Тезисы I Белорусского медицинского бизнес-форума (часть 2)

В журнале «Руководитель. Здравоохранение» № 12 (2017) мы представили краткий содержательный обзор выступлений спикеров блока 2 «Маркетинг, продажи, сервис, PR, реклама» I Белорусского медицинского бизнес-форума. 

На страницах первого в новом году и юбилейного номера журнала мы познакомим вас с фрагментами выступлений спикеров блока 1, в котором были рассмотрены вопросы экспорта медицинских услуг, информатизации и автоматизации организаций здравоохранения, повышения эффективности бизнес-процессов, роли руководителя в обеспечении качества медицинских услуг и безопасности пациентов, медиативного разрешения споров в медицине, работы с негативными отзывами пациентов в сети Интернет и защиты имиджа организации, медицинского страхования.

780 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

Обзор мировой отрасли медицинского туризма

Спикер: Александр Дробышевский, эксперт по маркетингу, опыт в маркетинге и продажах — более 15 лет, автор статей в журнале «Руководитель. Здравоохранение»   

В своем выступлении Александр  Дробышевский:

  • сделал системный обзор международной индустрии туризма, включая медицинский туризм, охарактеризовав основных субъектов международного рынка медицинского туризма: провайдеров (медицинские организации), страховые компании, компании медицинского ассистанса, международные организации (Всемирная туристическая организация, Всемирная организация здравоохранения), международные ассоциации, расположенные в США, Сингапуре, Венгрии, международные организации по аккредитации (сертификации) клиник;   
  • привел данные финансового оборота на мировом рынке медицинского туризма за 2016 г. по данным The International Healthcare Research Center — 439 млрд долларов;
  • отметил, что на лечение в другие страны ежегодно выезжает 11 млн человек, что позволяет говорить о достаточно большой емкости международного рынка медицинского туризма и перспективах белорусских медицинских организаций по его освоению;
  • представил данные о странах, в которые выезжают медицинские туристы — граждане США, а также презентовал схему перемещения медицинских туристов в масштабах стран мира;
  • назвал причины выезда иностранных граждан в другие государства за медицинскими услугами;
  • обозначил тенденции на международном рынке медицинского туризма.

Возможности государственного оператора «Клиники Беларуси» для увеличения объема экспорта медицинских услуг и создания условий, повышающих их доступность для иностранных граждан в Республике Беларусь

Спикер: Дмитрий Евхута, начальник отдела экспорта медицинских услуг Белорусской медицинской академии последипломного образования

В своем выступлении Дмитрий Евхута:

  • обозначил и детализировал три ключевых направления деятельности государственного оператора «Клиники Беларуси» по привлечению иностранных пациентов: 1) формирование и продвижение бренда «Клиники Беларуси»; 2) создание и организация работы колл-центра государственного оператора «Клиники Беларуси»; 3) координационная и организационно-методическая работа по организации эффективной деятельности органов управления организаций здравоохранения в области экспорта медицинских услуг;
  • сообщил участникам о том, что информационно-рекламные материалы «Клиники Беларуси» постоянно размещаются в объектах бытового и гостиничного обслуживания населения, транспортных услуг, в туристических организациях, что повышает уровень информированности иностранных граждан о возможности получения медицинских услуг в Беларуси;
  • отметил, что посольства Беларуси в других странах являются перспективной и малозатратной площадкой по продвижению медицинских услуг на экспорт;  
  • представил статистику посещаемости обновленного сайта «Клиники Беларуси». За период с 1 января 2017 г. по 31 октября 2017 г. количество посетителей сайта увеличилось на 28,84 % по сравнению с аналогичным периодом 2016 г. и составило 109754 новых посетителей из 90 стран;
  • привел статистику иностранных граждан, обратившихся в 2016 г. и за 10 месяцев 2017 г. в медицинские организации Беларуси через оператора «Клиники Беларуси»;
  • в рамках дискуссионной панели дал описание признаков типичного иностранного медицинского туриста, обращавшегося в колл-центр оператора «Клиники Беларуси» в 2017 г.

