Все привыкли считать конфликты негативным событием, и для этого есть основания. Конфликт отнимает силы, время, деньги у противоборствующих сторон и вызывает массу неприятных эмоций, таких как злость, гнев, страх. В конце концов, конфликт может привести как к разрушению отношений, взаимодействия, уклада жизни, так и к более драматичным последствиям.
Несмотря на это, конфликт — это еще и возможность:
- увидеть проблему, которую раньше не замечали;
- приступить к решению спорной ситуации;
- заявить о своих интересах, проявить свои чувства и отношение к ситуации и другой стороне;
- найти альтернативное решение, которое устроит враждующие стороны и даст возможность для развития отношений уже в конструктивном (созидательном) направлении.
Однако не существует чудо-способа, с помощью которого можно было бы легко и просто решать любые конфликты. Каждый конфликт требует индивидуального подхода, каждая ситуация уникальна, обстоятельства и условия неповторимы. При этом все же можно понять природу конфликта и освоить основные принципы поведения, которые помогают перевести конфликт из зоны разрушения в зону созидания.
Умение принимать верные решения в конфликтной ситуации — одна из основных задач главной (старшей) медицинской сестры. Однако главные (старшие) медицинские сестры часто чувствуют неуверенность при столкновении с разногласиями в коллективе. Эта неуверенность нередко связана с непониманием, с чего начинать разрешение конфликта и какое поведение будет оптимальным в том или ином случае.
Среди четырех типичных способов поведения в конфликте: избегания, подавления, уступки, компромисса, — в основном люди выбирают подавление и компромисс.
К нетипичному способу поведения — сотрудничеству, дающему возможность удовлетворить интересы всех участников конфликта, — на практике приходят, к сожалению, крайне редко. Сотрудничество требует эмоциональной зрелости сторон и навыков качественной коммуникации, что нечасто встречается.
Причины конфликтов в коллективах медицинских работников
Любые конфликты, как межличностные, так и профессиональные, возникают по причине столкновения различных интересов сторон. Каждая из сторон конфликта желает удовлетворить свой дефицит в чем-либо, свои интересы.
Ситуативными причинами для конфликта в коллективе могут быть:
- непонимание и (или) неприятие некоторых особенностей друг друга;
- различия во взглядах, принципах;
- разный уровень квалификации и, соответственно, разное понимание важности (срочности) рабочих задач;
- разная вовлеченность в выполнение задач;
- разный статус подразделений;
- неграмотные управленческие действия руководителя;
- недостаточный обмен информацией на уровнях «руководитель — подчиненный», «сотрудник — сотрудник», «сотрудник — пациент» и т.д.
Закономерность развития конфликта заключается в нарастании конфликтогенов. На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто — максимальным среди возможным. Конфликтогены — это явная или скрытая форма агрессии: угроза, критика, обвинение, насмешка, оскорбление, обман, нарушение этики, эгоцентризм, нападение и т.д.
Схема возникновения конфликта представлена на рисунке 1.
Рис. 1. Схема возникновения конфликта
Предконфликтная ситуация среди подчиненных
Нередко поведение главной (старшей) медицинской сестры может провоцировать конфликт, например, когда она:
- склонна окружать себя угодливыми, соглашающимися работниками;
- настолько ценит (и (или) не понимает, что это значит) такие принципы работы, как преданность организации здравоохранения и командная работа, что любое несогласие будет приравниваться к предательству и бунту;
- всегда старается сгладить противоречия;
- склонна смягчать серьезные конфликты, чтобы сохранить в организации здравоохранения видимость сотрудничества и гармонии;
- принимает решения, которые конфликтующие стороны могут интерпретировать по-разному;
- использует разногласия для укрепления собственного влияния, подрывая авторитет других работников.
И хотя некоторые из перечисленных моделей поведения в определенных случаях могут принести пользу организации здравоохранения, но если главная (старшая) медицинская сестра их слишком часто использует, ей обязательно нужно задуматься о своих мотивах.
Главная (старшая) медицинская сестра обязательно должна:
- прилагать усилия для урегулирования конфликта, это входит в ее зону ответственности. Пускать решение конфликта на самотек или рассчитывать на то, что кто-то другой (например, работник отдела кадров) займется решением ситуации, чревато негативными последствиями;
- регулярно обмениваться информацией с подчиненными работниками о результатах работы, планах, приоритетности задач, правилах и ценностях подразделения и организации здравоохранения, ожиданиях и т.д. При соблюдении данного правила заметить зарождающийся конфликт будет несложно.
Конфликт, вернее, его пик (этап, на котором конфликт становится очевиден) не возникает внезапно, ему предшествуют менее выраженные фазы. Этапы (фазы) конфликта представлены на рисунке 2.
Рис. 2. Этапы (фазы) конфликта
Поведение подчиненного работника на начальной фазе и фазе подъема может содержать:
- иронию в адрес другого работника;
- обвинение его в непрофессионализме, медлительности, некомпетентности, невовлеченности и т.д.;
- замечания по поводу каких-либо действий, принятых решений;
- нежелание говорить об этом работнике или о ситуации, в которой он участвует;
- демонстративное избегание работника (например, на совещании);
- игнорирование слов, просьб другого работника;
- демонстративное принятие любых обвинений и претензий;
- работник заявляет, что все в порядке, хотя главная (старшая) медицинская сестра видит, что это не так, и т.д.
Все эти проявления должны насторожить, т.к. они и могут быть симптомами предконфликтной ситуации. Главной (старшей) медицинской сестре, выявившей признаки конфликта в начальной фазе, необходимо начинать целевые беседы с работниками-участниками, вовлекаться в ситуацию, собирать факты для прояснения сути.
Методы управления конфликтами в коллективах
Наиболее эффективным способом управления конфликтами в трудовых коллективах является медиация. Привлечение независимого, незаинтересованного участника (медиатора, посредника) поможет сторонам прояснить интересы и найти альтернативное решение ситуации.
Фактически медиация — это встреча (несколько встреч) участников конфликта и посредника, который модерирует встречу и управляет ей с целью прояснения интересов сторон, дает сторонам возможность понять интересы друг друга, увидеть препятствия и найти альтернативы.
Сущность и признаки медиации представлены на рисунке 3.
Рис. 3. Сущность и признаки медиации
Если не представлен хотя бы один из названных признаков, мы уже не можем говорить о медиации, другими словами, конфликт не может быть разрешен с помощью посредничества.
Медиация, несмотря на высокую эффективность, является довольно сложным и дорогостоящим методом решения конфликта.
Кроме этого, т.к. медиация предполагает участие независимой стороны, главная (старшая) медицинская сестра быть медиатором не может. Однако она может использовать инструменты медиации и с их помощью способствовать более качественному решению конфликтов, установлению долгосрочных конструктивных отношений.
Для того чтобы использовать инструменты медиации, главная (старшая) медицинская сестра должна, как минимум, владеть навыками активного слушания.
Приведем примерный алгоритм урегулирования конфликта главной (старшей) медицинской сестрой с использованием инструментов медиации.
