способы профилактики конфликтных ситуаций в рассмотренных случаях.
В февральском номере журнала мы рассмотрели обстоятельства, влекущие необходимость возврата денежных средств пациенту, оплатившему услугу, препятствующие продаже медицинских услуг и поступлению достаточных финансовых средств, и другие проблемы организации внебюджетной деятельности в поликлинике.
В данной статье рассмотрим обстоятельства, вызывающие у пациентов недовольство, которое они в эмоциональной форме выплескивают на персонал поликлиники в процессе обращения за платными услугами.
Но прежде для лучшего понимания некоторых причин напомним особенности организации оказания платных услуг в учреждении, ставшем объектом нашего исследования.
Касса по приему платежей расположена на первом этаже помещения поликлиники и работает с 8:00 до 19:00 ч без перерывов. При этом кассир не принимает оплату без предоставления пациентом талона к врачу.
Окошко регистратуры по выдаче талонов на платные услуги (далее — платная регистратура) расположено также на первом этаже, но в противоположной от кассы части помещения и работает с 8:00 до 16:00 ч.
Бухгалтерия, оформляющая расходный кассовый ордер на возврат пациенту средств за оплаченную услугу, расположена на 5 этаже и работает с 8:00 до 17:00 ч.
1. Удаленность платного окошка регистратуры от кассы. Многие пациенты, приходя в поликлинику, обращаются сразу в кассу, особенно если она расположена напротив входа в учреждение. При этом некоторые считают, что могут сразу оплатить услугу врача, к которому хотят попасть на прием, а талончик либо не нужно брать вовсе, либо можно взять после оплаты медицинской услуги. Обращаясь к кассиру, пациент недоумевает, почему кассир не может выдать ему талон к врачу. Особое недовольство вызывает у пациента ситуация, когда кассир направляет его за талончиком в платную регистратуру, расположенную в другом конце холла, особенно если он отстоял очередь в кассу.
Решение. Расположить платную регистратуру рядом с кассой и сделать вблизи кассы указатель с информацией о том, что оплата услуг принимается при наличии у пациента талона, который можно заказать в окошке рядом. Если по каким-то причинам нет возможности расположить окошко платной регистратуры рядом с кассой, то следует сделать информационные указатели таким образом, чтобы пациент, глядя в сторону кассы, понял, куда нужно обратиться до оплаты услуги в кассе и где расположена платная регистратура.
2. Способ оплаты. Как известно, существует два основных способа оплаты медицинских услуг: 1) наличными средствами (непосредственно в кассе организации или в отделении банка); 2) безналичными средствами (через терминал кассы с использованием банковской пластиковой карточки либо перечислением со счета организации-плательщика на счет учреждения здравоохранения).
Ситуация 1. Если поликлиника принимает оплату за услуги только наличными средствами через кассу, то при обращении пациента, привыкшего расплачиваться банковской карточкой, кассир ему отказывает. В такой ситуации пациент недоумевает, почему при развитости платежей посредством банковских пластиковых карт он не может осуществить безналичный расчет в поликлинике.
Решение. Установить в кассе терминал для приема платежей посредством банковских пластиковых карт. Если такой терминал устанавливать экономически нецелесообразно ввиду малочисленности обращений с оплатой банковскими картами, то либо разместить на сайте и в кассе информацию, что оплата услуг производится только наличными средствами, либо решить вопрос с установкой в учреждении банкомата.
Ситуация 2. Есть лабораторные исследования, которые поликлиника не осуществляет, например, анализ крови на ПСА, но производит забор крови и направляет в лабораторию другого учреждения. В этом случае врач выдает пациенту листок с реквизитами счета, на который следует перечислить оплату, но сделать это можно только в отделении банка. Недовольство у пациента в данной ситуации вызывают два момента:
1) невозможность произвести оплату в кассе поликлиники, в связи с чем необходимо еще проделать путь в отделение банка, и хорошо, если оно находится неподалеку и в кассу не будет очередей;
2) врач, выдавший пациенту листок с платежными реквизитами, говорит пациенту, что он может оплатить данную услугу в кассе поликлиники, что не соответствует действительности. В результате пациент обращается в кассу, например, отстояв очередь, а кассир сообщает ему, что не может принять платеж. Поскольку пациенты придают больший вес словам врача, между пациентом и кассиром завязывается неприятная дискуссия, свидетелями которой становятся другие посетители и работники поликлиники.