Med Travel Belarus на рынке глобального здравоохранения: глобализация рынка медицинских услуг; деятельность операторов медицинского туризма; особенности работы на рынке медицинских услуг; конкуренция за пациента на рынках Восточной и Западной Европы

Спикер: Владислав Андросов, основатель и директор оператора медицинского туризма Med Travel Belarus, сертифицированный эксперт Medical Tourism Association (USA), магистр Европейского Гуманитарного Университета «Туризм, интерпретация культурного наследия»

В своем выступлении Владислав Андросов: 

  • обозначил причины роста распространения медицинского туризма в мире, а также неэффективности договоров по привлечению иностранных пациентов, заключенных медицинскими организациями Беларуси с белорусскими туроператорами;
  • отметил, что количество медицинских организаций, представляющих частный сектор, с которыми сотрудничает его компания, больше, чем государственных в соотношении 70 % против 30 %, что обусловлено спросом иностранных граждан на такие виды услуг, как стоматология, офтальмология, пластическая хирургия и др., оказываемых именно частными медицинскими организациями Беларуси, в то время как в государственные клиники иностранцы обращаются за высокотехнологичными видами медицинской помощи (трансплантация, лечение онкологических заболеваний и т.п.);
  • рассказал о функциях и базовых навыках медицинского координатора, контактирующего с иностранным пациентом;
  • представил международные исследования о том, как иностранный пациент выбирает, в какую клинику или к какому провайдеру обратиться. Чаще всего выбор иностранной клиники происходит по рекомендации медицинского оператора, страховой компании или представителя государства в стране проживания иностранца. Следующими по популярности являются рекомендации врачей. Далее — сарафанное радио и изучение отзывов в Интернете;
  • представил международные исследования о том, какие медицинские услуги пользуются высоким спросом у иностранных пациентов, сколько времени эти пациенты пребывают в иностранном государстве, берут ли с собой сопровождающих, в какие страны не рекомендовали ездить в 2017 г. медицинским туристам и почему;
  • отметил важность продвижения врачей белорусских клиник, т.к. иностранные пациенты в первую очередь обращают внимание на опыт и компетентность врача. Рекомендовал посетить сайты больниц Израиля, чтобы ознакомиться с передовым опытом привлекательной презентации докторов, а также дал несколько рекомендаций о том, как следует презентовать доктора;
  • в рамках дискуссионной панели ответил на вопросы участников форума о динамике и географии обращения иностранных пациентов через его компанию, а также услугах, за которыми они обращаются, дал описание типичных признаков иностранного медицинского туриста, обращающегося в его компанию, обозначил сегмент граждан, которые не обращаются в своей стране за стоматологической помощью и которых можно привлечь в наши клиники.

Электронные сервисы для организаций здравоохранения на примере г. Минска

Спикер: Владимир Лапицкий, заместитель генерального директора по научной работе Объединенного института проблем информатики Национальной академии наук Беларуси

В своем выступлении Владимир Лапицкий:

  • отметил, что в г. Минске практически завершен этап создания электронного здравоохранения, и озвучил очередные задачи информатизации: создание и развитие единого информационного пространства г. Минска и др.;
  • рассказал о тенденциях и особенностях полной автоматизации лечебно-диагностического процесса, патологоанатомической и лабораторной службы г. Минска; дистанционных электронных сервисах для населения, об организации внутреннего корпоративного документооборота в учреждениях г. Минска и интеграции частных клиник в информационную систему Минздрава; 
  • в рамках дискуссионной панели ответил на вопросы участников о том, как контролируется наполняемость электронных медицинских баз информационной системы, об обеспечении совместимости программного обеспечения различных медицинских организаций, разработанного разными подрядчиками с единой информационной системой, когда возможно подключение к этой системе частных медицинских организаций, о прекращении дублирования электронных рецептов бумажными, об информатизации в учреждениях здравоохранения районов и др.

Как превратить «больного» в «постоянного клиента» при помощи правильно отстроенной системы стандартов на примере медицинского центра «Парацельс»

Спикеры: Виталий Карпеш и Виталий Сафронов, консультанты, бизнес-тренеры Консалтинговой группы «Здесь и Сейчас»

В своем выступлении спикеры:

  • выделили три основных критерия, по которым люди выбирают медицинскую организацию: собственный опыт, опыт знакомых, отзывы в Интернете;
  • указали на важную роль внутренних стандартов клиники в построении взаимоотношений с клиентами, обучения сотрудников работе по этим стандартам, системы контроля за выполнением стандартов, материальной и нематериальной мотивации персонала;
  • отметили, что в сфере бесплатной медицины меньше рычагов влияния на персонал. Но в то же время, если грамотно выстроить стандарты в работе, бизнес-процессы, можно нивелировать множество конфликтов, которые на пустом месте возникают в государственных организациях здравоохранения;
  • назвали, что еще не хватает пациенту, чтобы чувствовать себя удовлетворенным даже после успешного лечения и что означает качество медицинской услуги в понимании пациента; 
  • на примере медицинского центра «Парацельс» поделились опытом внедрения бизнес-процессов, что позволило увеличить количество первичных и повторных пациентов данной клиники, дали участникам полезные советы о том, на что следует обратить внимание, какие факторы могут повлиять на эффективность внедрения в клинике новых бизнес-процессов и т.п.;
  • в рамках дискуссионной панели ответили на вопросы участников о том, сколько времени внедряли проект улучшений в медицинском центре «Парацельс», какое количество врачей пришлось сменить, на сколько увеличили стоимость услуг, как мотивировали врачей, насколько применимы рекомендации спикеров для государственной медицинской организации и др.   

