Смыслоутрата языка управления

Все мы с детства знаем выражение «испорченный телефон». Оно значит, что когда один человек что-то говорит, то другой это запоминает и пересказывает третьему, третий — четвертому и т. д. В итоге пятый человек может получить уже совершенно другую информацию. Точно так же происходит и в управленческом аппарате. Почему? Так устроен закон искажения информации.

Это важно
Закон искажения информации — это неправильная трактовка установок, исходящих от другого человека.

Наглядно действие этого закона демонстрирует пример, когда руководитель дает заместителю задание, тот передает задание заведующему отделением, дальше информация доходит до исполнителя, но результат выполненной работы не соответствует ожиданиям руководителя. Кто в этой ситуации виноват? Сложно ответить, на каком этапе произошло искажение.

Любая устная информация, функционирующая в системе управления, имеет тенденцию к искажению, изменению смысла в процессе движения сверху вниз. Степень изменения зависит от носителей, через которые проходит информация: чем больше работников причастны к передаче мысли, тем сильнее смыслоутрата. Даже одно и то же понятие люди могут трактовать по-разному.

Пример

— Как называется ваша диссертация?
— «Как решетом воду носить».
— Ну, что вы, голубчик! Кто же так диссертацию называет? Назовите ее так: «Анализ проблем транспортировки вещества в жидком агрегатном состоянии в сосудах с перфорированным дном».

Почему изменяются смыслы, значения, понятия

Дело в том, что качество сообщаемой информации в немалой степени зависит от состояния людей и групп, обеспечивающих ее добывание, переработку и передачу. Изменение информации происходит за счет:

1) пересказа услышанного своими словами («испорченный телефон»). Язык, на котором передается управленческая информация, является языком многозначным. Какими бы строгими или точными не были используемые в устном языке понятия, всегда имеется возможность разного толкования одного и того же сообщения.

Пример

Руководитель сообщает заведующим отделениями, что им необходимо подготовиться к проверке. Персонал услышал: «У вас появился шанс с позором уволиться!»;

2) лимита информации. Если информация неполная, если доступ к ней ограничен, то люди неизбежно начинают домысливать, додумывать, дополнять то, что знают, опираясь на непроверенные факты и собственные догадки. И тогда объем информации изменяется не только в сторону уменьшения, но и в сторону увеличения (из мухи делают слона).

Пример

Информационные страшилки про вакцинацию возникают оттого, что люди до конца не владеют информацией и пытаются ее додумать;

3) пропуска информации через призму собственного понимания, отношения к сообщению или человеку, транслирующему информацию. Люди, воспринимающие информацию и передающие ее, отличаются друг от друга уровнем образования, интеллектуального развития, своими потребностями, а также физическим и психическим состоянием, имеют свои механизмы психологической защиты, коммуникативные барьеры, стереотипы. Поэтому информацию истолковывают и передают, исходя из собственного понимания, эмоциональных реакций.

Пример

Главврач решает поощрить лучших работников и особенно отметить работу единственного психиатра поликлиники. Заместитель считает, что психиатр недостоин внимания, т. к. он не соблюдает субординацию: «Вы представляете, он мне сказал: “И вас вылечим!”»;

4) ошибок памяти. Нагрузки, болезни, травмы, возрастные особенности, питание, сон, зависимости, медикаментозное воздействие — это тоже влияет на объективность и достоверность переработки информации.

Пример

Вышестоящие инстанции попросили главврача выступить с докладом. Тему, план, тайминг согласовали заранее. Выступление сорвалось. Причина — главврач устал и забыл.

Последствия искажения информации

В основном последствия следующие:

• наказания, увольнения, жалобы, проверяющие инстанции — все это последствия искаженной информации, которая приводит к нарушениям, ЧП, неоптимальным результатам;
• снижение мотивации и вовлеченности персонала. Любой человек хочет выполнять понятную работу, а когда в профессии присутствует неоднозначность, многозначность и непонятная многозадачность, это пугает и делает работника некомпетентным.

Справочно: когда руководитель отдает подчиненным устное распоряжение, оно проходит определенные этапы передачи. И, как посчитали лингвопсихологи, информация, которая добирается до желаемого объекта, составляет лишь 25 % от истины. Поэтому лучше ее передавать в письменной форме. Что касается передвижения информации снизу вверх, то здесь при устной передаче до управленца доходит еще меньше — около 10 %. Это происходит потому, что каждый работник добавляет в нее что-то свое (к примеру, «я не особо люблю того, о ком необходимо рассказать, добавлю-ка от себя эмоциональных характеристик»).

Это важно
Очень важно, чтобы устная информация сопровождалась письменной трактовкой.

Стратегии борьбы с искажением информации

Чтобы снизить вероятность искажения информации, рекомендуется:

• использовать различные каналы коммуникации, такие как совещания, письменные распоряжения, подкрепленные цифровыми инструментами. Разнообразие методов донесения информации позволяет увидеть разные точки зрения и снизить вероятность ее искажения;
• упорядочить поток информации в организации, сократить коммуникативных участников (рассылка, дополнительное согласование, визирование) и оставить только причастных к исполнению распоряжения;
• внедрить современные цифровые средства анализа и визуализации данных, которые помогут руководителю более эффективно обрабатывать информацию и принимать более взвешенные решения. При учащении случаев дедлайнов вести запись переговоров и письменно фиксировать все договоренности и сроки исполнения;
• утолять информационный голод персонала. Своевременно снабжать сотрудников всей необходимой информацией по тем вопросам, которые они должны решать.

Притча

Один раджа приехал в гости к падишаху из соседнего государства. Он привез множество подарков, и среди них — живого слона. А т. к. падишах никогда в жизни не видел это животное, гость решил загадать загадку. Заведя слона в темный зал, раджа попросил правителя: «Пусть твои советники опишут слона, который здесь находится. Хочу узнать, насколько они мудры». Первый советник в кромешной тьме наткнулся на ногу животного. «Этот зверь, как громадное дерево», — сказал он. «Слон — это огромная извивающаяся змея», — возразил ему второй мудрец, который нащупал хобот животного. Третьему удалось погладить туловище слона. «О правитель, они оба лгут, — закричал он. — Слон похож на большой лист бумаги — такой же широкий и шершавый». Недоумевающий падишах обратился к радже: «Скажи, каков этот слон?» Когда гость вывел животное из зала, и мудрецы, и правитель сильно удивились. «Каждый из вас был прав по-своему. И все же все вы ошибались, — обратился раджа к советникам. — Ваши знания были неполными, ведь вы познали лишь часть целого. А потому слон оказался совсем не таким, каким вы себе его представляли».