Решение. Организовать расчеты между поликлиникой и лабораторией другого медицинского учреждения, чтобы оплата всех услуг могла быть осуществлена через кассу поликлиники. Либо проводить работу с врачами, которые должны четко и однозначно объяснять пациенту, как и где следует оплачивать данную услугу, чтобы он не обращался в кассу поликлиники.
3. Дезинформация по стоимости услуги. Пациент интересуется у регистратора или врача о стоимости услуги. Специалист сообщает ему стоимость. Пациент идет оплачивать услугу в кассу, но кассир говорит ему другую цену услуги — более высокую. Пациент в такой ситуации негодует, называет кассира некомпетентным, злится на то, как все организовано в данном учреждении.
Решение. Разместить прейскурант на услуги в удобной для ознакомления форме в доступном месте, запретив регистраторам и врачам сообщать пациенту стоимость услуг, если только они не имеют актуализированный прейскурант, на который могут опереться.
4. Дефект прейскуранта. В прейскуранте на медицинские услуги — экземпляре кассира — не указаны услуги, которые поликлиника фактически оказывает и которые можно оплатить в кассе поликлиники. То есть кассир не может принять оплату. И снова пациент, доверяя больше словам врача, позволяет себе оскорбления в адрес кассира, бурно выражая свои недовольства, особенно если кабинет врача расположен на высоком этаже, а после оплаты услуги пациенту нет надобности возвращаться в этот день к врачу.
Решение. Своевременно включать в прейскурант на услуги все услуги, которые поликлиника оказывает на платных условиях, и доводить его до кассира и других пользователей (если необходимо).
5. Дефекты назначения со сторо ны врача. Здесь возможны следующие дефекты:
1) врач указывает в листке, выдаваемом пациенту для оплаты услуги, наименование услуги, которая в прейскуранте называется иначе;
2) врач неразборчиво и (или) сокращенно указывает наименование услуги, вследствие чего ни кассир, ни работник регистратуры или стола справок не могут разобрать слова. Пациенту приходится возвращаться к врачу, ведь в большинстве случаев кассир или медицинский регистратор не будут звонить врачу, чтобы уточнить записанный им текст.
Решение. Автоматизировать процесс выдачи пациенту назначения, если речь идет о последующих платных процедурах, назначенных врачом по результатам приема пациента: врач или ассистирующая ему медицинская сестра на компьютере заполняют договор на оказание платных услуг на основе актуального прейскуранта, распечатывает и направляет в кассу. Хорошо также, если прейскурант можно разместить в электронном виде в программном комплексе, формирующем договор, и при выборе конкретной услуги в договоре кроме ее названия автоматически будет указываться стоимость услуги.
В каждой поликлинике, оказывающей платные медицинские услуги, есть свои особенности, связанные с обслуживанием пациентов, где-то они общие для многих учреждений, а где-то специфические. Все рассмотренные в данной и предыдущей статье ситуации являются реальными и вызывают разной степени недовольство у пациентов, у которых вследствие таких контактов с учреждением создается стереотип о том, что государственные учреждения не умеют качественно организовать оказание платных услуг. Представьте себе, если в такие ситуации попадают иностранные граждане, которые тоже обращаются в поликлиники Беларуси за платными услугами.
В связи с этим работнику, отвечающему в медицинском учреждении за организацию оказания платных услуг, следует периодически общаться с кассирами, медицинскими регистраторами, работниками стола справок, чтобы понимать и устранять имеющиеся недостатки.