Место руководителя в системе обеспечения качества медицинской помощи (услуг) и безопасности пациентов

Спикер: Алексей Кралько, доцент кафедры общественного здоровья и здравоохранения Белорусской медицинской академии последипломного образования, заведующий Республиканским центром наркологического мониторинга и превентологии, кандидат медицинских наук, эксперт журнала «Руководитель. Здравоохранение»

В своем выступлении Алексей Кралько:

  • сделал системный обзор маркетинговых, организационных и правовых поводов активного участия руководителя организации здравоохранения в обеспечении качества медицинских услуг и безопасности пациентов;
  • отметил связь роли руководителя в системе обеспечения указанных параметров с особенностями структуры частных и государственных организаций здравоохранения;
  • рассказал об организационных и контрольных мероприятиях руководителя по обеспечению качества медицинских услуг и безопасности пациентов.

Медиация как инструмент разрешения споров и приобретения эффективных навыков руководителя

Спикер: Елена Жданович, управляющий партнер Адвокатского бюро «Право и семейная медиация», адвокат, медиатор, тренер Центра медиации и переговоров

В своем выступлении Елена Жданович:

  • в простой и наглядной форме рассказала участникам о том, что собой представляет медиация, каковы ее принципы и преимущества в сфере здравоохранения;
  • рассказала о роли медиатора в разрешении конфликта;
  • продемонстрировала и коротко описала этапы процедуры медиации;
  • привела пример проведения медиации с участием стоматологической клиники.

Работа с негативными отзывами пациентов в сети Интернет и защита имиджа организации

Спикер: Алеся Хомич, юрист, медиатор, автор статей в журнале «Руководитель. Здравоохранение»     

В своем выступлении Алеся Хомич:

  • обозначила типы негативных отзывов о клинике в сети Интернет;
  • рассказала, где и как искать негативные отзывы в сети Интернет, какими подходами следует руководствоваться при подготовке ответов на них;
  • дала рекомендации по подготовке ответов на негативные отзывы, а также рассказала, от чего следует воздержаться при их подготовке;
  • ответила на вопросы участников.

ЗАО «Ваш Ассистанс» как сервисный партнер между страховой компанией и медицинским учреждением

Спикер: Наталья Фандеева, директор ЗАО «Ваш Ассистанс», имеет опыт работы в Департаменте по туризму Министерства спорта и туризма Республики Беларусь и 9-летний стаж работы в страховой компании

В своем выступлении Наталья Фандеева рассказала:

  • о компании «Ваш Ассистанс», основных направлениях ее деятельности на рынке медицинского туризма, предоставляемых услугах и странах, с которыми работает компания;
  • о том, почему клиентам иностранных страховых компаний удобно обращаться в «Ваш Ассистанс»;
  • о том, из каких этапов состоит обращение иностранных клиентов в «Ваш Ассистанс» и медицинскую организацию Беларуси;
  • о документах, которые белорусской клинике необходимо предоставлять в иностранную страховую организацию, и проблемах, связанных с их оформлением;
  • о преимуществах работы белорусских клиник с компанией «Ваш Ассистанс».

Обзор рынка медицинского страхования в Республике Беларусь

Спикер: Ирина Мерзлякова, генеральный директор Белорусской ассоциации страховщиков

В своем выступлении Ирина Мерзлякова:

  • рассказала о том, что собой представляет медицинское страхование в Беларуси, какие проблемы в этой сфере она видит и что хотелось бы улучшить; 
  • привела актуальную статистику по динамике денежных поступлений по добровольному страхованию медицинских расходов и динамику выплат по данному виду страхования, а также перечень белорусских компаний, имеющих право осуществлять данный вид страхования;
  • обозначила проблемы эффективности финансирования медицинской отрасли и рассмотрела модели медицинского страхования;
  • рассказала о страховании ответственности врачей и медицинских организаций.

В целом блок 1 отметился высокой активностью участников в рамках дискуссионных панелей, особенно по темам выступлений Владислава Андросова, Владимира Лапицкого, консультантов Консалтинговой группы «Здесь и Сейчас», Алеси Хомич.

Материал подготовлен редакцией журнала

От редакции
Еще раз выражаем благодарность всем участникам I Белорусского медицинского бизнес-форума за проявленный к мероприятию интерес, активное участие в дискуссионных панелях, положительные отзывы и пожелания.


780 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок