Как успешно разрешить конфликт в коллективе

Ситуация 4
Главная медицинская сестра начала замечать, что в последнее время коллектив медицинских сестер стал менее сплоченным. Работники реже стали приходить на помощь друг другу в сложных профессиональных ситуациях, чаще стали возникать мелкие конфликты. Что делать главной медицинской сестре в данной ситуации?

Вариант решения

Шаг 1. Начните диалог с работниками, с которыми у вас уже существуют доверительные отношения и которые:

• могут трезво оценить ситуацию;
• могут предложить качественные варианты решения;
• готовы вести открытый аргументированный диалог;
• не боятся вступать в конструктивный спор;
• способны и готовы отстаивать свою точку зрения и при этом адекватно относиться к критике своих предложений;
• вызывают доверие, с ними вы ведете себя открыто, доброжелательно и профессионально.

Важно:
Важно отличать доверительные профессиональные отношения от приятельских, товарищеских, дружеских или панибратских.

В ходе диалога:

• проясните у этих (этого) работников, замечают ли они напряжение и (или) снижение сплоченности в коллективе, в чем именно они видят проявления этого;
• объясните, что настораживает и (или) огорчает вас, по каким причинам;
• приведите примеры ситуаций, обсудите их;
• старайтесь больше слушать, чем говорить;
• используйте техники активного слушания: перефразирование, развитие идеи.

Шаг 2. Проанализируйте полученную от вышеуказанных работников информацию и ответьте себе на следующие вопросы (желательно письменно):

• не преувеличиваете ли вы значение текущей обстановки, не драматизируете ли ее;
• какими могут быть последствия текущей обстановки;
• какие последствия вас тревожат больше всего и по какой причине.

Шаг 3. Проведите беседы с другими работниками:

• проясните их мотивации в работе и степень удовлетворенности;
• поделитесь с ними теми фактами, которые вас настораживают, объясните, к каким результатам может привести нарушенная коммуникация.

Важно
В коллективе, в котором присутствуют напряжение, недоверие, настороженность, отчужденность, всегда существуют искаженные информационные потоки, которые приводят к снижению производительности труда.

Шаг 4. Проанализируйте всю полученную информацию и дайте ответ на следующие вопросы:

• в чем я вижу причины создавшейся ситуации;
• что необходимо предпринять, чтобы изменить ситуацию, и что для этого понадобится;
• кого я могу подключить к решению этого вопроса;
• когда я могу приступить к действиям.

В ходе анализа вы можете прийти к выводу, что необходимо внести коррективы в стиль управления, или усовершенствовать некоторые бизнес-процессы, или изменить структуру штата.

Причины могут быть разными, но изменений вряд ли получится избежать.

Шаг 5. Составьте план проведения изменений и реализуйте его.

Проводите изменения последовательно, сопровождая каждый этап необходимой, полной информацией для подчиненных работников, вовлекайте как можно больше их в процесс.

Используйте образовательную стратегию:

• создавайте рабочие группы;
• проводите совещания и рабочие встречи;
• проводите фасилитации (специальные групповые обсуждения).

Все указанные мероприятия объединяют медицинский персонал в одном информационном поле, каждому позволяют увидеть свой вклад, почувствовать новые грани ответственности. Как следствие, это сплачивает коллектив, развивает навыки сотрудничества.

Действовать необходимо уверенно и профессионально, в долгосрочной перспективе это приведет к позитивным изменениям.

Ситуация 5
На должность назначена новая главная (старшая) медицинская сестра, которая обратила внимание на проявление элементов панибратства со стороны младшего медицинского персонала (санитарки, раздатчицы и др.). Как главной медицинской сестре сформировать правильные деловые отношения с младшим медицинским персоналом и не допустить при этом конфликта?

Вариант решения

Нельзя путать манипулятивные (взаимозависимые) отношения и доброжелательные, открытые и честные.

Главной медицинской сестре необходимо выстраивать отношения с младшим медицинским персоналом на основании требований менеджмента.

Важно
Работа главной медицинской сестры наиболее эффективна тогда, когда она действует открыто, доброжелательно, честно и демонстрирует вовлеченность в выполнение задач и заинтересованность в работниках.

Шаг 1. Четко сформулируйте спектр своих компетенций как руководителя в отношении подчиненного медицинского персонала (см. схему 1).

Схема 1

Шаг 2. Выстройте правильную систему управления подчиненным медицинским персоналом, исходя из имеющихся компетенций руководителя (см. схемы 2 и 3).

Схема 2

Схема 3

Шаг 3. Обеспечьте постоянный мониторинг эффективности системы управления подчиненным медицинским персоналом, а также внесение в нее необходимых изменений.

Шаг 4. Вносите нанимателю предложения по поощрению работников, эффективно и качественно выполняющих свои обязанности, а также по наказанию (привлечению к ответственности) работников, допустивших нарушение трудовой и (или) исполнительской дисциплины.

Ситуация 6
Как главной медицинской сестре убедить вышестоящего руководителя в правильности ее позиции и не допустить возможный конфликт?

Вариант решения

Необходимо побеседовать с вышестоящим руководителем.

Шаг 1. Попробуйте понять, по какой причине вышестоящий руководитель убежден в своей правоте и не принимает вашу позицию. Задайте ему вопросы о том:

• какого результата он ожидает от выполнения поставленной им задачи (совершения действий и т.д.);
• по какой причине предлагаемое им решение ситуации важно (полезно) для организации или для него;
• известно ли ему о рисках, которые могут быть при таком решении, и т. д.

Шаг 2. Четко сформулируйте и изложите свое предложение. Выясните, что именно не устраивает (не подходит) в вашем предложении, и поясните, почему это важно знать.

Важно
Существует принцип «трех предложений». Вы как руководитель приходите к главному врачу сразу с тремя предложениями: «У меня есть три встречных варианта решения этой задачи, готова изложить их вам поочередно». Начинайте с самого перспективного, на ваш взгляд.

Шаг 3. Если ваши аргументы не слушают и настаивают на своем решении, попробуйте объяснить, насколько ваше непонимание позиции вышестоящего руководителя снижает вашу вовлеченность в выполнение поставленной им задачи, что вы чувствуете при этом как человек и как руководитель.

Шаг 4. Если вышестоящий руководитель колеблется, но все еще не принимает вашу точку зрения:

• уточните, нужны ли ему дополнительные материалы, публикации и т.д. для того, чтобы убедиться в обоснованности вашей позиции;
• предоставьте ему указанные материалы, а еще лучше, захватите наиболее важные из них на встречу заранее;
• узнайте, что конкретно вам стоит доработать, чтобы ваше предложение было более убедительным.

Шаг 5. Если вы получили обратную связь в шаге 4, то доработайте свое предложение и снова возвращайтесь к вышестоящему руководителю для обсуждения.

Резюме

Предлагаемые в статье решения ситуаций — это всего лишь набросок, некий шаблон. Только вдумчивые размышления главной медицинской сестры над особенностями конфликтной ситуации помогут превратить шаблон в красивое результативное управленческое решение.