Нередко в общении с подчиненными главные медицинские сестры склоняются к одной из двух полярных моделей делового взаимодействия: пассивности или агрессии. Но существует еще и ассертивность как точка баланса между двумя крайностями. В настоящей статье мы изучим основные принципы ассертивного поведения, а также рассмотрим его примеры.
Концепцию ассертивности разработал в конце 50-х гг. прошлого века американец А. Солтер, соединивший в ней ключевые положения гуманистической психологии.
Справочно: слово «ассертивность» заимствовано из английского языка и означает отстаивание, утверждение своих прав, собственного мнения.
Основой данной концепции является конструктивный способ межличностного взаимодействия, имеющий большую эффективность, чем деструктивные методы (агрессия, манипуляция). В качестве самого точного синонима этого термина выступает слово «самодостаточность».
В современном обществе ассертивность определяется как навык уверенности в себе, умение самостоятельно регулировать свое поведение и отвечать за него вне зависимости от оценок и влияния других людей. Фактически это вежливая настойчивость, которая подразумевает:
Модель ассертивного поведения разработал психолог М. Смит. Данная модель состоит из комплекса установок, при помощи которых главная (старшая) медицинская сестра сможет выстроить конструктивный механизм взаимодействия с коллегами.
В модели ассертивного поведения выделяют пять важных установок, которые чаще используют ассертивные специалисты с управленческими функциями. Перечислим данные установки.
ПЕРВАЯ УСТАНОВКА: «Я имею право оценивать свои слова, мысли и эмоции и отвечать за их последствия». Ассертивная главная (старшая) медицинская сестра — это уверенный специалист, который несет ответственность за свое поведение и оценивает свои слова.
Для того чтобы коллеги воспринимали главную (старшую) медицинскую сестру с уважением, при общении ей необходимо:
1) избегать:
2) использовать фразы, определяющие позицию по какому-либо вопросу, например: «мне это не нравится», «я поддерживаю» и т.п.
Для ассертивного поведения характерны:
ВТОРАЯ УСТАНОВКА: «Я имею право не объяснять свои намерения». При данной установке используются шаблонные фразы для отказа или отсрочки выражения позиции по какому-либо вопросу. Шаблонные фразы необходимы для защиты от:
К подобным фразам можно отнести следующие: «позвольте мне вернуться к этому вопросу позже», «мне нужно решить важную задачу», «я не смогу, у меня есть планы, позже…». При этом у главной (старшей) медицинской сестры отсутствует обязанность объяснять собеседнику причину, по которой она отклонила вопрос или предложение.
ТРЕТЬЯ УСТАНОВКА: «Я имею право отстаивать свою позицию». В практике главной (старшей) медицинской сестры возникают ситуации, когда она вынуждена использовать ассертивные утверждения.
Для построения аргументированного ассертивного утверждения важно использовать доводы и факты. Например, в случае, когда перебивают и не дают высказаться, может быть использована следующая фраза: «Когда вы не даете мне слова, у меня нет возможности высказать свое мнение, и мы можем упустить важные детали».
Любые ассертивные утверждения нужно произносить:
ЧЕТВЕРТАЯ УСТАНОВКА: «Я имею право изменить свое мнение». В повседневной деятельности возникают ситуации, когда главная (старшая) медицинская сестра высказывает точку зрения по какому-либо вопросу, однако после получения новой информации данную точку зрения необходимо изменить.
Изменение позиции в подобной ситуации является нормальным и указывает на профессионализм главной (старшей) медицинской сестры как руководителя. При этом нужно логично обосновать свои действия, например следующим образом: «Произошли изменения, работу нужно переделать. Это не ваша и не моя вина, это производственная необходимость».
ПЯТАЯ УСТАНОВКА: «Я имею право сказать: "Я не знаю"». Реализация данной установки многим дается тяжело, особенно управленцам с синдромом отличника или перфекциониста.
В случае, когда главной (старшей) медицинской сестре, например, на совещании задают вопрос, ответа на который она не знает, необходимо:
Справочно: ассертивная поза: нужно сидеть или стоять с прямой спиной, не делать суетливых движений, поддерживать регулярный зрительный контакт с коммуникатором и сохранять нейтральное выражение лица.
Для того чтобы главная (старшая) медицинская сестра чувствовала свою самодостаточность и могла благоприятно влиять на своих коллег, необходимо использовать приемы, которые формируют ассертивное поведение.
К таким приемам относятся:
Одним из ключевых приемов ассертивности является вежливость. Такая манера общения с людьми считается очень эффективной, т.к. она помогает добиться поставленных целей, нейтрализовать конфликт. Важная особенность ассертивной личности — умение дать вежливый отказ, который прекращает все попытки манипулирования.
Ассертивность не всегда считают положительной чертой. В некоторых коллективах предпочитают более пассивных людей, а уверенность рассматривают как неподобающее поведение.
Реакция на ассертивное поведение может зависеть и от пола. Исследователи считают, что руководители-мужчины чаще получают вознаграждение за уверенность, чем женщины.
Прежде чем менять собственное поведение, управленческий стиль, главной (старшей) медицинской сестре нужно проанализировать коллектив, в котором она работает. Это не значит, что следует подстраиваться под окружение, — просто не стоит торопиться. Менять себя необходимо постепенно, пока не будет найден конструктивный механизм взаимодействия с коллегами.
В предлагаемых примерах ассертивность сравнивается с двумя другими моделями поведения — агрессивной и пассивной.
При обсуждении в коллективе рабочей ситуации один из подчиненных предлагает решение, которое кажется сомнительным, даже опасным. При этом остальные работники его активно поддерживают.
Пассивный стиль поведения: главная (старшая) медицинская сестра предпочтет промолчать, полагая, что она чего-то не понимает, другие коллеги компетентнее ее, и сделает вид, что разделяет позицию большинства.
Агрессивный стиль поведения: главная (старшая) медицинская сестра посчитает необходимым активно высказать свое недовольство (вскочить с места, стукнуть кулаком по столу и сказать, что подчиненный ничего не смыслит в том, о чем говорит, и т.п.).
Ассертивный стиль поведения: главная (старшая) медицинская сестра подождет, пока все желающие выскажутся, затем возьмет слово, признается, что не понимает пользы от предложенного решения и видит в нем риски, перечислит данные риски и выслушает аргументированный ответ.
Подчиненный периодически опаздывает на работу. Однажды он входит в кабинет, где проходит важное совещание, и вяло сообщает о перебоях в работе общественного транспорта.
Пассивный стиль поведения: главная (старшая) медицинская сестра проигнорирует возникшую ситуацию, проговорив про себя, например, «с кем не бывает, неприятно, конечно, но что поделать».
Агрессивный стиль поведения: главная (старшая) медицинская сестра выскажет подчиненному колкие замечания по поводу опоздания, укажет на недопустимость опозданий в будущем, а также покажет другим подчиненным, что она возмущена подобным.
Ассертивный стиль поведения: главная (старшая) медицинская сестра сфокусируется на продолжении совещания и после его завершения сделает опоздавшему работнику аккуратное замечание.
